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   產業(yè)智能化是指傳統(tǒng)產業(yè)，運用人工智能等新興技術，進行創(chuàng)新和效率提升所帶來的產出增量。“智能+”時代的到來，寓意著傳統(tǒng)企業(yè)將被重新賦能升級，從而加速產業(yè)智能化發(fā)展，推動新的經濟增長。易觀分析將持續(xù)關注各傳統(tǒng)產業(yè)智能+下的進程，并對其進行深入研究，助力企業(yè)智能化探索與落地。

旅行社智能+ 發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析

 

   中國旅行社歷經市場規(guī)?；兏?，從旅游業(yè)向旅行服務業(yè)拓展

   市場化方向邁進，旅行社產業(yè)粗放增長：1978年中共中央批轉《關于發(fā)展旅游事業(yè)的請示報告》，中國旅行游覽事業(yè)管理總局成為旅游經濟的管理部門，1982年國家旅游總局和國旅總社分家，中國擁有了真正意義的旅游企業(yè)和旅游行政管理機構，旅游行業(yè)開始向市場化發(fā)展邁進。1885-1996十年期間，由于旅游外聯(lián)權下放，中國旅行社在數量激增，市場發(fā)展迅速。以國、中、青為代表的旅游經營商作為該時期的旅行社典型，開展旅游批發(fā)業(yè)務通過其他中小旅游代理商銷售旅游產品，同時也通過自己的零售機構、門市店直接銷售產品。

   旅游產業(yè)互聯(lián)網化進程啟動，旅行社線上線下競爭激烈：1997年我國在線旅游市場開始萌芽，10月中國首家旅游網站華夏旅游網成立，1999年，攜程和藝龍先后成立，標示著中國在線旅行服務業(yè)正式開啟。2003-2009年在線旅行服務業(yè)的快速成長，以途牛、去哪兒、窮游為代表在線旅游企業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)，已逐漸發(fā)展為中國旅游業(yè)各細分市場的中堅力量。另一方面，傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢受到嚴峻挑戰(zhàn)，大批中小型旅游零售商遭受競爭壓力，大型旅游經銷商嘗試轉型，在“線上線下”的對峙博弈中上思考自身的生存前景。

   市場高速發(fā)展，旅行社服務業(yè)態(tài)多元化延伸：2010年起，旅游自由行市場發(fā)展迅速，游客出游動機呈個性化、消費模式呈差異化態(tài)勢。同時，以移動互聯(lián)網、云計算、大數據為代表的信息技術發(fā)展迅速，驅動旅游業(yè)務經營主體范圍由傳統(tǒng)旅行社、在線旅游企業(yè)等擴大至度假俱樂部、留學機構、綜合生活服務平臺等；旅游企業(yè)的服務業(yè)務范圍亦從純旅游服務延伸至異地全生活體驗服務。

   旅行社面臨劇烈市場環(huán)境變化，智能化升級迫在眉睫。 

2000-2016年中國旅行社數量年增長率

   根據中國旅行社協(xié)會《2018年中國旅行社行業(yè)發(fā)展年度報告》數據顯示，2016年中國旅行社數量年增長率僅為1.2%，線下旅行社增速持續(xù)放緩。國內旅行社目前發(fā)展定位不明確，產品同質化現(xiàn)象嚴重。大型旅行社研發(fā)設計出新產品線路，中小旅行社競相模仿，各家旅行社提供的旅游產品雷同，致使旅行社之間展開價格競爭，市場競爭無序化。加之旅行社廠商面臨人力、店鋪管理成本增加、績效差等問題，旅行社陷入經營困境。

2015-2019年在線旅游線上滲透率

   另一方面，隨著信息技術的普及，互聯(lián)網已經滲透到生活的方方面面。旅游用戶可以借助互聯(lián)網了解各旅游場景的需求信息，如交通、住宿、景區(qū)門票等，并通過互聯(lián)網完成預訂、購買旅游產品等環(huán)節(jié)。旅游消費習慣線上遷移，推動在線旅游市場規(guī)模持續(xù)增長。在線旅游線上滲透率保持穩(wěn)定增長，2019年達到16.7%。用戶對旅行社在產品價格、服務等方面存在諸多不滿，同時，用戶的旅游消費互聯(lián)網化的使用習慣已經養(yǎng)成，導致線上預訂逐漸取代旅行社地位的現(xiàn)象。另外，在線旅游企業(yè)通過市場下沉戰(zhàn)略來獲取新增流量，以攜程為例，旗下攜程旅游門店、去哪兒門店、旅游百事通門店三品牌合計約8000家門店，覆蓋超過28個?。ㄖ陛牐┦小Ｔ诨ヂ?lián)網化的大趨勢下，造成線下旅行社“消”而在線廠商“漲”的局面。

   造成這一局面的核心原因是原生于互聯(lián)網時代的在線旅游企業(yè)在用戶觸達、產品研發(fā)設計、管理運營等方面均采取更適應當前企業(yè)發(fā)展的“數據驅動”方式，以數字用戶為核心，圍繞數字用戶的行為軌跡，將用戶行為數據化，通過數據的分析實現(xiàn)對于用戶行為的實時掌握，進而能夠快速調整企業(yè)的營銷動作和產品設計。同時更為重要的是，企業(yè)在管理過程中，將過去“流程驅動”的管理思想轉變?yōu)椤皵祿寗印?，并且將組織架構與數據驅動相匹配，實現(xiàn)企業(yè)對市場變化的快速響應和調整。旅行社面對競爭激烈的市場環(huán)境及內部運營困境，智能化升級迫在眉睫。


   《北京“智慧旅游”行動計劃剛要（2012-2015）》、《江蘇省旅游企業(yè)智慧旅游建設與應用規(guī)范》及國家出臺的 “智慧旅游”相關政策，對智慧旅行社提出詳細建設規(guī)范，深化旅行社行業(yè)信息化、互聯(lián)網化、數字化及智能化應用。在信息化層面，旅行社引入ERP、OA等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化，將資源采購調度、團隊行程安排流程信息化，通過電子管理模式，提升業(yè)務處理效能；在互聯(lián)網化層面，建設B2B企業(yè)分銷與B2C企業(yè)網站工程，開通線上旅行社渠道，依托互聯(lián)網技術，為用戶提供旅游內容信息查詢，并支持在線預訂支付；在數字化層面，構建以用戶需求為核心的服務體系，加強旅行社客戶關系（CRM）及會員管理系統(tǒng)建設，以用戶需求驅動旅游產品研發(fā)設計、營銷策劃；在智能化層面，采用新興技術優(yōu)化旅行社服務，如GPS定位與身份識別、物聯(lián)網平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)對旅游產品銷售、消費、反饋的全面、準確、及時的感知，提高旅行社服務質量。

   隨著政策不斷出臺落地，終端智能設備與數據挖掘、高性能信息處理等軟硬件基礎夯實創(chuàng)新，智慧旅游這一新興業(yè)態(tài)進程加速，為旅游消費者、旅游企業(yè)等產業(yè)鏈各環(huán)節(jié)提供智能服務，中國旅游行業(yè)整體將迎來重大變革。旅行社作為旅游產業(yè)鏈的重要組成部分，智慧旅游的興起促使旅行社行業(yè)優(yōu)化升級，加快“智能+旅行社”建設，滿足旅游消費者多元化、個性化需求。

   本部分將從智能應用場景及運行流程、市場主體、數據架構及供應商四個部分說明國內“智能+旅行社”業(yè)態(tài)的產業(yè)鏈和競爭格局及現(xiàn)狀等。


   旅行社在旅游產業(yè)鏈中承擔核心重要角色，在智慧旅游建設推動的背景下，智能+成為旅行社精細化運營、信息化流程管理、行業(yè)優(yōu)化升級的方向。目前智能+已經覆蓋到旅行社的組團、地接場景，加強信息聯(lián)動共享，提升運營能效。

   在組團服務場景中，以旅行社門店、在線旅游平臺、組團社為運行流程核心。從線上線下渠道挖掘消費者需求，基于用戶數據進行數字化智能用戶運營，組合豐富多樣的產品形態(tài)、完善服務流程來迎合用戶需求，同時與地接社保持緊密聯(lián)系，提供產品研發(fā)支撐。

   在地接服務場景中，以地接社為運行流程核心，通過物聯(lián)網、智能硬件、智能管理系統(tǒng)，構建資源調度管理環(huán)境。連接組團社與供應商，需求端供給端數據實時采集，助力訂單流程優(yōu)化、資源跟蹤管理。

   傳統(tǒng)旅行社與在線旅行社在智能+發(fā)展的側重點也有所不同。傳統(tǒng)旅行社沉淀地方多年，地域滲透力強，旅游供應鏈資源豐富，內容儲備及潛在開發(fā)點充足，結合自身資源優(yōu)勢，通過信息化、互聯(lián)網化模式升級，彌補自身在用戶需求理解不足、內容及產品創(chuàng)新力有限、運營效率低下的問題。在線旅行社（OTA）以互聯(lián)網起家，將旅游交易線上化操作，屬于互聯(lián)網技術驅動企業(yè)，相較于傳統(tǒng)旅行社在產業(yè)智能化的起點較高，如何借助數字智能抓手，提效增值成為OTA考量的重點。

   傳統(tǒng)旅行社從類別上又可以分為組團社與地接社。在職能分配上，組團社負責游客招徠、合同簽訂等業(yè)務，地接社負責旅游目的地接待服務；在旅行社智能+建設上，組團社發(fā)力用戶端、產品端運營，地接社更注重資源端調度管理。

   組團社在用戶端積極構建客戶數據管理體系，通過數據收集管理分析，掌握用戶基本信息。一方面與旅游消費者保持密切聯(lián)系，客服響應用戶需求，后期進行電話回訪、服務調查評價，提供個性化服務關懷，提高用戶滿意度，維護品牌忠誠度；另一方面也為產品端研發(fā)與營銷提供依據支撐。同時組團社豐富信息渠道建設，線下門店服務增強前置服務密度，提升用戶體驗感和信任度，線上自建官網、APP、小程序或與在線旅游平臺合作代理，完善旅游信息展示，優(yōu)化產品類別，提升分銷效率。

   地接社構建資源管理系統(tǒng)，根據組團社訂單需求對供應商資源進行采購預訂管理，如對景區(qū)、酒店、交通工具等的資格管理、在線合同管理、價格管理，對供應商進行實時產品信息查詢、采購和結算，并與內部業(yè)務系統(tǒng)與財務系統(tǒng)中同步更新，通過信息關聯(lián)，地接社跟蹤管控資金、資源情況，實現(xiàn)團隊信息在線審核查詢監(jiān)管與智能調度。

   在線旅行社的業(yè)務職能上承擔為組團社提供客源的角色，其產業(yè)智能化重點與組團社相似，主要體現(xiàn)在用戶端、產品端層面，以大數據視角切入旅游消費者用戶與旅游產品運營。OTA平臺推出并優(yōu)化自有或聯(lián)合會員服務體系，升級會員權益、積分體系，布局“食住行游購娛”場景化增值服務，深耕存量用戶價值，朝精細化運營方向發(fā)展，持續(xù)吸引用戶關注度及促成轉化。如攜程超級會員與京東PLUS會員進行權益互通，延伸使用場景；飛豬加頻會員日活動，同時每周旅行大牌提供專屬會員產品；同程藝龍升級付費會員產品，打造“黑鯨會員”體系，引入騰訊視頻VIP權益，背靠騰訊生態(tài)，豐富會員出行、住宿服務權益。

   OTA平臺通過整合采集數據源，對用戶沉淀的大量數據獲取畫像，進行深入挖掘分析，將用戶群體進行細分。充分考慮目標客源的需求偏好、消費水平能力等多方面因素，有針對性地推送相關產品，實現(xiàn)精準調控營銷策略。在旅游產品方面，OTA根據旅游消費者需求智能規(guī)劃旅游行程，通過人工智能機器學習數據、計算和算法等核心技術，打造旅游產品服務數據庫，整合碎片化資源，靈活組合產品，制定旅游線路，為用戶提供智能推薦與引導。依靠智能化技術操作，生成旅游行程方案，后期經過人力細節(jié)優(yōu)化調整，大大節(jié)約時間成本，提升服務效率。

   另外，OTA平臺也在積極探索線下門店服務場景，將線上成熟服務標準化流程遷移至線下門店，發(fā)力下沉市場建設拓新線下服務場景，發(fā)現(xiàn)線下新目標用戶，通過VR展示、移動端店鋪、電子化簽約等一些列互聯(lián)網技術操作，迎合游客的需求，獲取有效增量。

   OTA在自身探索產業(yè)智能化建設的同時，賦能供應端，打通供應、分銷、營銷各端口，通過移植技術優(yōu)勢降低線下旅行社的線上升級投入，線下旅行社、零售商等則通過在線平臺實現(xiàn)了數字化管理，節(jié)約了人力成本，同時與供應端聯(lián)動更加及時緊密，高效的庫存、預訂響應有利于各分銷渠道進一步提升服務效率。

   智能+旅行社數據架構劃分為基礎設施層、數據層、平臺支撐層與應用服務層四部分， 利用大數據處理能力，對旅行社業(yè)務數據進行匯聚、存儲、處理、分析，綜合調度資源管理，為旅行社運營管理提供決策依據支撐。

   基礎設施層指為旅行社服務運營所需建設或接入的各類物聯(lián)網基礎設施，包括線下門店、線上官網/APP/小程序、呼叫中心、交通/住宿/門票/車務系統(tǒng)、簽證中心等，利用互聯(lián)網、物聯(lián)網、云服務等技術獲取旅行社日常運行監(jiān)測和管理的數據。

   數據層聯(lián)通基礎設施接口采集旅行社相關數據，建立用戶、供應商、產品等數據庫。

   平臺支撐層利用大數據處理能力，將數據庫存儲的實時數據、關聯(lián)信息進行匯聚、存儲，與旅行社相關業(yè)務平臺進行關聯(lián)管理，通過旅行社數據技術挖掘，構建數字化模型，為旅行社業(yè)務提供多維數據分析洞察，便于信息共享交換。

   應用服務層圍繞旅行社業(yè)務場景，根據旅行社業(yè)務分類與需求，劃分成采購、銷售、計調、管理等服務應用，形成批發(fā)、專線、組團、地接等專業(yè)解決方案，為旅行社企業(yè)提供支撐，構建旅行社運營生態(tài)體系。

   在旅行社智能+的數據框架中，智能化的核心在于數據關聯(lián)，如何利用大數據將旅行社業(yè)務環(huán)節(jié)各部分銜接整合，串聯(lián)旅游消費者、組團社、地接社，輔助旅行社行業(yè)實現(xiàn)全流程高效訂單運作，智能運營管理。


   旅行社智能+服務場景差異化明顯，各家旅行社業(yè)務訴求不同，對應的智能旅游系統(tǒng)供應也存在差異，當前市場對于旅行社產業(yè)智能的解決方案在技術成熟度和規(guī)模上仍有待完善，加強后期維護升級，提高適用度，為旅行社智能化發(fā)展提供更多選擇。

   綜合型解決方案服務供應商為旅行社提供旅行社SaaS系統(tǒng)等內容協(xié)調旅游資源配置、旅游產品研發(fā)銷售、旅游消費者招徠等旅游服務。旅游產業(yè)鏈條參與環(huán)節(jié)眾多，碎片化程度高，旅行社需要協(xié)調大量資源，除了傳統(tǒng)的旅行社管理系統(tǒng)功能，在用戶端幫助打通旅游消費者數據，與第三方資源平臺對接，完善分銷服務，提升數字化水平。基于訂單信息，高效調配各方資源，實現(xiàn)智能計調排期，提高工作效率與準確度，以應對旅游團人數、行程安排等因素調整帶來的問題，高效管理旅行社業(yè)務流程。

   單一型設備/技術服務供應商為智能+旅行社提供用戶體驗、合同管理、旅游信息統(tǒng)計、數據分析存儲能解決方案。VR技術豐富旅行社門店營銷手段，以沉浸式體驗感受旅游目的地；電子印章能夠實現(xiàn)在線旅游合同簽署等功能，便捷完成旅游產品交易；OCR文字識別技術高效統(tǒng)計整理旅游消費者信息，減少人工輸入錯誤率；CRM系統(tǒng)幫助旅行社完善客戶管理與會員客情維護；云服務為旅行社提供基于自身運營管理與供應商協(xié)同合作的數據存儲與計算。

   供應鏈服務供應商對接交通、酒店、景點、車務等內容，在旅游品質上做到嚴格把控，加速資源整合效率，提供旅游產品資源分銷，幫助旅行社了解庫存動態(tài)管理，鏈接采購計調，實現(xiàn)業(yè)務高效化運轉。


   目前傳統(tǒng)旅行社大多停留在信息化與互聯(lián)網化的管理模式上，主要體現(xiàn)在接入智能管理系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務流程，開通線上渠道招徠用戶。根據訪談了解到，近60%-70%的中小型旅行社仍未接入智能管理系統(tǒng)，大多使用郵件、辦公軟件處理訂單。市面現(xiàn)有的智能管理系統(tǒng)大多適用于組團社與平臺間的業(yè)務流轉，涉及地接社的資源協(xié)調信息化管理較少。地接社需要根據客戶訂單更改取消做出相應的形成安排調整，相比人力操作，智能化系統(tǒng)錯誤率更少，對于地接社庫存管理、結算提供服務保障。在線旅行社信息化、互聯(lián)網化程度高，數字化探索成為當下及未來的拓展方向。

   總體而言，傳統(tǒng)旅行社與在線旅行社在產業(yè)智能化進程存在很大差距，整體旅行社的產業(yè)智能化還處于起步階段。市面上針對旅行社業(yè)務開發(fā)的智能化運營系統(tǒng)廠商數量有限，可供旅行社選擇的余地較少，仍需要在資金、設備研發(fā)維護等方面加大投入。其次，旅行社智能化升級的關鍵在于認知的進化，從原有的線下關系營銷向互聯(lián)網時代的技術營銷轉變，通過智能化技術運營打破旅行社認知邊界，助力旅行社產業(yè)用戶渠道化、產品多元化、品牌價值化發(fā)展。疫情期間，旅行社行業(yè)受到重創(chuàng)，市場業(yè)務停滯倒逼旅行社產業(yè)智能化升級，快速響應旅游市場變化，調整運營策略，加強管理體系的完善，為日后旅游市場復蘇儲備實力。

   未來，隨著用戶在旅游產業(yè)鏈地位的提升，旅行社模式由需求驅動取代產品驅動，挖掘用戶需求，鏈接用戶與供應商，豐富旅游產品研發(fā)銷售，協(xié)調組織供應資源，成為旅行社適應與突圍旅游產業(yè)變革的重點。深化數字運營、技術創(chuàng)新理念，引領旅行社產業(yè)向智能化方向邁進。

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