在線計(jì)調(diào)的操作流程

一、在線旅游產(chǎn)品的開發(fā)與上線

（一）審查供應(yīng)商資質(zhì)

經(jīng)過在線旅游企業(yè)審核合格的地接社才有資格設(shè)計(jì)在線旅游產(chǎn)品。

合格的地接社就根據(jù)當(dāng)?shù)氐馁Y源和游客的需求，設(shè)計(jì)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品。

初級(jí)產(chǎn)品

這個(gè)產(chǎn)品只是一個(gè)初步的框架，包括旅游目的地（旅游景區(qū)）、產(chǎn)品受眾（如中青年、老年、情侶、學(xué)生等細(xì)分市場(chǎng)）、特色賣點(diǎn)（如針對(duì)青年客戶，可以開發(fā)體驗(yàn)式旅游的產(chǎn)品）。

（三）與OTA產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接

初級(jí)產(chǎn)品

修改產(chǎn)品

地接社OTA產(chǎn)品經(jīng)理雙方對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行修改。根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理給出的意見進(jìn)行修改。

餐飲服務(wù)踩線就是產(chǎn)品經(jīng)理親自到各個(gè)餐飲企業(yè)進(jìn)行考察，確定餐標(biāo)和價(jià)格。

在所針對(duì)人群的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，選擇最容易令人滿意的餐標(biāo)，并考核餐廳在此餐標(biāo)下的服務(wù)水準(zhǔn)。

采購(gòu)一些自費(fèi)項(xiàng)目，比如九寨溝的土火鍋，稻城亞丁的高原鱈魚等。

2.住宿服務(wù)踩線

住宿服務(wù)的采購(gòu)主要有以下因素需要考慮：

一是酒店位置，一般是與第二天的景點(diǎn)相對(duì)應(yīng)。

二是服務(wù)水平和價(jià)格水平以及與本產(chǎn)品適合程度。

爸媽安心游產(chǎn)品，為了照顧老人家身體狀況，一般會(huì)選擇設(shè)施設(shè)備較為完善的酒店。

年輕人鐘愛的特色游則可能選擇具有當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的酒店，比如九寨溝的星宇國(guó)際，圣域蓮花藏文化精品酒店等。

一類為景區(qū)外大交通如飛機(jī)、火車、巴士。

一類則是景區(qū)小交通，如索道，觀光車等。景區(qū)小交通則根據(jù)產(chǎn)品的特性選擇包含。

OTA與傳統(tǒng)旅行社相比的特別之處在于收客渠道，如成都的旅行社可能會(huì)收到上海的游客，此時(shí)的飛機(jī)、火車等交通則成為了必不可少的部分。

游覽服務(wù)的踩線，主要是采購(gòu)游覽景點(diǎn)門票，要做到明碼標(biāo)價(jià)。

選旅游景點(diǎn)時(shí)，一定要根據(jù)游客的喜愛來選擇。

購(gòu)物服務(wù)踩線要注意選擇購(gòu)物點(diǎn)，購(gòu)物店在一定地域內(nèi)是固定的，可以與其談判，盡量降低售價(jià)，同時(shí)要保證質(zhì)量。

娛樂服務(wù)踩線就是要注意娛樂項(xiàng)目的健康型和趣味性。

娛樂項(xiàng)目基本上是固定的，可以余其談判，盡量降低價(jià)格。

《又見平遙》是張藝謀印象系列團(tuán)隊(duì)成員王潮歌的又一最新力作?！队忠娖竭b》突破了原來利用山水實(shí)景的布景，而是搬到了室內(nèi)，并把古城的元素和演出有機(jī)地融合在一起。迷宮般的劇場(chǎng)有著繁復(fù)的空間分割，完全不同于傳統(tǒng)劇場(chǎng)：在90分鐘的時(shí)間里步行穿過幾個(gè)不同形態(tài)的主題空間，觀眾可以撿拾祖先生活的片段：清末的平遙城，鏢局、趙家大院、街市、南門廣場(chǎng)等，從紛繁的碎片中窺視故事端倪……看實(shí)景演出就像一次“穿越”，觀眾有時(shí)像看客，有時(shí)又像親歷者。

一走近劇場(chǎng)你會(huì)被這種新奇的舞臺(tái)表演形式所驚訝，觀眾不在是坐著觀看，而演員們也不在舞臺(tái)上表演，而是穿梭于觀眾之中，將演員與觀眾，舞臺(tái)與布景巧妙的相結(jié)合。特別是靈魂回家和選新娘這兩幕，非常的有創(chuàng)意，也讓我們學(xué)習(xí)了古代封建禮儀制度。

形成線路行程： 踩線結(jié)束后將整個(gè)踩線過程加以分析總結(jié)，完善預(yù)案，形成完整的線路行程。

確定價(jià)格：詳細(xì)算出產(chǎn)品的成本，在成本基礎(chǔ)上加上利潤(rùn)，便是售價(jià)（成人價(jià)、兒童價(jià)和單房差）。

線路行程+售價(jià)=完整的旅游產(chǎn)品。

確認(rèn)班期： 發(fā)布出團(tuán)的時(shí)間，此項(xiàng)的目的在于合理調(diào)控每次發(fā)團(tuán)的人數(shù)，在己方收客情況不理想的情況下，可以與行程一致的產(chǎn)品拼團(tuán)）

提交產(chǎn)品經(jīng)理：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后即刻將產(chǎn)品目的地，行程，價(jià)格，班期，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提交產(chǎn)品經(jīng)理。

在平臺(tái)編輯產(chǎn)品：根據(jù)各平臺(tái)（攜程、途牛、同程等）要求，開始在平臺(tái)上編輯產(chǎn)品，將線路名稱、線路特色、線路行程、線路注意事項(xiàng)、線路價(jià)格產(chǎn)品、游覽示意圖等編輯在平臺(tái)上。

審核員審核產(chǎn)品上線。如未審核通過，產(chǎn)品審核員會(huì)通知產(chǎn)品編輯修改不足之處，然后再審核，直到產(chǎn)品符合平臺(tái)要求，產(chǎn)品才會(huì)上線。

獲取產(chǎn)品號(hào)：產(chǎn)品編輯完成后會(huì)同時(shí)獲得兩個(gè)產(chǎn)品號(hào)，一個(gè)是從本地出發(fā)的產(chǎn)品號(hào)，一個(gè)是從全國(guó)其他城市出發(fā)的產(chǎn)品號(hào)。本地出發(fā)的產(chǎn)品，錄入之后提交本地分公司審查，最后提交OTA總部審核，完成上線售賣。從全國(guó)其他城市出發(fā)的產(chǎn)品，需要添加大交通，在提交出發(fā)城市的分公司審查，最后也需要提交OTA總部審核，完成上線售賣。走到這一步，游客已經(jīng)可以在網(wǎng)上看得見了該產(chǎn)品了。

二、在線旅游產(chǎn)品的銷售與維護(hù)

在平臺(tái)上，有專門的客服以及銷售對(duì)應(yīng)客人，客人在前臺(tái)看到產(chǎn)品后，產(chǎn)品頁面有在線客服以及電話客服，都可以進(jìn)行在線咨詢，可以詢位，可以詢價(jià)，也可以詢問行程中的自費(fèi)或是購(gòu)物店情況等問題，后臺(tái)的客服以及銷售就會(huì)耐心而專業(yè)的為客人解答疑問客人，從而進(jìn)行銷售產(chǎn)品。

由于旅游會(huì)受到政治、氣候、天氣、宗教等各種因素的影響，產(chǎn)品必須時(shí)時(shí)更新。比如，淡旺季的九寨溝，峨眉山，黃龍的門票的變化，一般11月10日日之后九寨溝段行程黃龍改為牟尼溝了，這時(shí)就必須在網(wǎng)上及時(shí)修改相關(guān)信息。

為了讓產(chǎn)品在網(wǎng)上數(shù)千條產(chǎn)品中脫穎而出，產(chǎn)品的實(shí)施維護(hù)是必不可少的，在游客出行的過程中至真至誠(chéng)的服務(wù)，會(huì)為產(chǎn)品帶來良好的口碑與點(diǎn)評(píng)，以此提高產(chǎn)品排名，增加曝光率。

各個(gè)OTA平臺(tái)都有各自的廣告渠道，可以競(jìng)爭(zhēng)。

三、在線旅游產(chǎn)品的預(yù)訂與確認(rèn)

（一）在線旅游產(chǎn)品的預(yù)訂

2.預(yù)訂的時(shí)間

國(guó)內(nèi)產(chǎn)品一般提前30天左右上線,國(guó)內(nèi)短途產(chǎn)品一般至少需要提前1～2天預(yù)訂并付款，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途一般至少需要提前3個(gè)工作日預(yù)訂并付款；

海外產(chǎn)品中自由行產(chǎn)品一般提前45天左右上線，海外產(chǎn)品一般至少需要提前4～10個(gè)工作日預(yù)訂并付款；

海外產(chǎn)品中團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品一般提前90天左右上線，在 “重大節(jié)假日”或“黃金周”及其它旅游旺季，為確保您的出行，請(qǐng)盡量提前提交訂單并付款以確保預(yù)訂成功。

上線訂購(gòu)旅游產(chǎn)品付款方式比較靈活，但是，各個(gè)在線企業(yè)還是有一些差別的。

攜程網(wǎng)的付款方式為現(xiàn)金和信用卡。在攜程為游客配送相應(yīng)票證時(shí)可以支付現(xiàn)金，或者游客直接到攜程指定地點(diǎn)上門付款。如果選擇信用卡支付，就要卡使用范圍：大部分國(guó)內(nèi)銀行信用卡都可使用，可使用的海外信用卡包括VISA（威士），JCB，AMEX（運(yùn)通），Diners club（大來），MasterCard(萬事達(dá)卡)；具體根據(jù)信用卡支付頁面顯示的為準(zhǔn)。無需開通網(wǎng)上支付功能，在預(yù)訂的時(shí)候提交信用卡信息，攜程會(huì)通過銀行授權(quán)扣款。

途牛網(wǎng)站在線支付方式為網(wǎng)銀支付和信用卡支付兩種模式，在網(wǎng)上支付前，要聯(lián)系客服專員確認(rèn)訂單已打開網(wǎng)上支付開關(guān)。使用網(wǎng)上支付的銀行卡必須開通網(wǎng)銀功能，信用卡支付時(shí)要看清楚是否屬于指定范圍。途牛合作的第三方支付平臺(tái)包括銀聯(lián)在線支付、財(cái)付通、快錢、支付寶、微信支付。

各個(gè)網(wǎng)站對(duì)訂單的確認(rèn)程序也不一樣。

途牛的訂單都是一次確認(rèn)，確認(rèn)單來了就無法再修改，如果要修改的話，就要征求游客的意見，如果游客不同意，就只能按照程序來賠款。

同程訂單可以二次確認(rèn)的，如果供應(yīng)商有機(jī)位就可以點(diǎn)擊確認(rèn)，沒有的話就可駁回。

確認(rèn)訂單時(shí)應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

一是訂單金額。檢查訂單上的金額與實(shí)際產(chǎn)品報(bào)價(jià)是否有出入。

二是游客的備注信息以及特殊要求，便于出票時(shí)或是給地接下確認(rèn)件時(shí)交代清楚。

三是游客的出游時(shí)間是否準(zhǔn)確，是否與機(jī)票或者簽證相吻合。

四是游客所訂行程是否與網(wǎng)上一致。

四、票務(wù)對(duì)接和目的地服務(wù)確認(rèn)

如果游客訂的雙臥就需要對(duì)接火車票票務(wù)。在線計(jì)調(diào)需要將游客往返的時(shí)間、車次、游客名字及身份信息，出發(fā)地與目的地核對(duì)準(zhǔn)確無誤后發(fā)給票務(wù)。

如果游客訂的雙飛就需要對(duì)接機(jī)票票務(wù)。對(duì)接機(jī)票的票務(wù)，將游客往返的時(shí)間，出發(fā)地與目的地，游客名字及身份信息發(fā)給票務(wù)，票務(wù)就會(huì)出合適的航班，核對(duì)無誤后出票（特別是時(shí)間和游客名字），然后報(bào)送機(jī)。

如果游客訂的單臥單飛，既要對(duì)接火車票的票務(wù)，也要對(duì)接機(jī)票的票務(wù)。

（二）目的地服務(wù)確認(rèn)

游客的特殊要求。下計(jì)劃時(shí)，一定要注意看看游客的特殊要求，比如：小孩和大人一起睡不占床，小孩按成人操作，3人住一間標(biāo)間等等。只有下計(jì)劃時(shí)備注好這些特殊要求，地接才會(huì)按照要求來安排。 

提醒接站師傅和導(dǎo)游提前聯(lián)系游客。游客到了一個(gè)地方，一定要有導(dǎo)游接站，所以下計(jì)劃時(shí)要注意提醒接站事宜和導(dǎo)游，要求他們提前聯(lián)系游客。

備注行程請(qǐng)不要變更。由于行程是由組團(tuán)社和游客一起確定的，所以下計(jì)劃時(shí)，要在備注欄寫明行程不要變更。若有任何變更，請(qǐng)向游客解釋原因，囑咐導(dǎo)游讓游客簽字行程變更單，避免游客投訴。

五、錄通知、填系統(tǒng)、購(gòu)保險(xiǎn)

出團(tuán)通知書最遲在游客出發(fā)前1-2天錄在平臺(tái)上，平臺(tái)會(huì)發(fā)給游客。

1.火車出團(tuán)通知書包含的內(nèi)容

（1）火車站的集合時(shí)間、集合地點(diǎn)以及集合標(biāo)志。

（2）送團(tuán)人的聯(lián)系方式。

（3）火車車次。

（4）目的地接站人的聯(lián)系方式。

（5）出發(fā)地與目的地的緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式。

（6）導(dǎo)游的聯(lián)系方式。

（7）注意事項(xiàng)以及溫馨提示。

（1）成都雙流機(jī)場(chǎng)的集合時(shí)間、集合地點(diǎn)以及集合標(biāo)志。

（2）機(jī)場(chǎng)送團(tuán)人的聯(lián)系方式。

（3）游客的往返的航班信息。

（4）目的地接站人的聯(lián)系方式。

（5）出發(fā)地與目的地的緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式。

（6）導(dǎo)游的聯(lián)系方式.由于旺季期間，導(dǎo)游拿到計(jì)劃的時(shí)間較晚，故導(dǎo)游會(huì)在行程前1晚的22:00前聯(lián)系游客，如未聯(lián)系，請(qǐng)致電緊急聯(lián)系人。淡季就根據(jù)地接安排的導(dǎo)游發(fā)給游客。

（7）注意事項(xiàng)以及溫馨提示。

全國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)是一套覆蓋全國(guó)大陸31個(gè)省市，以三大旅游市場(chǎng)旅游團(tuán)隊(duì)為重點(diǎn)對(duì)象的旅游局動(dòng)態(tài)信息監(jiān)管與統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和平臺(tái)。 該系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)技術(shù)為手段、以WEB技術(shù)的B/S結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能的管理系統(tǒng)，主要涉及出境游、國(guó)內(nèi)游、入境游三大旅游市場(chǎng)，涵蓋組團(tuán)、接待等旅游全業(yè)務(wù)，通過對(duì)旅游目的地、旅行社、旅游團(tuán)隊(duì)及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等數(shù)據(jù)采集與管理，切實(shí)提高旅游主管部門對(duì)旅游市場(chǎng)的應(yīng)急與監(jiān)管力度，同時(shí)為旅行社和游客之間的信息透明提供了幫助。

（三）購(gòu)買旅游保險(xiǎn)

給游客購(gòu)買旅游保險(xiǎn)的時(shí)間，最遲在游客出行前一天給游客買好，保險(xiǎn)是游客出行安全的一個(gè)保障，所以不管多忙都必須給每個(gè)出行的游客買保險(xiǎn)。

六、處理游客行程中的問題

從游客出行前要給游客發(fā)的出團(tuán)通知書，發(fā)了之后應(yīng)該以緊急聯(lián)系人的身份問游客是否收到，若沒收到，再給游客發(fā)一份。若收到，請(qǐng)游客仔細(xì)閱讀出團(tuán)，出團(tuán)里面有送團(tuán)人，接站人，導(dǎo)游，出發(fā)地與目的地的緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式。

游客出行前提醒游客的火車或飛機(jī)時(shí)間，提前到達(dá)火車站或機(jī)場(chǎng)。

在到達(dá)目的地后問游客是否有接站人聯(lián)系游客接站，若沒有，及時(shí)與地接聯(lián)系。

在游客行程中關(guān)注游客在團(tuán)中的情況，告知游客在行程中有什么需要幫助的請(qǐng)及時(shí)和緊急聯(lián)系人溝通，緊急聯(lián)系人會(huì)盡力處理的。

在游客行程結(jié)束回程中，問游客是否有安排送站，若沒有，及時(shí)聯(lián)系地接，詢問情況。

在游客回到出發(fā)地是問候游客是否安全到達(dá)。

七、后續(xù)工作

團(tuán)隊(duì)結(jié)束之后，要整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。所有團(tuán)隊(duì)資料要保存兩年上。

在線計(jì)調(diào)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行工作進(jìn)行總結(jié)，做得好的要表揚(yáng)，做得差的要及時(shí)找出原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，便于下一步更好地做好工作。

團(tuán)隊(duì)運(yùn)行結(jié)束之后，應(yīng)盡快核算該團(tuán)成本，要盡快與組團(tuán)社、地接社結(jié)賬。