投訴處理

案例

妥善處理讓游客滿意而歸

為了使景區(qū)廊道內(nèi)的休息長(zhǎng)凳煥然一新，某景區(qū)剛剛重新用油漆將其涂刷過(guò)，不料天  公不作美，一直在下著小雨，所以長(zhǎng)凳上的油漆還沒(méi)有干。景區(qū)在一個(gè)廢紙箱子的一面紙板上，用很淺的白色粉筆寫(xiě)著“油漆未千”。且此紙板放在一個(gè)消防栓柱前面。從另一個(gè)方向走到這里的一對(duì)游客趙先生夫婦，沒(méi)有看到放在消防栓前面的紙板，兩人覺(jué)得累了就直接坐下去了，結(jié)果油漆沾了一身。  

游客趙先生夫婦非常生氣，當(dāng)即投訴到景區(qū)辦公室。辦公室的工作人員見(jiàn)游客來(lái)勢(shì)洶  洶，馬上招呼兩位游客坐下，并立刻端來(lái)熱茶，輕聲詢問(wèn)是什么事情。經(jīng)過(guò)耐心詢問(wèn)，得知事情發(fā)生的整個(gè)經(jīng)過(guò)后，當(dāng)即對(duì)趙先生夫婦的遭遇表示同情，并聲明景區(qū)的確負(fù)有一定責(zé)任。此刻趙先生夫婦的情緒已經(jīng)比較平靜了。

經(jīng)過(guò)一番溝通，趙先生夫婦表示，解決的方法應(yīng)該是景區(qū)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，因?yàn)樽约菏峭馐?lái)的團(tuán)隊(duì)的游客，因此，對(duì)工作人員提出的快速清洗衣服的提議予以否定，提出了自己的想法，基于兩人的上衣與褲子都沾上了油漆，要求景區(qū)為二人賠償現(xiàn)金800元。  

工作人員很清楚，油漆是可以洗掉的，且盡管趙先生夫婦兩人的上衣與褲子都沾上了  油漆，但是面積并不大，如果送干洗店100元就完全可以解決，且這800元的賠償金額也超出了他們的權(quán)限。他們委婉地跟游客商量，賠償金額是否可以再商量一下，因?yàn)?00元超過(guò)了他們的最高權(quán)限，他們必須跟景區(qū)管理者請(qǐng)示，這個(gè)過(guò)程比較長(zhǎng)，考慮到他們是團(tuán)隊(duì)的游客，下面還有行程安排，且工作人員詢問(wèn)過(guò)了，這樣質(zhì)地的四件衣服，如果送干洗店干洗的話，油漆是可以洗掉的，且價(jià)錢(qián)在100元以內(nèi)。

并當(dāng)面讓趙先生隨意找了家杭州的和蘇州的(趙先生夫婦是蘇州游客)品牌干洗店，讓趙先生用電話詢問(wèn)千洗店能否清洗、清洗時(shí)間以及清洗價(jià)格。電話打完了之后，趙先生表示可以考慮一下，這時(shí)景區(qū)工作人員也表示，景區(qū)能夠?yàn)橛慰吞峁┑淖罡哔r償金額是500元，這也是最高權(quán)限，同時(shí)打通了景區(qū)管理者的電話，當(dāng)著趙先生夫婦的面予以證實(shí)當(dāng)容將。

此時(shí)同團(tuán)隊(duì)的游客在外面已經(jīng)等得有些不耐煩了，有人開(kāi)始過(guò)來(lái)觀望，趙先生夫婦二人此時(shí)也已經(jīng)有些不好意思，隨即很快答應(yīng)了景區(qū)500元賠償金的提議。工作人員迅速將賠償金拿給游客，并再次對(duì)游客表示歉意，同時(shí)聲明，馬上重新豎立醒目的告示牌，進(jìn)一步完善景區(qū)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施。

跟蹤服務(wù)打動(dòng)游客

游客張先生帶著父母和妻兒去某一著名的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)采楊梅。在游玩過(guò)程中，張先生的母親開(kāi)始頭暈嘔吐。張先生要求景區(qū)服務(wù)中心派車(chē)和醫(yī)生過(guò)來(lái)，但只需十分鐘的車(chē)程卻足足等了半小時(shí)，車(chē)到了但沒(méi)有醫(yī)生，只有司機(jī)拿上來(lái)了一支藿香正氣水。正準(zhǔn)備乘車(chē)下山時(shí)，張先生的父親因著急心臟病突然發(fā)作。張先生趕緊撥打了120急救電話并于十分鐘后將父親送上救護(hù)車(chē)。直到入院時(shí)，景區(qū)主管才趕到醫(yī)院看望張先生的父親。

張先生終于忍耐不住對(duì)著景區(qū)主管開(kāi)始了憤怒的控訴，對(duì)景區(qū)的服務(wù)表示了極大的不滿，并準(zhǔn)備投訴到上一級(jí)的旅游管理部門(mén)。

景區(qū)主管認(rèn)真地聆聽(tīng)了張先生怒氣沖天的抱怨，對(duì)發(fā)生的一切做了充分的道歉，并愿意對(duì)所發(fā)生的不幸承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

最后，景區(qū)承擔(dān)張先生父親在醫(yī)院的相應(yīng)費(fèi)用，并免去他們一家來(lái)景區(qū)的費(fèi)用。同時(shí)，派專(zhuān)車(chē)送他們一家人回家，并著手調(diào)查張先生母親中暑后車(chē)一直遲遲不來(lái)的原因。張先生看到景區(qū)方面態(tài)度比較積極，又做出了相應(yīng)的補(bǔ)償，老人也都脫離了危險(xiǎn)，所以沒(méi)有再投訴到有關(guān)部門(mén)。

張先生回家的第二天，景區(qū)主管又打來(lái)電話問(wèn)詢張先生父母親的情況，并讓員工送來(lái)慰問(wèn)品看望張先生及其父母，他們解釋說(shuō)：“我們的服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，希望能用跟蹤服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失?！睆埾壬患疑顬楦袆?dòng)，對(duì)景區(qū)的抱怨也沒(méi)有了，張先生說(shuō)：“是跟蹤服務(wù)打動(dòng)了我們!”

案例分析

1.以上兩則案例中，什么原因引發(fā)游客投訴?  

2.如何快速而有效地處理景區(qū)投訴事件?  

3.跟蹤服務(wù)的作用及其工作技巧有哪些?

當(dāng)面處理服務(wù)，是指景區(qū)內(nèi)的管理人員或者服務(wù)人員對(duì)游客的投訴進(jìn)行當(dāng)面處理的服務(wù)。游客在游玩、接受服務(wù)的過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的不滿和抱怨，正是這些不滿和抱怨是景區(qū)前進(jìn)過(guò)程中的鑰匙。因?yàn)樗茏尵皡^(qū)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的不足，然后找出解決的辦法，從而促進(jìn)景區(qū)管理的優(yōu)化。

一些游客有了不滿或意見(jiàn)，不是找到景區(qū)來(lái)投訴，反而告訴周?chē)呐笥鸦蛘咴诰皡^(qū)內(nèi)沒(méi)找到合適的投訴環(huán)境而到當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游局等監(jiān)管部門(mén)上訴或反映，這樣便對(duì)景區(qū)產(chǎn)生消極影響。因此要正視游客投訴，積極為游客投訴提供機(jī)會(huì)和環(huán)境，如在景區(qū)內(nèi)的不同地點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)門(mén)受理投訴的服務(wù)臺(tái)、設(shè)置投訴電話、設(shè)置意見(jiàn)箱或者意  見(jiàn)簿等。但是在這些受理投訴的方法中最好的是當(dāng)面投訴當(dāng)面處理，讓游客乘興而來(lái)，滿意而歸，因?yàn)檫@樣游客能充分感到被重視，同時(shí)意見(jiàn)和不滿也不會(huì)外泄。

一、投訴的原因

游客投訴的原因比較多，投訴的內(nèi)容也千奇百怪，大致可以分為以下幾種：

(一)對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴

這一類(lèi)投訴是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問(wèn)題而產(chǎn)生的，它占景區(qū)投訴量的絕大多數(shù)。

1.服務(wù)態(tài)度太差

(1)不回答游客的詢問(wèn)，或回答時(shí)不耐煩、敷衍了事、出言不遜。
(2)服務(wù)動(dòng)作粗魯，反應(yīng)遲鈍。
(3)不注重個(gè)人衛(wèi)生，手放入杯中或盤(pán)中，點(diǎn)完鈔票的手又去拿食品。
(4)冷落游客的意見(jiàn)，游客吩咐后久久不來(lái)。

(5)服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)。

2.服務(wù)技能欠缺

(1)工作程序混亂，效率低下。
(2)賬單金額錯(cuò)誤，賬單記錯(cuò)。
(3)上菜、上酒與所點(diǎn)菜單不一致。
(4)寄放物品遺失或調(diào)錯(cuò)。
(5)不征求游客的同意，強(qiáng)迫游客與不相識(shí)的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車(chē)。,

(6)漏點(diǎn)或錯(cuò)點(diǎn)游客人數(shù)。

(二)對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴

(1)價(jià)格投訴，如景區(qū)門(mén)票太高，特別是園中園，重復(fù)購(gòu)門(mén)票，商品或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過(guò)高，隨意宰客。

(2)飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意。  

(3)樣品和游客所要商品、酒水不一致。

(4)最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營(yíng)者占據(jù)，拍照得付額外費(fèi)用。

(5)寄存物品、租車(chē)、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。

(三)對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境產(chǎn)生的投訴

(1)沒(méi)有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有異味等。
(2)住宿條件簡(jiǎn)陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗簾、碗筷破損，不千凈。  
(3)沒(méi)有與景區(qū)配套的娛樂(lè)項(xiàng)目，沒(méi)有歌舞表演，缺少兒童娛樂(lè)或活動(dòng)項(xiàng)目。  
(4)發(fā)生安全事故、意外事件，治安狀況差，缺乏安全感。
(5)旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售。  

(6)交通混亂，車(chē)輛擺放無(wú)指定。  

在分析游客投訴的原因后，需要運(yùn)用正確的原則、適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)巧妙地解決游客的投訴事件。

二、投訴處理的流程

(一)認(rèn)真聆聽(tīng)

來(lái)投訴的游客大多情緒激動(dòng)，怨氣沖天，往往不先說(shuō)清真相，就先表達(dá)對(duì)景區(qū)或者服務(wù)人員的不滿，此時(shí)服務(wù)人員不要急于解釋?zhuān)瑧?yīng)學(xué)會(huì)耐心聆聽(tīng)。  

(1)聆聽(tīng)游客的發(fā)泄。面對(duì)憤怒的游客，有人可能認(rèn)為解釋最為重要，但恰恰相反。因?yàn)橛行У鸟雎?tīng)可以緩解游客的憤怒情緒，同時(shí)可以克服溝通中的障礙，如果服務(wù)人員認(rèn)真地聽(tīng)取游客的發(fā)泄緣由，就能避免誤解、爭(zhēng)論、錯(cuò)誤和  延誤。聆聽(tīng)時(shí)，應(yīng)心平氣和，不可有任何反感情緒或不耐煩的態(tài)度。

(2)及時(shí)記錄和回應(yīng)。在認(rèn)真聽(tīng)取游客發(fā)泄的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)游客的敘述，認(rèn)真做記錄，同時(shí)作出及時(shí)的回應(yīng)，讓游客知道，他的感受與敘述內(nèi)容一樣已經(jīng)得到了重視?？梢耘浜蠈?zhuān)注的眼神或間歇的點(diǎn)頭來(lái)做回應(yīng)，或者可以加上幾句：“哦，這樣的。”“當(dāng)時(shí)是…”或“那接下來(lái)呢?”如果沒(méi)明白游客的意思，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您可以慢點(diǎn)說(shuō)嗎，我沒(méi)聽(tīng)清楚?！边@樣會(huì)使游客覺(jué)得自己受到重視，可以緩  解對(duì)方的怨氣。游客在發(fā)泄時(shí)，服務(wù)人員絕對(duì)不能說(shuō)：“您可能搞錯(cuò)了…”“我們  不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……”“您弄錯(cuò)了…”“這不可能的……“您別激動(dòng)……您不要叫……您平靜一點(diǎn)”。

(3)不要計(jì)較游客的說(shuō)話方式。憤怒的游客在對(duì)景區(qū)或者服務(wù)人員發(fā)泄不滿的時(shí)候可能言語(yǔ)過(guò)激或者表達(dá)不準(zhǔn)確，這時(shí)候不要計(jì)較，即使是他對(duì)景區(qū)或者服務(wù)人員產(chǎn)生了誤解，也不要打斷他的敘述。應(yīng)當(dāng)控制好自己的情緒，因?yàn)槿绻驍鄳嵟挠慰?，不僅聽(tīng)不清楚問(wèn)題產(chǎn)生的根源，反而會(huì)刺激游客的情緒，不利于問(wèn)題的解決。

(二)充分道歉

顧客是“上帝”。千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)，游客沒(méi)有錯(cuò)，這是景區(qū)管理的理念之一。無(wú)論是什么樣的原因，游客來(lái)投訴，必然有自己的理由，或多或少是因景區(qū)服務(wù)管理工作不到位造成的。游客來(lái)景區(qū)消費(fèi)， 過(guò)得不愉快，過(guò)得不開(kāi)心產(chǎn)生抱怨，景區(qū)服務(wù)人員就該向游客表示歉意。

在表示道歡時(shí)，在注意用語(yǔ)的同時(shí)還要表示出種誠(chéng)意，可以說(shuō)“真的非常抱款讓你遇到這樣的麻煩”“對(duì)您在游玩過(guò)程中產(chǎn)生的不愉快，我們十分抱歉”等。道歉必須是發(fā)自內(nèi)心的才能使客人接受，并平息客人當(dāng)前的憤怒，來(lái)積極配合找出真正的原因。

(三)獲得相關(guān)信息

游客在聽(tīng)到道歉之后，滿腔的憤怒可能會(huì)得到暫時(shí)的平息，但是他們期望的是解決的辦法，因此應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)游客，進(jìn)一步敘述出相關(guān)的信息，可以采用以下方法：

(1)復(fù)述游客所遇到的問(wèn)題。憤怒的游客很難在一個(gè)平靜的氛圍內(nèi)講述完他們所經(jīng)歷的事情，此時(shí)服務(wù)人員可以根據(jù)記錄用自己的話重復(fù)游客所遇到的問(wèn)題，即根據(jù)你自己的理解對(duì)游客的話作一個(gè)總結(jié)，然后反饋給他們，這樣可以確認(rèn)服務(wù)人員記錄的游客憤怒的原因是否正確和完整，同時(shí)可以讓游客知道自己的問(wèn)題和要求已經(jīng)被了解了。這樣做能讓游客充分感受到景區(qū)服務(wù)人員對(duì)自己的重視，有利于問(wèn)題的圓滿解決，也有利于事后存檔總結(jié)。

(2) 適當(dāng)提問(wèn)。自己在聆聽(tīng)過(guò)程中的不明之處，可以通過(guò)提問(wèn)的方式，重新收集足夠的信息，以便幫助游客解決問(wèn)題。提問(wèn)有以下三點(diǎn)好處：首先，對(duì)方有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這不重要，或恰恰忘了闡述，所以提問(wèn)可以幫助景區(qū)服務(wù)人員更全面地了解問(wèn)題。其次，很多時(shí)候景區(qū)服務(wù)人員所理解的和游客所表達(dá)的未必是一回事，即“所聽(tīng)非所言”，因此你需要通過(guò)提問(wèn)題來(lái)確認(rèn)。

最后，當(dāng)景區(qū)服務(wù)人員注意到游客話題轉(zhuǎn)變時(shí)，可以向?qū)Ψ教嵝﹩?wèn)題，使跳躍式的對(duì)話回到原來(lái)的軌道上。但對(duì)游客而言，他們可能認(rèn)為景區(qū)服務(wù)人員的提問(wèn)給  了不方便，有些問(wèn)題沒(méi)必要間，甚至認(rèn)為提間題是對(duì)他們的非難。他們帶  使你的問(wèn)題表達(dá)出一種友好的意圖，同時(shí)告訴游客為什么要問(wèn)問(wèn)題。當(dāng)然不要忘了認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的回答。  

(3)積極思考。在游客的闡述和服務(wù)人員的重新確認(rèn)和提問(wèn)的過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)積極思考，判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度、事件影響面的大小、確定投訴事件處理者的有限范圍，考慮游客希望獲得什么樣的處理結(jié)果。

(四)提出解決問(wèn)題的方法  

在明確了游客的問(wèn)題之后，很顯然，下一步是要解決它。在處理投訴時(shí)既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的角度。在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，如果當(dāng)場(chǎng)就能答復(fù)解決的就不要含糊其詞或有意拖延，并可以給游客提供幾種解決的辦法供其參。  

(1)解釋。首先，在提出解決方案之前，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)景區(qū)對(duì)投訴的處理規(guī)定和相關(guān)政策，向游客解釋。無(wú)論是游客誤解了景區(qū)及服務(wù)人員，還是景區(qū)內(nèi)部本身存在問(wèn)題，服務(wù)人員都應(yīng)該按照規(guī)定或政策作出相應(yīng)的解釋。  

(2)提出方案。根據(jù)相關(guān)規(guī)定和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員可以提出幾種不同的解決方案供游客參考，和游客協(xié)商共同尋求解決方法，不可以把自己的處理意見(jiàn)強(qiáng)加于游客。但是如果直接問(wèn)游客“這事您看怎么解決”是一個(gè)很不明智或是很愚蠢的做法。因?yàn)槿绻慰吞岢龈叩囊螅俸涂腿擞憙r(jià)還價(jià)就不好了。一般的方法應(yīng)先對(duì)游客  說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，您看這樣處理好不好，我讓營(yíng)銷(xiāo)部給您重新?lián)Q一個(gè)同樣的商品或者退還現(xiàn)金?”

(五)征求游客的意見(jiàn)

(1)問(wèn)題解決之前的征求意見(jiàn)。如果游客選擇你提供的某條建議，那問(wèn)題會(huì)很快解決。但是如果游客不同意你的建議，這時(shí)再來(lái)征詢游客的意見(jiàn)也不晚，這時(shí)可以問(wèn)游客希望問(wèn)題如何解決：“您希望我們?cè)趺醋?”問(wèn)這樣的問(wèn)題很重要，因?yàn)槟芰钣慰蜐M意的做法往往和景區(qū)想象的不同，甚至?xí)钜淮蠼亍?

如果游客的要求可以接受，那就迅速且愉快地完成。迅速是指不要與游客討價(jià)還價(jià)，拖拖沓沓；愉快是指不要一臉很不情愿的樣子，這些都會(huì)使游客失去對(duì)你的好感，使你之前所有的努力都白費(fèi)。

(2)問(wèn)題解決之后的，征求意見(jiàn)。大多數(shù)人會(huì)想如果游客不再提其他要求，又何必再提呢?這不是自己找事嗎?但是請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下，一種情況是你為他解決了問(wèn)題后他離開(kāi)，另一種情況是你不僅解決了問(wèn)題，而且在他離開(kāi)之前還詢問(wèn)他是否還有其他要求，以便能夠最大限度地幫助他。這兩種情況哪種會(huì)使你的顧客對(duì)你終生難忘呢?

(六)對(duì)批評(píng)指正表示感謝

游客的投訴實(shí)質(zhì)上是對(duì)景區(qū)工作的改進(jìn)，對(duì)景區(qū)今后的發(fā)展，有良好的促進(jìn)作用。如果是游客不來(lái)投訴，而去上訴到上級(jí)管理部門(mén)，如旅游局等，或者向朋友抱怨，這些都會(huì)給景區(qū)帶來(lái)負(fù)面影響。如果游客是向景區(qū)投訴，在對(duì)處理結(jié)果很滿意的情況下，則會(huì)產(chǎn)生良好的積極效應(yīng)。

因此景區(qū)有理由對(duì)投訴的游客表示歡迎和感謝。如可以說(shuō)“感謝您給我們提出批評(píng)和指導(dǎo)意見(jiàn)，我們以后會(huì)積極改進(jìn)的”“××先生，您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這一點(diǎn)太好了，非常感謝您”“××夫人，感謝您指出我們服務(wù)項(xiàng)目的短缺和不足，使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得以糾正”。

(七)跟蹤服務(wù)

絕大多數(shù)的服務(wù)人員在第六步就“到此為止”了。雖然這時(shí)游客已經(jīng)滿意地走了，但你的服務(wù)水準(zhǔn)仍然只能稱(chēng)得上“良好”。要想達(dá)到“優(yōu)秀”,還得繼續(xù)進(jìn)行第六步—跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)可以是對(duì)游客表示問(wèn)候、感謝，也可以是景區(qū)新的活動(dòng)介紹，等等。主要方式如下：  

(1)電話問(wèn)候。如果是對(duì)游客身體或者心靈造成傷害的，可以隔一段時(shí)間打個(gè)電話去問(wèn)候一下，問(wèn)其是否康復(fù)，還需要提供何種幫助。

(2)郵寄信件。如果游客的投訴是對(duì)景區(qū)有益的，那在景區(qū)改善之后可以以信件的形式通知游客。信件中可以寫(xiě)道：您的意見(jiàn)我們已經(jīng)采納，景區(qū)也得到了相應(yīng)的改善，希望您能繼續(xù)支持我們景區(qū)。另外，還可以通過(guò)電子郵件等方式來(lái)提供跟蹤服務(wù)。

通過(guò)這些跟蹤服務(wù)，景區(qū)進(jìn)步向游客了解解決方案是否有用，是否還有其他問(wèn)題。如果通過(guò)聯(lián)系發(fā)現(xiàn)游客對(duì)解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續(xù)這個(gè)過(guò)程以尋求一種更可行的方法。別小看一個(gè)短短的電話或信件，它可以體現(xiàn)景區(qū)對(duì)游客的誠(chéng)意和工作態(tài)度，深深地打動(dòng)你的游客，并足以讓他印象深刻，從而加強(qiáng)游客的忠誠(chéng)度。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也正是在這樣不斷的螺旋武反復(fù)中得到升華。

相關(guān)鏈接

宋城景區(qū)投訴處理規(guī)范操作流程

1.您好，我是宋城投訴專(zhuān)員，您的投訴由我來(lái)全權(quán)處理。
2.請(qǐng)到導(dǎo)游室入座。
3.禮貌敬茶。
4.耐心傾聽(tīng)投訴。
5.按處理單規(guī)格做好記錄。
6.讓投訴者看記錄做補(bǔ)充后簽名。
7.情況調(diào)查和處理。
8.告知投訴者處理做法。
9.請(qǐng)投訴者對(duì)處理意見(jiàn)確認(rèn)簽名。

10.禮貌送客。

三、投訴處理的難點(diǎn)

(一)如何面對(duì)憤怒的游客

當(dāng)服務(wù)人員面對(duì)憤怒的游客時(shí)，如果處理不當(dāng)會(huì)使游客更加憤怒，如果巧妙的處理則可以使憤怒的游客成為忠誠(chéng)的客人。

(1)情緒的穩(wěn)定。服務(wù)人員應(yīng)該理解游客的憤怒是合情合理的，因?yàn)槊總€(gè)人憤怒的時(shí)候都是情緒異常激動(dòng)，而且對(duì)每個(gè)講道理的人都會(huì)產(chǎn)生敵意。如果沒(méi)有受到進(jìn)一步的激怒，所有服務(wù)人員都認(rèn)真地傾聽(tīng)其憤怒的訴說(shuō)，其怨氣會(huì)慢慢得到緩解，因?yàn)樗救艘矔?huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到尷尬。

(2)心靈的安慰。服務(wù)人員可以講一些肯定性、支持性的話語(yǔ)。比如，可以  說(shuō)“您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定不太好受”,或者說(shuō)“我明白這對(duì)您來(lái)說(shuō)是一件令人不愉快的事情”。同時(shí)服務(wù)人員可以配上  一些身體語(yǔ)言，比如一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)輕輕的點(diǎn)頭等，這也可以讓對(duì)方意識(shí)到你理解了他的感受。

(3)問(wèn)題的解決。游客在得到你的支持性話語(yǔ)以后，會(huì)慢慢地平息憤怒的情緒，并積極主動(dòng)地幫你找出他憤怒的原因。

(二)如何提供補(bǔ)償性服務(wù)

景區(qū)補(bǔ)償性服務(wù)有以下幾種常見(jiàn)的形式：

(1)打折優(yōu)惠。如游客可能會(huì)對(duì)所住的接待酒店的服務(wù)不滿，則可以在住宿價(jià)格上給予打折優(yōu)惠。

(2)免費(fèi)贈(zèng)送。贈(zèng)送品可以包括禮物、商品或服務(wù)，如果景區(qū)的員工與游客發(fā)生爭(zhēng)吵，則可以給游客贈(zèng)票或者贈(zèng)送景區(qū)紀(jì)念品。

(3)個(gè)人交往。當(dāng)給游客造成不便時(shí)，景區(qū)主管可以打電話給他表示歉意，使其感受到景區(qū)對(duì)他的重視和誠(chéng)摯的關(guān)心，這種私人交往會(huì)重建景區(qū)的形象和信譽(yù)。通過(guò)個(gè)人誠(chéng)意的交往，可以化解所遇到的不愉快，改善景區(qū)或管理者的形象。

(三)如何回答過(guò)分要求

在與游客的接觸過(guò)程中，難免會(huì)碰到一些故意刁難服務(wù)人員的游客，他們可能會(huì)提出一些過(guò)分要求。此時(shí)工作人員應(yīng)該沉著、大方地應(yīng)對(duì)，如可以用幽默的方式避開(kāi)話題或回絕游客，或者說(shuō)：“我覺(jué)得這樣的問(wèn)題不像是您這樣有品位的人所提出來(lái)的?！比绻慰瓦€是一再要求，那就可以義正詞嚴(yán)地回絕。

(四)如何應(yīng)對(duì)頑固的游客

在受理投訴服務(wù)的時(shí)候，總會(huì)碰到一些自以為是、比較頑固的游客，他們覺(jué)得總是別人的錯(cuò)，自己沒(méi)有任何錯(cuò)，一口氣不停地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，總是以“他們總是……”“他們應(yīng)該……”“他們絕對(duì)不可以……”來(lái)投訴別人。這樣的游客是有的，但不是很多。

如果碰到這樣的游客可以嘗試以下辦法：  

認(rèn)真傾聽(tīng)頑固的游客的訴說(shuō)，從他們的話語(yǔ)中找到原因所在，并用自己的話語(yǔ)敘述投訴原因所在?？梢哉f(shuō)：“對(duì)不起，您是覺(jué)得服務(wù)人員工作速度太慢，讓您排隊(duì)等的時(shí)間太久了，所以您才這樣生氣，對(duì)嗎?” 

確定事實(shí)。這樣可以避免對(duì)方過(guò)于夸大事實(shí)。如果對(duì)方說(shuō)：“我已經(jīng)排了一上午的隊(duì)，隊(duì)伍怎么還這么長(zhǎng)啊?”這時(shí)你可以確定對(duì)方排隊(duì)等候的具體時(shí)間。  

向?qū)Ψ浇忉尵売?，有必要時(shí)應(yīng)作充分的道歉。如上面的例子，你可以說(shuō)：“這個(gè)項(xiàng)目想要玩的人特別多，而且大家都在等，實(shí)在沒(méi)辦法。我建議您也可以去玩些別的項(xiàng)目。”

如果對(duì)方仍不聽(tīng)你的意見(jiàn)，你可以告訴他：“10分鐘以后，有位客人要過(guò)來(lái)我希望在此之前我們能解決問(wèn)題?！边@樣做可以督促他迅速解決問(wèn)題，避免糾纏。

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應(yīng)對(duì)顧客投訴的一些常用句式

1.“像您這樣有地位的人……”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽(tīng)到好話和美言。

2.“如果您可以…我會(huì)很感激的?！贝嗽捯庠谡鞯妙櫩驮S可，暗示顧客有很大的權(quán)利表示接受或者拒絕。

3.“您真的在……方面幫我一個(gè)忙?！贝嗽挵凳荆侯櫩筒粌H在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中的地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“父母兄長(zhǎng)般”的長(zhǎng)者角色。

4.“也許您可以在……方面給我一些建議?！边@樣可以讓顧客感到他充滿思想和機(jī)智。

5.“請(qǐng)您……因?yàn)槟谶@方面有專(zhuān)業(yè)知識(shí)/因?yàn)槟沁@方面的專(zhuān)家?！边@話暗示了一種很高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。把對(duì)方看成富有智慧的人，這樣的話對(duì)方愛(ài)聽(tīng)。  

6.“像您這樣有成就的人……”這句話暗示顧客的事業(yè)很成功。

7.“當(dāng)然您肯定知道(了解)…”暗示對(duì)方知識(shí)面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對(duì)方不了解(或無(wú)法了解到)這方面信息的時(shí)候，講這句話特別管用。因?yàn)檎l(shuí)都不愿意承認(rèn)自己無(wú)知(盡管有些事情他們完全沒(méi)有理由/完全不可能知道)。  

8.“您說(shuō)的……(內(nèi)容)完全正確?！边@會(huì)起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同顧客提出的觀點(diǎn)。這樣，顧客在大的問(wèn)題上也就愿意做出讓步。  

9.“像您這樣的大忙人……”這話可以暗示顧客作為“生活要員”的地位，同時(shí)也說(shuō)明顧客投訴的問(wèn)題會(huì)很快得到解決。

10.“如果……我會(huì)感激不盡”這話可以能輕檢地讓人感到資談，這也是人的天性。  

值平注意的是，上述說(shuō)法中，有些話語(yǔ)以“我”開(kāi)頭。在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對(duì)話不帶有任何抗戰(zhàn)意味時(shí)， 是完全可以使用的：如果情形出境了某種對(duì)立，成準(zhǔn)備采取菜種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時(shí)，你的話語(yǔ)最好以“你”來(lái)開(kāi)頭。

在服務(wù)人員接受投訴處理以及跟蹤服務(wù)時(shí)應(yīng)記錄全部過(guò)程，將整個(gè)過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告并存檔，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)和分析，并及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。所有的服務(wù)人員，尤其是管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，部門(mén)負(fù)責(zé)人也要根據(jù)總結(jié)盡快采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)并提高服務(wù)水平。

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云南省旅游質(zhì)量投訴等級(jí)劃分及處理制度(試行)

第一條  為維護(hù)我省旅游市場(chǎng)正常秩序，提高旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作水平，促進(jìn)我省旅游行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家旅游局的有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本制度。

第二條  本制度適用于我省旅行社(公司)、星級(jí)旅游飯店、A級(jí)旅游景區(qū)(點(diǎn))等旅游經(jīng)營(yíng)單位及所屬?gòu)臉I(yè)人員。

第三條  旅游質(zhì)量投訴，是指旅游者為維護(hù)自身的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和所屬?gòu)臉I(yè)人員，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政主管部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為(旅游安全投訴不在此列)。

第四條  旅游質(zhì)量投訴等級(jí)的確定因素。 因旅游企業(yè)和從業(yè)人員過(guò)錯(cuò)，以一宗旅游質(zhì)量投訴人數(shù)、理賠(含退款)金額、社會(huì)影響程度三大要素確定旅游質(zhì)量投訴等級(jí)。第五條旅游質(zhì)量投訴等級(jí)的確定。 

分為一般旅游質(zhì)量投訴、較大旅游質(zhì)量投訴、重大旅游質(zhì)量投訴和特別重大旅游質(zhì)量投訴四個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

(一)一般旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)不足30人，理賠金額不超過(guò)2萬(wàn)元人民幣。

(二)較大旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)在30人以上不足60人，理賠金額2萬(wàn)元以上不超過(guò)6萬(wàn)元人民幣，或新聞媒體報(bào)道，在社會(huì)上造成不良影響。

(三)重大旅游質(zhì)量投訴  

投訴人數(shù)在60人以上不足150人，理賠金額6萬(wàn)元以上不超過(guò)15萬(wàn)元人民幣，或新  媒體作為焦點(diǎn)專(zhuān)題報(bào)道，對(duì)云南旅游形象造成較大負(fù)面影響。

(四)特別重大旅游質(zhì)量投訴投訴人數(shù)在150人以上，理賠金額在15萬(wàn)元人民幣以上，或被國(guó)家旅游局在全國(guó)通報(bào)批評(píng)，新聞媒體作為焦點(diǎn)專(zhuān)題跟蹤報(bào)道，對(duì)云南旅游形象造成重大損害。  

第六條對(duì)引起不同等級(jí)旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)和責(zé)任人的處理。處理的依據(jù)為  《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《云南省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人  民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》和《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法》。

(一)全省國(guó)際十強(qiáng)和國(guó)內(nèi)二十強(qiáng)旅行社一年內(nèi)引起五次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，其他旅游企業(yè)和從業(yè)人員在一年內(nèi)引起三次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，要向當(dāng)?shù)氐亍⒅?、市一?jí)旅游局和省旅游局寫(xiě)出書(shū)面檢查，并由旅游行政主管部門(mén)給予“黃牌警告”處理。

(二)對(duì)引起較大旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬?gòu)臉I(yè)人員，給予全行業(yè)通報(bào)批評(píng)的處理，并在新聞媒體上曝光。  

(三)對(duì)引起重大級(jí)旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬?gòu)臉I(yè)人員，給予暫緩?fù)ㄟ^(guò)年檢。如是省內(nèi)百?gòu)?qiáng)旅游企業(yè)或有出境組團(tuán)資格旅行社，取消其百?gòu)?qiáng)資格或暫停出境業(yè)務(wù)三個(gè)月，如是星級(jí)旅游飯店或是A級(jí)景區(qū)(點(diǎn)),給予降星(A)處分，并在全行業(yè)通報(bào)批評(píng)組織新聞媒體曝光，給予公示。

(四)對(duì)引起特別重大旅游質(zhì)量投訴的，對(duì)旅游企業(yè)及所屬(雇)從業(yè)人員，作出以下處理：

1.對(duì)國(guó)際旅行社，向國(guó)家旅游局申請(qǐng)取消經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社，直接取消經(jīng)營(yíng)許可證，并給予公示。

2對(duì)導(dǎo)游，給予吊銷(xiāo)導(dǎo)游證處理：對(duì)其他從業(yè)人員。取消其旅游從業(yè)資格，并給予公示。 

3.對(duì)五星級(jí)飯店，向國(guó)家旅游局中請(qǐng)摘取星牌：對(duì)四星級(jí)(含)以下飯店，直接摘取牌，并給予公示。

4對(duì)3A級(jí)以上旅游景區(qū)(點(diǎn)),向國(guó)家旅游局中請(qǐng)取消A級(jí)資格：對(duì)2A級(jí)(含)以下旅游景區(qū)(點(diǎn)),直接取消A級(jí)資格，并給予公示。

第七條  由省旅游局查處的重大行政處罰案件，確屬旅游企業(yè)和所屬(雇)從業(yè)人員過(guò)錯(cuò)造成的，同樣適用本制度。  

第八條  各地、州、市旅游質(zhì)監(jiān)所按管轄叔限和程序處理轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)旅游質(zhì)量投訴案件，跨區(qū)或轄區(qū)不明或有爭(zhēng)議或特別重大的旅游質(zhì)量投訴案件，由省質(zhì)檢所裁定。

第九條  各地、州、市旅游質(zhì)檢所在工作中要求本著實(shí)事求是、公正裁量的原則處理好各類(lèi)旅游質(zhì)量投訴，對(duì)較大等級(jí)旅游質(zhì)量投訴一周內(nèi)，重大等級(jí)旅游質(zhì)量投訴三天內(nèi)，特別重大旅游質(zhì)量投訴24小時(shí)內(nèi)，向本級(jí)旅游局及省旅游局質(zhì)監(jiān)所報(bào)告，重大等級(jí)以上的旅游質(zhì)量投訴處理完畢應(yīng)作結(jié)案報(bào)告，并在五天內(nèi)上報(bào)本級(jí)旅游局和省旅游局質(zhì)監(jiān)所。

第十條  本制度由云南省旅游局負(fù)責(zé)解釋  

第十一條  本規(guī)定自二OO二年六月一日起執(zhí)行

本章小結(jié)

咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)是景區(qū)工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的好壞直接影響到一個(gè)景區(qū)的形象和未來(lái)的客源市場(chǎng)。本章主要對(duì)景區(qū)的咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)作了介紹，重點(diǎn)介紹了景區(qū)電話咨詢服務(wù)、當(dāng)面咨詢服務(wù)和當(dāng)面投訴處理服務(wù)的工作流程，同時(shí)講述了在工作過(guò)程中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題的解決。

(1)在電話咨詢服務(wù)中，電話形象四要素對(duì)接打電話的工作人員提出了基本要求，介紹了接聽(tīng)電話的工作流程、回答電話的工作流程，以及電話咨詢服務(wù)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題的解決方法。

(2)當(dāng)面咨詢服務(wù)中，講述了當(dāng)面咨詢服務(wù)人員要注意工作時(shí)的要求，當(dāng)面咨詢服務(wù)的主動(dòng)問(wèn)候、專(zhuān)心傾聽(tīng)、有問(wèn)必答和愉快地道別的工作流程，同時(shí)介紹了當(dāng)面咨詢服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的難點(diǎn)問(wèn)題。

(3)在投訴處理中介紹了投訴的原因，重點(diǎn)闡述了投訴處理的七步驟：認(rèn)真聆聽(tīng)、充分道歉、問(wèn)出相關(guān)信息、提出解決辦法、征詢游客的意見(jiàn)、感謝批評(píng)指正和跟蹤服務(wù)。不要小看每一步，每一步都很重要，同時(shí)介紹了投訴處理難點(diǎn)問(wèn)題的解決方法。

復(fù)習(xí)與思考

名詞解釋

咨詢服務(wù)  投訴處理  服務(wù)電話  服務(wù)的工作流程  當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程      投訴處理的工作流程

選擇題

1.電話咨詢服務(wù)時(shí)，一般電話鈴響()后接聽(tīng)較合適。 
A.一聲B.三聲C.五聲D.隨便

2.電話咨詢服務(wù)時(shí)，拿起話筒第一句話應(yīng)該說(shuō)()。  
A.您好!哪位?B.您好，這里是xx×旅游景區(qū)。C.您好，找誰(shuí)?D.什么事?  

3.在接受游客的投訴處理時(shí)首先做到的是()。  

A.認(rèn)真聆聽(tīng)B.充分道歉C.問(wèn)出相關(guān)的信息D提出解決方案

簡(jiǎn)答題

1.當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程是什么?

2.當(dāng)游客向你問(wèn)詢本景區(qū)外的其他景區(qū)的情況時(shí)你怎么回答

案例分析

五一黃金周，某景區(qū)餐館內(nèi)，午飯時(shí)分。國(guó)隊(duì)非常多。餐廳服務(wù)員都非常忙碌，往往一桌客人還沒(méi)吃完，另一桌客人就已經(jīng)到了，很多人在等待。這時(shí)，進(jìn)來(lái)一位中年男性，非常疲憊地坐在還沒(méi)有收拾干凈的餐桌上，等了一會(huì)兒，還是沒(méi)有人來(lái)收拾他眼前的餐桌，他非常憤怒地敲起了桌子，大聲嚷嚷要投訴。他的行為引起了旁邊等候的游客的共鳴，一群人高聲喊著要投訴，其中一人打了景區(qū)的投訴電話。

根據(jù)以上案例回答如下問(wèn)題：  

景區(qū)餐館服務(wù)員在服務(wù)時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)該怎么做?景區(qū)餐館管理者應(yīng)該怎樣處理投訴事件?

實(shí)踐與訓(xùn)練

1.在某景區(qū)，一位游客慌忙跑向一位工作人員，咨詢最近的洗手間在哪邊。請(qǐng)同學(xué)兩人一組，模擬工作人員的當(dāng)面咨詢服務(wù)。

2.杭州西溪濕地景區(qū)的游客接待中心接到一個(gè)政府團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，團(tuán)隊(duì)共有30人，“五一”期間前來(lái)，組團(tuán)的旅行社是與西溪濕地合作關(guān)系密切的旅行社，這批團(tuán)隊(duì)的客人是西溪濕地市場(chǎng)拓展地的政府官員。接待中心的工作人員接到這個(gè)電話一時(shí)犯了難，因?yàn)槲飨獫竦亍拔逡弧逼陂g的游客是非常多的，優(yōu)秀導(dǎo)游到時(shí)候可能會(huì)非常缺乏，而且游客等船的過(guò)程會(huì)因游客量劇增而變得非常漫長(zhǎng)，也因此會(huì)發(fā)生對(duì)景區(qū)有不良影響的事件，但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于景區(qū)的未來(lái)發(fā)展有很大的影響。請(qǐng)問(wèn)如果你是西溪濕地景區(qū)游客接待中心的工作人員，你應(yīng)該如何來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的安排?

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