以下是一位大學生游客Q的投訴:

那是陽光明媚的一個周末，我和朋友一起去z景區(qū)玩?？蓜偟绞燮碧?，就發(fā)生了一件讓我們很不愉快的事情，差點兒吵了起來。  

售票窗口里面坐著一位售票員，她身邊還坐著一位中年婦女，因為沒穿制服，很難判斷是不是景區(qū)人員。窗上貼著“門票10元一張，14米以下半票”的告示。我和我的朋友共兩個人，沒有零鈔，于是就給了她一張50元的鈔票，我只有這張50元的鈔票，拿出去時鈔票的外觀有些破舊，但我沒想到會引起后面的不愉快。

售票員接過錢，摸了一摸，看了我一眼，然后轉(zhuǎn)頭對坐在旁邊的中年婦女說：“你看看這張”站在窗口的我們，沒有聽清楚她們具體的談話，但她和中年婦女說話時的神態(tài)極不自然，好像在懷疑什么，又不時用異樣的眼神往我們身上掃視。

好久之后，售票員把那張50元的鈔票又遞了出來，“這錢是假的，你換一張!”她說。 我立刻證實了之前被懷疑的感覺，氣憤起來：“干嗎要換啊?這錢是舊了點，但絕對不是假的！“

售票員見我生氣了，她依然很冷漠，又說：“你換一張吧，收進假鈔我們要自己賠的。”  我很生氣，幾乎想甩袖而去，但考慮到邀請朋友來游玩，發(fā)生這樣尷尬的事情誰都不  想看到，于是很不情愿換了一張嶄新的一百元的鈔票給售票員。她接過錢時，臉上那種得  意勝利的笑容，對我是絕大的諷刺。

兒童優(yōu)惠票引發(fā)爭執(zhí)

某景點全園實行一票制，成人票價為每人140元，1.2-1.5米的兒童實行半價，1.2米以下的兒童免費。在景點入口售票處，一個三口之家高高興興地準備買票。父親對售票員說：“買兩張成人票?！? 

售票員目測了一下孩子的身高，對孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧?！?

母親急忙說：“我兒子不到1.2米，還差一些?！? 

服務(wù)員微笑著指引方向，請小孩子去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結(jié)果顯示，他的身高剛好過了1.2米線。  

服務(wù)員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出1.2米了，需要購半價票，兩張成人票、一張兒童半價票，共350元?！?

母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會不會不準，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.2米啊。我的孩子這么小也要買票嗎?”說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助。  

服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀標準，這點請您  放心?！苯又D(zhuǎn)頭對著一臉高興、迫不及待想要沖進園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢!  小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢!”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。  

母親尷尬地笑笑，孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了!”

黃金周售票面臨更多難題

在大型游樂型景區(qū)內(nèi)都有電瓶車、老爺車、環(huán)園小火車或小型電動車供游客方便快捷  地游玩觀光，乘坐這些交通工具均需另外購票。然而在黃金周，景區(qū)人潮涌動，為了游客的安全，游覽車只好匍匐前進。  

游客Z先生是帶著父母、兒子祖孫三代一大家子趁著五一黃金周來某游樂景點玩兒，  景點里到處都是人，每個項目都要排很長的隊，半天玩下來已經(jīng)筋疲力盡了。所以他們商  量后決定乘坐電瓶車到下一個項目。Z先生在電瓶車售票處排了很長時間的隊，才終于買到了5張票。大家長吐一口氣，終于可以輕松一下了。

等了十幾分鐘，小孫子開始叫喚了：“怎么還沒有車呀?”爺爺和爸爸都勸他：“再等等，再等等?！? 

半個小時過去了，還是沒有車來。爺爺和奶奶已經(jīng)站不住了，坐的地方也沒有，到處都擠滿了人，他們只能靠在墻上。  

超出平常兩倍的時間過去了，在站臺等待的游客越來越多，大家都焦急地等待和盼望著電瓶車快點來。  終于，有一輛車駛了過來，可已有滿滿一車人，再沒有一個空的座位，游客Z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望?？善币呀?jīng)買了，只好繼續(xù)等待下一輛車。乙太太懊悔地說“如果剛才沒買票，現(xiàn)在走都走到下一站了。”  

又過了同樣長的等待時間，當下一輛車來時，Z先生遠遠看到有空座位，很高興，當  地說： 全家人歡呼雀躍準備上車時，卻發(fā)現(xiàn)只有四個位置，一家人要分開坐，不能讓人滿意。服  務(wù)員又很著急地說：“快點上車，快點上車，馬上就開了，別耽誤了大家。  

于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了?！熬烤故俏覀兊⒄`了你，還是你  耽誤了我們?我們都等了一個小時!你們還要讓我們等多久?我要退票！”

案例分析  

售票工作是景區(qū)實現(xiàn)收入的直接環(huán)節(jié)，雖然工作相對比較單調(diào)，但職責重大  ,一旦出現(xiàn)差錯，對景區(qū)、對員工個人都不利。因此，要求售票人員工作責任心強、認真仔細，有良好的職業(yè)道德，并具有一定的會計、出納知識和相應(yīng)的服務(wù)技巧。

一、售票服務(wù)流程

(一)準備工作

(6)根據(jù)需要到財務(wù)部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。

(11)發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告安保部門。

（三）交款及統(tǒng)計  

(3)做好工作日記，搞好衛(wèi)生，關(guān)閉門窗、保險箱等，切斷電源，下班。

二、售務(wù)難點

(一)假鈔辨別

售票工作中很容易收到很鈔。假鈔和其他假貨一樣，在現(xiàn)實生活中大量存在售票員一旦收到假鈔，按規(guī)定需由當班人員進行賠償；有時售票員在找補過程中也  會因鈔票的真?zhèn)闻c游客發(fā)生爭執(zhí)。所以，售票員應(yīng)具備一定的鑒別貨幣真?zhèn)蔚闹? 識，以避免收到假鈔。景區(qū)如有條件，應(yīng)為每一個售票崗位購置功能齊全、準確的驗鈔機，應(yīng)有計劃地請專業(yè)人員來進行防偽鈔培訓(xùn)活動。  

一般來說，可以用“一看、二摸、三聽”的方法辨認假鈔。

一看。看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏  色協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。

二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。

三聽。聽聲音，假鈔抖動發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。

(二)優(yōu)惠票容易引發(fā)爭端

一般的景區(qū)都會對不同人群實行差別定價，如小孩身高在1.2-1.5米的只需買半票，而在1.2米以下的則可享受免票。雖然在售票窗口和驗票處都會有測量身高的刻度，但每個售票員可能都有與游客爭論高矮的經(jīng)歷。有部分工作人員因不愿與游客發(fā)生爭論，便選擇聽之任之的方法，把球踢給了驗票口。殊不知，這樣做至少會帶來三種后果：

一是給驗票人員的工作增加難度，影響景區(qū)閘口的暢通與效率；

二是使其他游客產(chǎn)生心理不平衡的感覺，甚至也會提出享受同等待遇的要求，導(dǎo)致其他游客對景區(qū)產(chǎn)生不良的印象；

三是如果這些游客再回來補票，不僅增加售票的工作量，也會延長其他游客的購票等候時間。

因此，遇到類似的情況，景區(qū)售票員應(yīng)掌握以下原則：  

（1）不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說明門票價格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。

（2）向游客解釋時，應(yīng)注意說話的方式，盡量站在游客的立場上進行表達，比如適當贊美游客的小孩，并善意提醒家長孩子知道他(她)有多高，不要在孩子心里留下陰影。

（3）遇到個別特別固執(zhí)的游客也可以靈活處理，比如干脆請他(她)做一次質(zhì)量監(jiān)督員、對景區(qū)服務(wù)的各個方面提意見，作為回報，他(她)可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心里得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第手資料。

除了上述案例中講到的兒童優(yōu)惠票以外，景區(qū)還有團體票、假日票甚至導(dǎo)游票等。售票人員應(yīng)靈活機動，具體問題具體分析。

相關(guān)鏈接：

張家界國家森林公園門票優(yōu)惠政策

門票價格：248元/人(兩天有效),298元/人(7天有數(shù))

優(yōu)惠門票政策：

6.門票已含景區(qū)環(huán)保車費用；不含十里畫廊。小火車單程30元，往返40元。天子山  纜車單程52元，往返104元。黃石寨纜車單程50元，往返96元。白龍?zhí)焯?6元，往返112元。

(三)交接清楚，以防意外

景區(qū)驗票服務(wù)

人工驗票的“人情”難關(guān)

某景點檢票口，景區(qū)服務(wù)人員甲將兩位游客帶至檢票處服務(wù)人員乙處，說：“這是我的兩位親成，今天來看看我，順道到景區(qū)里去逛逛，你通融一下，讓我?guī)麄冞M去吧?！币颐媛峨y色，但又礙于情面，不好拒絕，所以還是讓甲把兩位游客免票帶入景區(qū)。

廬山景區(qū)實行景點打卡驗票運行工作

2010年5月4日，五一小黃金周結(jié)束第一天，廬山含鄱口、花徑、仙人洞等18個景區(qū)景點，開始實行景點打卡驗票試運行工作，以后游客進山購買門票后，如要進入景點旅游還需再行驗票，此舉主要是為了增加旅游收入，杜絕逃票漏票，加強對無證導(dǎo)游的監(jiān)管。景點打卡驗票工作開展幾天來，很多來廬山旅游的游客，把進山門票遺落在車上或賓館飯店。為此，當?shù)芈糜尾块T提醒各位進山游客要保管好各自門票，到廬山各景點旅游要隨身攜帶門票，以備查驗。

案例分析：

    驗票工作關(guān)系著景區(qū)經(jīng)濟效益能否真正實現(xiàn)，同時，它也擔負著維持景區(qū)良好秩序的重要職責。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，越來越多景區(qū)使用電子檢票系統(tǒng)，但仍需要工作人員提供服務(wù)。

一、驗票服務(wù)流程

驗票服務(wù)的工作流程也與售票服務(wù)一樣，有工作前、工作中、工作后三個階段，下面擇其要點加以說明。

(一)準備工作

(4)備好導(dǎo)游圖，準備好景區(qū)相關(guān)宣傳資料，做好開園準備。

(二)驗票過程

(8)如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌制止、耐心說服，如無法制止，應(yīng)立即報告  安保主管，切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，應(yīng)引到一邊進行處理。

(3)搞好衛(wèi)生，切斷電源，下班。

二、驗票服務(wù)難點

(一)無票入園

無票入園幾乎是每位檢票人員都會遇到的問題。在傳統(tǒng)的人工檢票情況下更容易出現(xiàn)。這給景區(qū)帶來的不僅僅是經(jīng)濟利益的損失，同時，也使目睹此過程的游客對景區(qū)規(guī)范管理質(zhì)疑，有損景區(qū)形象，所以，無票入園不是小事。

作為景區(qū)檢票處的服務(wù)人員，務(wù)必堅持公私分明的原則。首先要以身作則，堅決杜絕自己的親朋好友或其他社會關(guān)系無票入園，當發(fā)現(xiàn)其他同事有此情況時，應(yīng)以景區(qū)規(guī)章制度做勸說工作，并禮貌地向游客做解釋工作，以維護景區(qū)形象。  

相關(guān)鏈接：

“野馬”兜售假身份證件  外地游客變桂林市民游景區(qū)

反映：花20元就能進景區(qū)  

最近，有群眾向晚報反映，在七星景區(qū)門前，多了不少攔客的人，她們大多是中年婦女，專門挑外地客人，幫游客買“優(yōu)惠門票”  

重慶的饒先生告訴記者，上次他和女朋友要進七星景區(qū)，被一中年婦女攔下，告知只要花20元，就可以弄到原木45元的門票。隨后中年婦女遞給他一張“軍官證”,給了他女朋友一張本地“身份證”。在驗票窗口，“軍官證”順利通過，可“身份證”遭遇卡殼。

那么，這些“軍官證”“身份證”到底是真是假?它們是如何蒙混過關(guān)的呢?

調(diào)查：拿假證過關(guān)并不難  

昨天上午10點多，記者一行3人乘11路公交車來到七星景區(qū)，剛下車，便被一名黑衣中年婦女盯上?！斑M七星公園嗎?可以幫買便宜票?！庇浾邤[手拒絕后，婦女仍舊一路跟隨，不斷磨嘴皮子。從公交車站到解放橋東頭紅綠燈路口的短短幾十米，記者就被10來個人糾纏，多是40來歲的女子，她們說保證可以讓記者低價進入景區(qū)。“你們放心，先進去，再交錢，保證不讓你們吃虧?！?

隨后，在一名卷發(fā)女子的苦苦糾纏下，記者被“說服”,同意“聽從指揮”。女子這時變得警惕起來，把記者等人帶到離景區(qū)大門更遠的地方：“站遠點，要是被景區(qū)的人看到就進不去了?！焙蟪?0來米后，女子邊張望邊打電話：“快把東西拿過來?！焙芸?，一名提著橘紅色袋子的紅衣女子從對面一家小商店跑了過來。記者看到，袋子里裝滿了不同類型的證件，有數(shù)十本。

兩人翻出其中一疊“學生證”,開始給記者3人“選身份證“，三兩下，她們便挑選好對應(yīng)證件，證件全是寫著“桂林航天工業(yè)高等專科學?！?并蓋有鋼印，此外，她們還給了記者一張通卡?！罢掌? 跟我也太不像了!”記者抱怨并擔心地說。卷發(fā)女子說，沒關(guān)系，差不多就可以?！暗任铱纯茨膫€口驗票松點?！?

說著，她又向景區(qū)驗票口探了探頭，“記住，從出口處進去，那里好進  拿著卷發(fā)女子給的證件，記者來到景區(qū)大門出口處，驗票的工作人員是一名中年男子。記者自認為對不上號的前兩個證件順利通過，可在最后一個朋友驗票時，工作人員一眼認定是冒用證件，要求去補一張全價票。  

最后，記者以不同意買全票為由未進景區(qū)。卷發(fā)女子帶著責備的語氣說：“你們前兩個怎么不進去?買一張全票還是省錢了啊。

景區(qū)：經(jīng)濟受損，游客擔風險  

對于這些天天守候在景區(qū)外的“野馬”,馬先生表示，這的確給他們帶來了許多困擾?！笆紫仁墙?jīng)濟損失，進景區(qū)規(guī)定的票價是45元，市民價是2元，使用通卡為1元、收入落差顯雨易見?！瘪R先生還說，除此之外，這種行為也大大擾亂了正常的旅游秩序、經(jīng)常會有人因此而與景區(qū)發(fā)生糾紛，“政府部門為學生、老年人等人群提供的優(yōu)惠、如今卻成了小部分人謀財?shù)墓ぞ摺薄?

“至于游客，雖說會占得一點小便宜’,但實際卻有風險，景區(qū)45元的門票錢，包含的不僅僅是看景點的費用，還包含保險等方面的費用?！瘪R先生解釋，要真是逃票的游客在景區(qū)出了安全問題，權(quán)益將受損。因為證件照片與本人明顯“貨不對版”,記者質(zhì)疑，“驗票工作人員會不會與“野馬’串通?”“目前還沒掌握到?！?

七星景區(qū)方面表示，雖說這一現(xiàn)象存在已久，“可我們沒有執(zhí)法權(quán)，也拿他們沒辦法  換班和多人值守。希望公安部門能夠配合打擊這種擾亂旅游市場的行為。

(二)人工驗票與機器驗票的差別

景區(qū)電子門票是當前景區(qū)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。電子門票管理系統(tǒng)并非簡單的售票管理系統(tǒng)，而是集智能卡工程、信息安全工程、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)工程及機械工程為一體的智能化管理系統(tǒng)，涉及磁卡門票制作、廣告與營銷、發(fā)售票系統(tǒng)、通道驗票系統(tǒng)、景點客流監(jiān)控系統(tǒng)、景點資源開發(fā)決策系統(tǒng)及財務(wù)管理等諸多環(huán)節(jié)。其強大的智能化功能克服了人工售檢票模式固有的速度慢、財務(wù)漏洞多、出錯率高、勞動強度大等缺點，為景區(qū)的科學管理提供了技術(shù)支持。

隨著景區(qū)電子門票系統(tǒng)應(yīng)用需求的不斷擴大，類型繁多的電子門票的解決方案應(yīng)運而生，如磁卡電子門票、條碼電子門票、光盤電子門票、LC卡電子門票、指紋電子、門票等。大型風景名勝區(qū)、公園、展覽館等各種類型旅游景點應(yīng)視其不同情況和要求因地制宜，合理選擇。在做何種電子門票的決策過程中，應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素如下：景區(qū)傳統(tǒng)門票管理的弊端；景區(qū)大小、出入口的復(fù)雜程度和管理的難度；

景區(qū)門票政策的多變性和復(fù)雜性；景區(qū)實施電子商務(wù)提出的需求；出入口人流量特征及對檢票速度的需求；系統(tǒng)成本和應(yīng)用效益；電子門票作為促銷載體的作用；旅行社、分銷商、游客等利益相關(guān)者的意見。

本章小結(jié)

本章主要介紹了旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)中的相關(guān)知識、具體流程和工作重點。

(1)訂票工作是景區(qū)實現(xiàn)收入的預(yù)先環(huán)節(jié)，訂票范圍涉及景區(qū)景點的門票和與之相關(guān)的配套服務(wù)的票務(wù)；訂票方式主要通過網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、代理點預(yù)訂等方式；預(yù)訂流程大體相同，需要填充預(yù)訂信息，待確認后領(lǐng)取相關(guān)票類。

(2)售票工作是景區(qū)實現(xiàn)收入的直接環(huán)節(jié)，職責重大，要求售票人員在具體工作流程中，注意培養(yǎng)強烈的工作責任心、認真仔細的工作態(tài)度與作風、良好的職業(yè)道德，并具有一定的會計、出納知識和相應(yīng)的服務(wù)技巧，以避免出現(xiàn)失誤。

(3)驗票工作關(guān)系著景區(qū)經(jīng)濟效益能否真正實現(xiàn)，同時，它也擔負著維持景區(qū)良好秩序的重要職責。無論景區(qū)使用傳統(tǒng)人工驗票方式還是電子檢票系統(tǒng)，都需要有工作人員提供公正、規(guī)范的服務(wù)。

復(fù)習與思考

一、名詞解釋

旅游門票  電子門票  票務(wù)服務(wù)

二、選擇題

E.塑料門票F.IC卡門票G.指紋門票

三、簡答題

5.景區(qū)驗票服務(wù)中最易出現(xiàn)的問題有哪些?

四、案例分析  

1、廣州某高校的研究生小蔣周六和三個同學去陳家祠景點游玩，當他們按照售票處  前公示的“大學生可享受半價”的價格標準購買門票時，卻被工作人員告知，“大學生不包括研究生，你們不能享受半價優(yōu)惠”。小蔣和他的同學只好購買了10元的全價票。當被詢問研究生能否購買半價門票時，景點工作人員說：“不行!因為很多研究生都是工作了的，都有工資拿，所以不能購買半價票?！痹谠叫愎珗@、西漢南越王墓博物館等景區(qū)，絕大部分的景區(qū)不對研究生銷售優(yōu)惠門票，即使有些景區(qū)能買到，也往往需要和售票員打“口水仗”。

如果你是售票員，請?zhí)岢鼍皡^(qū)優(yōu)惠票售票服務(wù)中的解決辦法。

網(wǎng)上提前預(yù)訂

在網(wǎng)上便捷地購到門票后，在以下任何一個地點取票：

香港迪士尼樂園門口的購票窗口。開園前一小時至關(guān)園。具體見樂園時間。

地鐵香港站(東涌廣場)的迪士尼樂園票務(wù)中心。服務(wù)時間是早上九點至晚上九點。點擊下載地圖。

網(wǎng)上訂購不收服務(wù)費。

網(wǎng)上訂購信息請見“常見問題”。

直接在香港迪士尼樂園票務(wù)中心購票。

地鐵香港站(東涌廣場)的迪士尼樂園票務(wù)中心。服務(wù)時間是早上九點至晚上九點。  

酒店實客優(yōu)先預(yù)訂樂園門票。

通過旅行社預(yù)訂。

團購門票

購買超過100張門票的大團(如多戶家庭組合、商務(wù)會議等)請致電香港迪士尼樂園團購辦公室電話+8521-830-830。

在迪士尼樂園門口購票

客人可在當天至迪士尼樂園門口的購票窗口購票，開放時間是早上九點至樂園關(guān)門。

五、實訓(xùn)項目

1.選擇當?shù)鼗蛘咄獾厝我痪皡^(qū)，采用多種訂票方式，了解訂票的途徑與流程。

2.到當?shù)鼐皡^(qū)的投訴部門了解有關(guān)該景區(qū)票務(wù)服務(wù)的投訴有哪些類型，并了解景區(qū)對此類投訴的處理措施。