案例

熱情的服務(wù)態(tài)度，靈活的服務(wù)技巧  

一日上午某景區(qū)游客接待中心出現(xiàn)了幾位印度人的身影，其中一位與景區(qū)前臺(tái)接待人  員似乎在爭(zhēng)執(zhí)什么，其他幾位則在大廳另一邊翻閱接待大廳的英文雜志，一位接待員在給他們沏茶。  
而前臺(tái)這里，雙方的交談僅僅只有少數(shù)幾句英語(yǔ)，其余都是各自說(shuō)著自己的語(yǔ)言，這幾位印度人臉上的表情非常焦急，在一遍一遍地給自己的同伴打電話。同時(shí)，景區(qū)的工作人員也非常著急，給航空公司打電話。很明顯，出現(xiàn)了某個(gè)問(wèn)題，但是由于語(yǔ)言不通，信息溝通出現(xiàn)了障礙。景區(qū)懂英語(yǔ)的接待員恰好今天生病不在崗位，而景區(qū)的接待員也是新來(lái)不久的員工。  
此時(shí)，旁邊來(lái)了幾位中國(guó)游客，也想詢(xún)問(wèn)景區(qū)的情況，接待員立即反應(yīng)過(guò)來(lái)：“各位游客，能不能麻煩一下，幫我們一個(gè)忙，我們是新來(lái)不久的員工，我們部門(mén)懂英語(yǔ)的人恰好今天生病不在崗，我們都不怎么懂英語(yǔ)，請(qǐng)問(wèn)您幾位中，能跟他用英語(yǔ)交流的人能不能幫我們個(gè)忙?非常感謝!”  見(jiàn)此情景，游客中一位女士走了過(guò)來(lái)，“我也許可以，試試看吧。不過(guò)，你們得告訴我大概是什么事情。”

“好的，非常感謝您的幫助!是這樣的，這幾位游客住在我們景區(qū)酒店，他們后天要坐飛機(jī)去石家莊，通過(guò)我們預(yù)訂了機(jī)票，但是因?yàn)樘鞖獾脑?，原先的航班取消了，所以航空公司出的票跟他們朋友告訴他們的那個(gè)航班不一樣，兩個(gè)航班之間的差別在于起飛時(shí)間推后了一個(gè)小時(shí)，這個(gè)是昨天的接待員根據(jù)他們的離店時(shí)間訂的，我們也是才知道的。

但是現(xiàn)在，他們看著機(jī)票上的航班號(hào)與他們朋友原先告訴他們的不一樣，很著急，對(duì)這張機(jī)票持懷疑態(tài)度，也好像不怎么信任我們，一直在給他們的朋友打電話，我們因?yàn)椴辉趺炊⒄Z(yǔ)也不知道他在跟他們的朋友們說(shuō)什么。麻煩您，告訴他航班改變的原因以及我們考慮到他們的離店時(shí)間，所以才給他們訂的這個(gè)航班，我們打電話給航空公司確認(rèn)過(guò)了，兩個(gè)航班區(qū)別在于起飛時(shí)間推后了一個(gè)小時(shí)，其他方面都是一樣的，也麻煩您轉(zhuǎn)告他們的朋友，還有因?yàn)槲覀兌o他們?cè)斐傻牟槐悖覀兩罡星敢?。給您添麻煩了謝謝您!

“哦，是這樣的，好的?！?br />
此時(shí)，另一位接待員將其他幾位中國(guó)游客引導(dǎo)到了接待大廳的另一側(cè)，并為幾位游客沏上了熱茶。

這位女士馬上將接待員的話翻譯給了幾位印度客人，接待員緊張地觀察著印度游客臉  上的表情，看著客人臉上的表情慢慢舒展開(kāi)來(lái)，并漸漸露出笑容，接待員緊張的神情也才跟著慢慢地緩和下來(lái)，不安和擔(dān)心的情緒也漸漸散去。  

印度客人放心地離去了。

“非常感謝您的幫助!我能為您做些什么嗎?”在仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)了游客的需求后，接待員  為其設(shè)計(jì)了一條非常周密的景區(qū)游覽線路，與同伴商量后，大家都覺(jué)得非常滿意。  

“還有，我想告訴您的是，我的同事剛剛將此事向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，并向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)將您和您的朋友作為景區(qū)今天的幸運(yùn)游客，所以在您幾位出園時(shí)將會(huì)得到我們景區(qū)的神秘禮物。

聽(tīng)后，幾位游客覺(jué)得非常意外，滿心歡喜地游覽了該景區(qū)。

“竭盡所能，方便游客”是宗旨

一位失望的游客來(lái)到景區(qū)接待服務(wù)中心，服務(wù)人員微笑著接待了他。

服務(wù)人員說(shuō)：“您好，我能為您做些什么?”  

游客：“服務(wù)員，我們來(lái)兩天了，結(jié)果都是陰雨連天，你們這里的點(diǎn)都在室外，我們只能待在客房里睡覺(jué)。你們附近還有沒(méi)有別的景區(qū)，我們要換地方了，不想在這里浪費(fèi)時(shí)間。

服務(wù)人員聽(tīng)了游客的回答后說(shuō)：“先生，實(shí)在抱敝，天氣原因給您帶來(lái)的不愉快，我們也實(shí)在遺憾。如果您想換個(gè)游玩的景區(qū)，我也可以給你推薦，離我們景區(qū)30分鐘路程的地方新開(kāi)發(fā)了一個(gè)鄉(xiāng)村旅游的風(fēng)景區(qū)，距我們景區(qū)一個(gè)小時(shí)路程的地方，還有個(gè)地下溶洞?！?br />
游客：“那個(gè)地下溶洞怎么過(guò)去呢?”游客顯然有些想法了。

服務(wù)人員：“如果您對(duì)這個(gè)景區(qū)感興趣，我們可以派車(chē)專(zhuān)門(mén)送您過(guò)去……不過(guò)我們還是真誠(chéng)地希望您能留下來(lái)，因?yàn)閾?jù)天氣預(yù)報(bào)顯示，今天下午天氣會(huì)由雨轉(zhuǎn)多云，到時(shí)您就可以欣賞到我們這里雨后的飛瀑和云霧繚繞的山景，如果幸運(yùn)的話，您還可以看到美麗的彩虹呢?！?br />
游客：“那……”此時(shí)游客開(kāi)始猶豫不定。

服務(wù)人員：“現(xiàn)在還下著小雨，我建議您可以去溶洞玩一下，您可以乘我們的車(chē)前去，下午玩好后如果想回來(lái)，也可以乘我們的車(chē)回來(lái)。”

游客：“是免費(fèi)的嗎?”游客已經(jīng)把剛開(kāi)始的抱怨忘記了，口氣也有所緩和。

服務(wù)人員：“來(lái)回乘車(chē)是可以免費(fèi)的，門(mén)票是60元一張，除了這些如果不買(mǎi)東西的話，您在那里就不需要什么花費(fèi)了?！?br />
游客：“那在哪里坐車(chē)呢?

服務(wù)人員：“您把您的電話號(hào)碼告訴我，等我聯(lián)系到車(chē)輛再告訴您好嗎?”

游客被景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)人員的真誠(chéng)所感動(dòng)，本來(lái)他就是想來(lái)抱怨一下，沒(méi)想到服務(wù)人員有如此細(xì)致的工作，他在溶洞玩好后立刻返回來(lái)，正好欣賞到美麗的風(fēng)景，并且在景區(qū)內(nèi)多逗留了一天，同時(shí)還把他的游玩經(jīng)歷告訴了朋友。

案例分析  

量中其剩重

1.景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)人員在當(dāng)面咨詢(xún)服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題?

2.假設(shè)你是一名景區(qū)工作人員，有游客向你問(wèn)起其他景區(qū)的情況時(shí)你應(yīng)當(dāng)怎么回答?

品質(zhì)景區(qū)都會(huì)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的旅游咨詢(xún)服務(wù)中心供游客前來(lái)咨詢(xún)，這個(gè)服務(wù)中心一般設(shè)置在景區(qū)入口處的接待服務(wù)中心內(nèi)部，為剛進(jìn)景區(qū)的游客提供咨詢(xún)。

一、當(dāng)面咨詢(xún)服務(wù)人員的要求

景區(qū)內(nèi)所有的工作人員在上班期間必須注意以下要求：

(1)統(tǒng)一著裝。一個(gè)規(guī)范的景區(qū)從入門(mén)的口到景區(qū)內(nèi)部的每一個(gè)景點(diǎn)，銷(xiāo)點(diǎn)及衛(wèi)生間，其員工都應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，這既是景區(qū)的形象，也便于景區(qū)的管理。

(2)學(xué)會(huì)微笑。“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝。”一個(gè)微笑的表情，傳達(dá)給顧客的含義是：你們來(lái)對(duì)了地方，并處在友好的環(huán)境里。因此，所有的工作人員在面對(duì)顧客的時(shí)候應(yīng)始終牢記要保持微笑。  

(3)保持良好的禮儀形象。工作人員在崗位上應(yīng)該保持良好的禮儀形象，因?yàn)閭€(gè)人的外在形象是人的思想感情和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，同時(shí)反映著其對(duì)工作的態(tài)度。因此，工作人員保持良好形象首先就是穿著要得體。其次，除了微笑以外，一定要有正確的坐姿和站姿，坐姿端正，以坐滿座位的1/3至2/3為好，上身要挺直；站著為客人服務(wù)時(shí)，身體正對(duì)著客人，腰身挺直，雙腿不可抖動(dòng)，最好與客人保持1.5~3米的交際距離。最后，在服務(wù)時(shí)配上適當(dāng)?shù)氖謩?shì)指引。

(4)工作態(tài)度認(rèn)真。要本著“游客就是上帝”的原則，認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，準(zhǔn)確、仔細(xì)地回答每一位顧客提出的問(wèn)題。工作時(shí)不要與其他工作人員閑聊或  大聲說(shuō)話，私人電話不應(yīng)聊得時(shí)間太長(zhǎng)。  

(5)運(yùn)用有技巧的語(yǔ)言。無(wú)論電話咨詢(xún)服務(wù)、當(dāng)面咨詢(xún)服務(wù)，還是投訴處理服務(wù)，都需要與游客進(jìn)行溝通和交流，這一過(guò)程中語(yǔ)言得體、應(yīng)對(duì)大方可以給游客留下良好的印象，也可以緩解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量，因此合理地運(yùn)用言藝術(shù)是溝通和交流成功的重要保障。其中最重要的是禮貌用語(yǔ)的廣泛使用，如“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”等敬語(yǔ)，“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”等謙語(yǔ)以及雅語(yǔ)的使用。

(6)熟記景區(qū)內(nèi)及了解景區(qū)周?chē)那闆r。游客的問(wèn)題肯定是五花八門(mén)，從問(wèn)廁所在哪里到該景區(qū)附近還有哪些好玩的景點(diǎn)、好吃的地方等一系列問(wèn)題。因此，景區(qū)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解景區(qū)的現(xiàn)狀和景區(qū)周?chē)那闆r，以便能流利地解答所有的咨詢(xún)。    

(7)學(xué)會(huì)記錄和總結(jié)。景區(qū)管理人員應(yīng)該積極引導(dǎo)工作人員對(duì)游客提出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真記錄和總結(jié)。游客提出的問(wèn)題可能是由于景區(qū)內(nèi)部規(guī)劃或者管理不完善，做得不到位，因此可以根據(jù)工作人員的記錄了解景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的不足并及時(shí)予以整改，以便達(dá)到完善景區(qū)建議的作用。

二、當(dāng)面咨詢(xún)服務(wù)的流程

(1)主動(dòng)問(wèn)候。在崗的工作人員遇到滿臉疑問(wèn)、迷?；蛘郎?zhǔn)備走向自己的游客時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)迎上前去問(wèn)詢(xún)，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭鷨?”或“您好，我可以為您做些什么?”這樣會(huì)給處在困難中的游客溫暖的感覺(jué)，并留下親切、熱情的好印象。

(2)專(zhuān)心傾聽(tīng)。對(duì)于游客提出的問(wèn)題應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)，首先，應(yīng)雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意；對(duì)于提出的問(wèn)題應(yīng)該以點(diǎn)頭或“嗯”等形式有所反饋，讓對(duì)方知道你聽(tīng)明白了他的闡述。其次，要有優(yōu)雅的姿態(tài)。在游客提問(wèn)的時(shí)候不可以三心二意，不可以左顧右盼、手指撓來(lái)?yè)先?。要始終保持典雅的站姿、正確的坐姿和優(yōu)美的步態(tài)，以及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。

(3)有問(wèn)必答。對(duì)于游客的問(wèn)詢(xún)，要做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，不能說(shuō)“也許”“大概”之類(lèi)沒(méi)有把握、含糊不清的話，自己能回答的問(wèn)題要隨問(wèn)隨答，絕不推諉；對(duì)自己不清楚的事情，不要不懂裝懂，隨意回答，更不能輕率地說(shuō)“我不知道”。經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法回答，要向游客表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我先了解一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)該通過(guò)電話或向旁邊的工作人員咨詢(xún)的形式來(lái)解決游客提出的問(wèn)題。若離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)去別的地方問(wèn)詢(xún)，問(wèn)清楚以后應(yīng)馬上回來(lái)作答，不能一去不復(fù)返。

(4)愉快地道別。對(duì)待游客的咨詢(xún)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)直到其滿意為止。當(dāng)游客滿意地準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)地向游客道別，并祝其玩得愉快，可以說(shuō)：“再見(jiàn)，祝您玩得愉快!”

三、當(dāng)面咨詢(xún)服務(wù)的難點(diǎn)

(1)多人詢(xún)問(wèn)。如果多人同時(shí)問(wèn)詢(xún)，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)急答，注意游客的情緒，避免怠慢，使不同問(wèn)詢(xún)的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。如當(dāng)回答前面游客的問(wèn)題時(shí)，可以對(duì)后面問(wèn)詢(xún)的游客點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”;當(dāng)碰到有的游客非常著急插隊(duì)到前面來(lái)問(wèn)詢(xún)時(shí)，需要征得下一位游客的同意，如果不同意，而當(dāng)下這位游客又非常著急，則可再同下一位游客協(xié)商。

可以說(shuō)：“出門(mén)在外不容易，大家需要互相照顧，看來(lái)這位同志的確很著急，您看?”也不要和一位游客談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的游客。

(2)了解最新的本景區(qū)動(dòng)態(tài)信息。景區(qū)內(nèi)的工作人員除了要對(duì)本景區(qū)內(nèi)所有的景點(diǎn)布置、游覽線路以及景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施都詳細(xì)掌握外，還應(yīng)該了解、掌握當(dāng)天或者定期在景區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間和參加辦法等，及時(shí)向游客提供游覽景點(diǎn)的線路、購(gòu)物和休息等有關(guān)信息，為游客在本景區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。

(3)回答對(duì)本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢(xún)問(wèn)。游客在本景區(qū)游覽盡興的同時(shí)，可能意猶未盡，還想到附近其他地方進(jìn)行游玩。此時(shí)工作人員應(yīng)該盡量多地掌握景區(qū)周?chē)玫木包c(diǎn)、住宿、購(gòu)物以及通往各大旅游城市的交通等情況，為需要的游客提供相應(yīng)的信息。如有可能，可以備好本地及周?chē)貐^(qū)的旅游交通圖。  

(4)對(duì)方固執(zhí)己見(jiàn)。在為游客服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到一些固執(zhí)己見(jiàn)的游客，認(rèn)為自己的是對(duì)的、合理的，就得按照他的想法來(lái)解決，此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該盡量說(shuō)服，果客人提出的要求不違反崗位原則和部門(mén)規(guī)定，則應(yīng)盡量滿足客人，但如果是在部門(mén)規(guī)定之外的，那就應(yīng)該堅(jiān)持原則不退讓。其實(shí)，大部分客人都是通情達(dá)理的，但需要得到景區(qū)的理解，因此服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真開(kāi)導(dǎo)和解釋?zhuān)绻岢龅囊笫沁`反規(guī)定的，經(jīng)過(guò)開(kāi)導(dǎo)和解釋?zhuān)腿艘惨欢〞?huì)理解并接受。

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