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發(fā)團(tuán)工作流程與監(jiān)督

   在經(jīng)過(guò)了對(duì)旅游目的地的地接待團(tuán)的精心篩選并最終確定了接團(tuán)社之后，發(fā)團(tuán)社與接團(tuán)社之間聯(lián)系就密切了。在此階段發(fā)團(tuán)社的發(fā)團(tuán)工作流程主要分為以下幾步：

  （一）建立團(tuán)隊(duì)檔案

   1、建立團(tuán)號(hào)。

   2、編制出公司每月的各類團(tuán)體明細(xì)出團(tuán)表，也就是公司的年度定團(tuán)的基本資料。

 （二）預(yù)報(bào)計(jì)劃

   團(tuán)隊(duì)經(jīng)旅游者確認(rèn)并交付團(tuán)費(fèi)后，發(fā)團(tuán)社就開始工作。首先是向各地的接團(tuán)社以傳真、電話等形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，緊急情況也可以先用電話預(yù)報(bào)，然后發(fā)傳真。

   預(yù)報(bào)的具體內(nèi)容包括：

 
   1、團(tuán)號(hào)。

   2、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成情況。

   主要包括團(tuán)隊(duì)總共有多少人，團(tuán)隊(duì)成員的性別、年齡、民族等，特別是有無(wú)特殊客人。

   3、行程。

   要求行程安排具體、詳細(xì)。

   4、到達(dá)日期。 

   5、離開日期。

   要求到達(dá)日期和離開日期準(zhǔn)確到日期、小時(shí)、分鐘。

   6、食宿要求。

   要求說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成員中有哪些不同的宗教信仰、對(duì)飲食有何禁忌、對(duì)哪些食物有過(guò)敏反應(yīng)等。

   7、交通工具要求等。

 
   其中對(duì)：（1）抵離的交通工具、（2）車次、（3）航班等內(nèi)容應(yīng)特別標(biāo)明，并請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程及價(jià)格，要求接團(tuán)社3-5天內(nèi)回復(fù)。

 （三）接團(tuán)社書面確認(rèn)

   發(fā)團(tuán)社在發(fā)出初步的行程之后，一般在3-5天內(nèi)給予書面答復(fù)，主要對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)機(jī)、船票和酒店房間的情況。如果確認(rèn)的時(shí)間距離發(fā)團(tuán)的日期很遠(yuǎn)，中途如果有什么變化，必須及時(shí)發(fā)更正傳真，并以最后的那份傳真內(nèi)容為準(zhǔn)。

 （四）正式計(jì)劃的發(fā)出

   在收到接團(tuán)社發(fā)來(lái)的最后確認(rèn)傳真后，發(fā)團(tuán)社就可以制定正式計(jì)劃了。

   1. 發(fā)團(tuán)確認(rèn)書

   團(tuán)隊(duì)預(yù)報(bào)計(jì)劃以后，經(jīng)過(guò)雙方多次更改確認(rèn)后，在基本內(nèi)容，如人數(shù)、日程無(wú)大變化的情況下，應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)到達(dá)第一站前10-15天內(nèi)，將正式計(jì)劃郵寄或傳真至接待社。正式計(jì)劃以正式文件打印、蓋公章，每地寄出兩份以上。它既是接團(tuán)計(jì)劃，也是對(duì)方的結(jié)算收款依據(jù)，應(yīng)力求正確。一般在正式計(jì)劃發(fā)出以后，不應(yīng)再有大的變更。發(fā)計(jì)劃應(yīng)是附上回執(zhí)，以便對(duì)方寄回，確認(rèn)收到無(wú)誤。

   2. 團(tuán)隊(duì)行程和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求

   團(tuán)隊(duì)行程表的設(shè)計(jì)要盡量做到細(xì)致、周到，對(duì)團(tuán)隊(duì)的特殊要求應(yīng)做好標(biāo)注，對(duì)雙方的約定做好備注。

 （五）發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制

   1. 派全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）

   全程陪同導(dǎo)游人員，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。

   2. 發(fā)團(tuán)社要有專門人員全天24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)

   發(fā)團(tuán)社對(duì)接團(tuán)社的監(jiān)督控制，除了派出全陪導(dǎo)游全程陪同并監(jiān)督地接按計(jì)劃履行各種活動(dòng)外，還安排專門工作人員通過(guò)熱線電話全天24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。這樣對(duì)地接社的工作進(jìn)行監(jiān)督控制。

 （六）旅游結(jié)束后的服務(wù)

   在旅游團(tuán)結(jié)束旅游活動(dòng)之后，發(fā)團(tuán)管理工作并未馬上隨之結(jié)束，還有一系列的工作需要進(jìn)行。主要有：

 
   1.清理賬戶問(wèn)題

   團(tuán)隊(duì)結(jié)束，各地接待社（除個(gè)別現(xiàn)付外）均會(huì)很快傳來(lái)團(tuán)隊(duì)收款賬單。組團(tuán)作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)計(jì)劃認(rèn)真審核，實(shí)事求是，糾正差錯(cuò)，并請(qǐng)財(cái)務(wù)按協(xié)議準(zhǔn)時(shí)付款。同時(shí)還有全配的報(bào)賬、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)及責(zé)任落實(shí)等。

   2.處理游客遺留問(wèn)題

   旅游活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)因?yàn)楦鞣N因素導(dǎo)致旅游者對(duì)本次旅游活動(dòng)中的某些方面不滿而進(jìn)行投訴；也有可能會(huì)因?yàn)橛慰蛯?duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到滿意，或是對(duì)某個(gè)工作人員的工作表現(xiàn)突出而對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)；以及購(gòu)物協(xié)助、遺忘物品等工作都需要在旅游活動(dòng)結(jié)束之后進(jìn)行處理。

   3.總結(jié)工作

   作為全程陪伴導(dǎo)游，在旅游活動(dòng)結(jié)束之后還需要對(duì)本次帶團(tuán)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，特別是對(duì)其中發(fā)生的緊急事件、矛盾糾紛等環(huán)節(jié)及其處理，得出經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。并填寫全陪日志，對(duì)游客意見進(jìn)行匯總等工作，為日后改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量做準(zhǔn)備。

   4.售后服務(wù)

   在旅行者離團(tuán)回家之后，發(fā)團(tuán)社的工作人員還需要對(duì)其進(jìn)行電話慰問(wèn)，溝通與旅游者的情感，并建立客戶檔案，為其下次旅游做好公關(guān)工作。

旅行社接團(tuán)人員管理

 
   旅行社接團(tuán)工作是旅游服務(wù)工作的重要一環(huán)，旅游接團(tuán)服務(wù)工作主要是由直接從事旅游接待服務(wù)的導(dǎo)游人員以及為旅游活動(dòng)提供間接服務(wù)的后勤人員構(gòu)成。

 （一）導(dǎo)游人員的管理

   旅行社的導(dǎo)游人員主要分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游。專職導(dǎo)人員游是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。他們是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。兼職導(dǎo)游人員亦成業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。

   1.專職導(dǎo)游人員的管理

   要使旅行社的專職導(dǎo)游人員具有較高的素質(zhì)，適應(yīng)復(fù)雜的工作，旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，具體措施如下：

 （1）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低，是由其本身的素質(zhì)決定的，所以旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核，把提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)放在重要地位。

 （2）實(shí)行合同化管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。它作為勞動(dòng)關(guān)系的法律形式，具有控制人們?cè)趧趧?dòng)過(guò)程中的行為、規(guī)范勞動(dòng)活動(dòng)、調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的作用。因此，勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。旅行社對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)與其簽訂合同的規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。這是促使導(dǎo)游人員依法為游客提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的保證，是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要措施，可促使導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，自覺地為游客服務(wù)。

 （3）落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度。

 （4）強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查與監(jiān)督機(jī)制。由于導(dǎo)游人員常年在外獨(dú)立工作，旅行社采取一些措施強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查與監(jiān)督是必要的。這不僅有利于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，而且有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。

   2. 兼職導(dǎo)游人員的管理

 （1）訂立合同。旅行社在聘用兼職導(dǎo)游人員時(shí)，應(yīng)對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書、思想品德、身體狀況、有無(wú)違反紀(jì)律等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。

 （2）建立考核制度。為了便于對(duì)兼職導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，旅行社應(yīng)建立兼職導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，記錄其導(dǎo)游天數(shù)統(tǒng)計(jì)、游客評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)或投訴信函、事故記錄等。

 （3）制定一定的約束條款。旅行社在與兼職導(dǎo)游人員簽訂合同時(shí)，可對(duì)兼職導(dǎo)游人員制定一定的約束條款，如果遇到質(zhì)量事故，經(jīng)調(diào)查屬兼職導(dǎo)游人員責(zé)任的，應(yīng)按合同規(guī)定由兼職導(dǎo)游人員做出相應(yīng)的賠償。 

 （4）導(dǎo)游例會(huì)。兼職導(dǎo)游人員平時(shí)無(wú)須旅行社定時(shí)上班，但是旅行社可以定期召開兼職導(dǎo)游人員例會(huì)，對(duì)兼職導(dǎo)游人員的接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、安排接待任務(wù)、溝通有關(guān)信息，增強(qiáng)兼職導(dǎo)游人員的組織觀念，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

 （5）嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度。旅游接待質(zhì)量關(guān)系到旅行社的生存，旅行社要采取一定的措施對(duì)兼職導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

 （二）后勤工作人員的管理

   1. 旅行社后勤工作的特點(diǎn)

 （1）聯(lián)系的廣泛性。旅游是集食、住、行、游、購(gòu)、娛于一體的綜合性活動(dòng)，涉及的部門包括飯店、餐飲部門、交通部門、景區(qū)景點(diǎn)等多個(gè)部門。

 （2）工作的繁瑣性。旅游活動(dòng)涉及面廣的特點(diǎn)決定了后勤工作人員工作的繁瑣性。為保證接團(tuán)工作順利進(jìn)行，后勤人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的具體情況，提前做好準(zhǔn)備工作。

   2. 后勤工作的范圍

 （1）落實(shí)接團(tuán)事宜。后勤人員在收到關(guān)于旅游團(tuán)活動(dòng)的接待計(jì)劃后，必須認(rèn)真研究團(tuán)隊(duì)的服務(wù)項(xiàng)目與要求。

 （2）與導(dǎo)游人員密切配合。后勤人員要掌握本部門旅游團(tuán)的活動(dòng)日程和與導(dǎo)游人員聯(lián)系的方法，以便協(xié)助處理好導(dǎo)游人員委托的各種接待事物及旅游過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題和事故，如團(tuán)隊(duì)抵離時(shí)間、人數(shù)的變更等，都需要及時(shí)通知導(dǎo)游人員，以防空接、漏接等事故發(fā)生。

 （3）及時(shí)收集相關(guān)信息。后勤人員因工作之便，常常與飯店、餐飲部門、交通部門、景區(qū)景點(diǎn)、商店等單位聯(lián)系，可從中及時(shí)收集有關(guān)價(jià)格變動(dòng)、服務(wù)等級(jí)等相關(guān)信息，加以記錄調(diào)整并匯報(bào)給部門經(jīng)理。

 （4）建立部門檔案。后勤人員要建立三種部門檔案，既旅游團(tuán)隊(duì)接待材料、游客意見及本部門人員的考核表。

   3. 后勤人員的素質(zhì)要求

   當(dāng)今的旅游正朝著國(guó)際化、大型化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。這是一個(gè)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)個(gè)性化的時(shí)代，對(duì)旅行社后勤人員素質(zhì)要求也越來(lái)越高。后勤人員能否跟上時(shí)代的潮流，能否組合出更具有個(gè)性化的產(chǎn)品，正日益成為旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。

 （1）良好的思想品德和職業(yè)道德，必須熱愛旅游事業(yè)。旅行社后勤工作是由無(wú)數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)的精神，是無(wú)法把這份工作做好的。后勤工作人員應(yīng)有進(jìn)取心，不怕困難，熱愛本職工作，具備一定的職業(yè)操守，敬業(yè)愛崗，熟悉外事工作的方針、政策和紀(jì)律，保守商業(yè)秘密，秉公辦事，不得以權(quán)謀私。

 （2）業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的公關(guān)能力。后勤人員應(yīng)熟悉旅游接待的工作程序與規(guī)范，具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，善于借助團(tuán)隊(duì)力量，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，與其他工作人員協(xié)作共事，相互配合；同時(shí)，還要有較強(qiáng)的公關(guān)能力，與合作單位建立良好的關(guān)系，力求完滿完成旅行社制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

 （3）身心健康，獨(dú)立工作能力強(qiáng)。后勤人員應(yīng)身體健康，適應(yīng)旺季超負(fù)荷的工作量；心理健康、沉著冷靜、工作細(xì)致、能及時(shí)處理突發(fā)情況，并勇于承擔(dān)責(zé)任。

 （4）較強(qiáng)的應(yīng)變能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的突發(fā)事故、緊急事件，后勤工作人員要有應(yīng)變能力和及時(shí)處理的能力。重大問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示，。排除團(tuán)隊(duì)問(wèn)題，保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。

   4. 對(duì)后勤人員的管理

   后勤人員在旅行社處于一種特殊的地位，旅游活動(dòng)的順序進(jìn)行在一定程度上取決于后勤人員的工作態(tài)度和工作貫徹、執(zhí)行情況，故旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)后勤人員的管理。對(duì)后勤人員的管理途徑有：

 （1）加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，提高后勤工作的質(zhì)量，協(xié)助旅游接待人員為旅客提供及時(shí)、周到的服務(wù)，以解后顧之憂。

 （2）培養(yǎng)后勤人員的耐心和高度的責(zé)任心，具備良好的職業(yè)道德。

 （3）不斷提高后勤人員的協(xié)作意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，協(xié)調(diào)好與旅行社內(nèi)部員工及其他單位的關(guān)系。

 
 （4）根據(jù)后勤工作的特點(diǎn)，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度與紀(jì)律，獎(jiǎng)罰分明，提高員工的積極性。

 （5）搞好內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的崗位責(zé)任制。

 

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