【網(wǎng)宣部】據(jù)中國旅游網(wǎng)站消息，10月14日，中國旅游研究院在京發(fā)布2013年第三季度全國游客滿意度報(bào)告。報(bào)告顯示，第三季度全國游客滿意度仍然處于今年以來的低位徘徊狀態(tài)，處于74.29的“一般”水平。調(diào)查表明，在政府對旅游投訴管理的改善初見成效，城鄉(xiāng)目的地整體環(huán)境正在引起各方高度重視的大背景下，指向旅行社的旅游購物、強(qiáng)迫消費(fèi)、文明旅游等問題是影響游客，特別是團(tuán)隊(duì)游客滿意度的關(guān)鍵要素。借助《旅游法》正式實(shí)施的契機(jī)，加強(qiáng)針對旅行社典型問題的執(zhí)法監(jiān)管，是提振旅游市場信心的關(guān)鍵舉措。

　　報(bào)告顯示，2013年第三季度全國游客滿意度指數(shù)處于74.29的“一般”水平，與上一季度基本持平，同比和環(huán)比分別下降了5.75、0.20。游客在現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評論和質(zhì)監(jiān)投訴等三方面的滿意度指數(shù)分別處于 “一般”水平（71.39）、“比較滿意”水平（87.26）和“及格”水平（69.10），網(wǎng)絡(luò)評論滿意度指數(shù)、質(zhì)監(jiān)投訴滿意度指數(shù)同比和環(huán)比都有所上升，現(xiàn)場問卷滿意度指數(shù)同比和環(huán)比都有所下降。

　　2013年第三季度現(xiàn)場問卷的游客滿意度為71.39的“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降了11.84、1.91。國內(nèi)、入境和出境游客滿意度分別為71.31、72.17和77.23，同比和環(huán)比也都有所下降。國內(nèi)游客滿意度基本穩(wěn)定，對住宿、旅游價(jià)格和旅游公共服務(wù)的滿意度則明顯低于散客。入境游客滿意度環(huán)比下降較大，從入境客源地看，游客滿意度從高到低依次是哈薩克、英國、加拿大、美國、澳大利亞、韓國、中國臺灣、俄羅斯、泰國、馬來西亞、新加坡、日本、法國、德國、中國澳門、中國香港。出境游客滿意度穩(wěn)定在“基本滿意”水平，游客滿意度較高的主要有目的地整體服務(wù)水平、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、住宿、網(wǎng)站建設(shè)和旅游信息、服務(wù)人員儀容儀表、價(jià)格透明度、投訴系統(tǒng)等。滿意度較低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游價(jià)格、交通服務(wù)、中文服務(wù)、商品質(zhì)量、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)、購物服務(wù)人員等。

　　2013年第三季度網(wǎng)絡(luò)評論調(diào)查的游客滿意度穩(wěn)中回升，指數(shù)為87.26，處于近年來較高的“比較滿意”水平，景區(qū)游客擁堵、景區(qū)人性化服務(wù)欠缺、旅行社游覽時(shí)間不夠、旅游購物品質(zhì)不高、娛樂項(xiàng)不豐富、旅游市場秩序不規(guī)范在游客評論中出現(xiàn)的頻次較高。各指標(biāo)按滿意度從高到低依次是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、購物、景點(diǎn)、回頭率∕推薦度、餐飲、交通、住宿、休閑娛樂、目的地旅游形象、旅行社、性價(jià)比。滿意度最低的仍是價(jià)格和旅行社。

　　2013年第三季度游客投訴和對質(zhì)監(jiān)服務(wù)的滿意度穩(wěn)步提升，指數(shù)為69.10，已經(jīng)接近“一般”水平，同比和環(huán)比分別上升了2.70、4.76。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結(jié)果公示程度的滿意度分別為97.52、69.75、72.18，與上季度相比都有所提升，但旅游投訴數(shù)量高于上季度。網(wǎng)絡(luò)投訴主要集中于國內(nèi)旅游市場，投訴對象主要集中在旅行社等服務(wù)運(yùn)營商，占到總量的58%。
　　第三季度調(diào)查報(bào)告顯示，城市整體環(huán)境，公共行業(yè)服務(wù)，旅游行業(yè)服務(wù)等因素對游客滿意度影響較大，在現(xiàn)場問卷調(diào)查中，本季度游客對樣本城市的旅行社、住宿、餐飲的滿意度有較大提升，但對旅游公共服務(wù)、景點(diǎn)、購物、娛樂、交通的滿意度有較大下降。本季度處于“一般滿意”水平的指標(biāo)依次是：旅行社、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、娛樂、旅游公共服務(wù)，購物行業(yè)的滿意度僅處于“及格”水平。

　　本季度大部分樣本城市的游客滿意度有所提升，僅有6個(gè)樣本城市的游客滿意度略有下降，占比10%， 溫州、遵義、珠海、合肥、無錫、長沙、洛陽、承德的游客滿意度指數(shù)提升較快。絕大部分城市處于“一般”和“基本滿意”水平，分別占樣本城市的30%和50%左右，黃山突破80分的臨界點(diǎn)達(dá)到“滿意”水平，有15%的城市尚處于“及格”水平。城市游客滿意度的位次相對穩(wěn)定，黃山、成都、青島、杭州、桂林、廈門、重慶仍保持在前十名的位次。