抓質(zhì)量就是抓旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展

                      
                        聚焦2012年全國旅游局長研討班

    【網(wǎng)宣部】7月9日至10日在沈陽舉辦的2012年全國旅游局長研討班的主題是規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，與會代表圍繞旅游市場存在的問題、問題出現(xiàn)的原因以及今后的工作思路等進(jìn)行了集中研討。國家旅游局局長邵琪偉提出“6個必須”的工作要求，強(qiáng)調(diào)旅游全行業(yè)要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是全國各級旅游部門長期的重點工作和重點任務(wù)，讓人民群眾更加滿意是旅游工作的出發(fā)點和落腳點。

　　讓人民群眾更加滿意是旅游工作的出發(fā)點和落腳點

　　近年來，隨著我國旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，廣大游客對旅游市場規(guī)范和服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高。但是總的來說，當(dāng)前旅游市場秩序還沒有根本好轉(zhuǎn)，影響旅游市場秩序的一些根本問題還沒有解決，旅游服務(wù)質(zhì)量還不能滿足廣大游客的需要。從全國旅游業(yè)發(fā)展的實際出發(fā)，解決旅游行業(yè)中存在的突出問題，優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，關(guān)系到旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　海南省省長助理、旅游發(fā)展委員會主任陸志遠(yuǎn)說，立法定規(guī)是做好旅游市場監(jiān)管工作的治本之策。海南國際旅游島建設(shè)正式上升為國家戰(zhàn)略以來，海南充分利用特區(qū)立法權(quán)，先后出臺了7部旅游法規(guī)，涵蓋旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游、旅游價格、旅館業(yè)和旅游客運(yùn)管理等，目前市場上最為敏感、反映最為強(qiáng)烈的旅游購物、旅游餐飲等問題的立法工作也已提上日程。不久的將來，涵蓋旅游各要素的法規(guī)體系將進(jìn)一步完善，為海南依法治旅提供有力的保障。

　　云南省旅游局副局長余繁說，隨著云南旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場體制性、結(jié)構(gòu)性、功能性矛盾日益突出。近期以來，媒體披露和游客投訴了多起云南在旅游質(zhì)量上存在問題的案例，我們已進(jìn)行多次調(diào)研和分析，并提出了解決這些問題的思路和措施：旅游市場監(jiān)管要逐步從事后處置應(yīng)對向事前預(yù)防管理轉(zhuǎn)變，從單一的監(jiān)管向監(jiān)管和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變；既注重旅游行政管理部門自身管理服務(wù)能力的提升，更注重與其他管理服務(wù)機(jī)關(guān)和輔助管理服務(wù)組織有效協(xié)同工作機(jī)制的建立，逐步實現(xiàn)科學(xué)化、系統(tǒng)化監(jiān)管。余繁介紹，今年6月中旬，云南啟動了全省“打非治違”和打擊強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項行動，按照部門聯(lián)動和屬地負(fù)責(zé)的原則，調(diào)動各級各部門的執(zhí)法力量，針對云南旅游市場上存在的29種突出問題，開展為期半年的專項整治。

　　安徽省旅游局局長胡學(xué)凡說，我國正處于發(fā)展轉(zhuǎn)型期和利益格局調(diào)整期，在這樣的背景下，市場秩序出現(xiàn)一些問題并不單單是旅游行業(yè)的問題，而是整個社會發(fā)展必經(jīng)的一個階段。我們無須自責(zé)，但是也不能無所作為。

　　湖南省旅游局局長楊光榮表達(dá)了類似的看法。他說，旅游市場秩序的嚴(yán)重程度到底如何，需要我們仔細(xì)研究。湖南省的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年旅游投訴僅為164起，這與1.47億人次的旅游人數(shù)相比，算是很少了。這說明旅游市場秩序并沒有想象的差，個別事件在公眾和媒體中有被夸大的因素。

　　河南省旅游局局長范修芳說，要想解決旅游市場秩序問題，必須加以引導(dǎo)和控制。他認(rèn)為，應(yīng)該將階段化整治與常態(tài)化管理結(jié)合起來，以階段化的專項整治推動常態(tài)化管理的規(guī)范和實行；將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與個性化服務(wù)結(jié)合起來，市場的問題不能完全靠行政解決，但是沒有行政手段又是不行的，要通過行政化的手段推動企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，然后再由企業(yè)自主進(jìn)行個性化的創(chuàng)新；將法制化規(guī)范與立體化幫扶結(jié)合起來，在嚴(yán)格執(zhí)法的前提下，幫扶旅游企業(yè)合法經(jīng)營，增強(qiáng)旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的自覺性。

　　山東省旅游局副局長周嘉祿說，近年來，中央出臺的一系列重大戰(zhàn)略方針，把旅游業(yè)推到了經(jīng)濟(jì)、文化、社會建設(shè)的前沿，旅游業(yè)面臨難得的發(fā)展機(jī)遇，也經(jīng)歷著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。我們的體會是，實現(xiàn)旅游業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，要堅持統(tǒng)籌兼顧，找準(zhǔn)結(jié)合點、選準(zhǔn)切入點，以點帶面、以綱帶目，最終實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展，這些都離不開“服務(wù)”。一方面，“服務(wù)”連著市場，是重要的市場競爭力，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，可以直接帶來客源，增加收入，鞏固支柱產(chǎn)業(yè)的地位；另一方面，“服務(wù)”是文化，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，就是打造高素質(zhì)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。抓住了旅游服務(wù)質(zhì)量建設(shè)這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就抓住了實現(xiàn)旅游業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的根本。

　　標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合是規(guī)范市場秩序的基本方針

　　當(dāng)前旅游市場上出現(xiàn)的諸多問題，既是社會轉(zhuǎn)型期各種矛盾在旅游業(yè)中的反映，也是旅游業(yè)發(fā)展供給和需求結(jié)構(gòu)性不平衡的反映；既有我國市場經(jīng)濟(jì)體制還不夠完善的原因，也有旅游業(yè)法律法規(guī)不健全、執(zhí)法不嚴(yán)等原因。與會代表一致認(rèn)為，規(guī)范市場秩序，要堅持標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合的基本方針。

　　成都市旅游局局長白國欣碰到過這樣一件事：朋友一家要出國旅游，請他推薦一家旅行社。白國欣出于服務(wù)質(zhì)量考慮，便推薦了成都青年旅行社。但是沒過多久，朋友便打電話抱怨：同一條線路，為什么成都青旅的報價比其他旅行社多了近6000元？這件事讓白國欣感到非常困惑——游客一方面要求價格便宜，一方面又要求服務(wù)質(zhì)量好，這本身就是個悖論。

　　黑龍江省旅游局局長薄喜如也表達(dá)了類似的看法。她說，旅游市場秩序和旅游服務(wù)質(zhì)量欠佳，已經(jīng)成為影響旅行社乃至旅游行業(yè)公信力的重要因素。但是這些問題的出現(xiàn)不僅僅是我們旅游部門監(jiān)管不利的問題，也有一些客觀因素。旅游已經(jīng)成為大眾生活的必需品，我們組織的相關(guān)調(diào)查顯示，80%的人有旅游需求，這樣大的旅游需求給旅游市場帶來了極大的壓力。在這樣的情況下，旅游市場秩序出現(xiàn)問題在所難免。另一方面，游客的不理性助推了旅行社低價競爭。多數(shù)旅行社是不愿意做低價團(tuán)的，但“一個便宜三個愛”，正規(guī)旅行社為了攬客也不得不降低價格，造成了強(qiáng)迫購物、旅游服務(wù)質(zhì)量下降等一系列問題。必須形成一種良性的市場機(jī)制或氛圍，不能出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的情況。

　　河南省旅游局局長范修芳介紹，河南的經(jīng)驗是抓重點，集中抓景區(qū)、酒店和旅行社三個旅游核心業(yè)態(tài)。在景區(qū)方面，借嵩山少林寺景區(qū)整改契機(jī)，加大了旅游景區(qū)整治力度；旅行社方面，加大了抽查整治力度，2011年對112家旅行社進(jìn)行了抽查，責(zé)令整改68家，取締注銷20多家；酒店方面則加大了檢查力度，對于存在嚴(yán)重問題的直接摘星。此外是“攻難點”，針對香港游產(chǎn)品開展專線整治，與香港旅游發(fā)展局聯(lián)合開展品質(zhì)旅游宣傳，對服務(wù)質(zhì)量好的旅行社進(jìn)行獎勵。河南的另一個做法是抓企業(yè)、樹典型，培育龍頭企業(yè)，出臺扶持辦法。為進(jìn)一步的市場整合創(chuàng)造條件，旅游企業(yè)不斷做大做強(qiáng)，市場秩序就會有相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。

　　吉林省旅游局副局長張煒說，近年來，吉林旅游市場一直增長強(qiáng)勁，從去年開始，吉林感到旅游投訴的壓力加大，我們多次分析研究造成這種狀況的原因。我們認(rèn)為，主要問題出在旅行社服務(wù)這個核心環(huán)節(jié)上。為此，我們鼓勵全省旅行社進(jìn)行規(guī)?；?jīng)營，在長春市、吉林市等地，推動打造旅行社集團(tuán)，而且要求這些旅行社集團(tuán)成立后，要有自己的簽約導(dǎo)游，推動旅行社集團(tuán)化發(fā)展的同時，也加強(qiáng)了對導(dǎo)游員的管理。

　　加強(qiáng)和完善旅游監(jiān)管體制機(jī)制

　　把握社會管理和市場監(jiān)管規(guī)律，立足旅游行業(yè)特點和優(yōu)勢，要通過加強(qiáng)旅游誠信體系建設(shè)、加強(qiáng)旅游市場準(zhǔn)入退出機(jī)制建設(shè)、建立激勵機(jī)制和創(chuàng)新績效考核指標(biāo)、推進(jìn)“智慧旅游”建設(shè)等手段，逐步完善旅游市場監(jiān)管的體制機(jī)制。

        四川省旅游局局長郝康理說，四川省委、省政府高度重視旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)作為西部大開發(fā)戰(zhàn)略重要產(chǎn)業(yè)支撐和災(zāi)后恢復(fù)重建先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行重點培育。近年來，四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組的功能得到進(jìn)一步發(fā)揮。前不久，為加快推進(jìn)以稻城亞丁為核心的金沙江流域大香格里拉國際精品旅游區(qū)建設(shè)，四川成立了專門的“813”項目辦公室。由省旅游局牽頭，發(fā)改、住建、環(huán)保、林業(yè)等部門全力配合，四川省多部門聯(lián)動、合力推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工作格局正在形成。

　　同時，在地方黨委、政府的高度重視下，在四川省旅游局的積極努力下，省內(nèi)部分5A級和4A級景區(qū)黨政一把手實行高配管理，享受副廳級待遇，目前省委組織部和省旅游局正在聯(lián)合考核考察，并即將任命。下一步，四川還將推動部分4A級和3A級景區(qū)負(fù)責(zé)人高配管理工作。良好的外部環(huán)境和多方合力興旅的工作格局，為多層次、多部門聯(lián)動治理旅游市場環(huán)境，進(jìn)一步規(guī)范市場秩序，提升服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

　　郝康理介紹，在規(guī)范市場秩序、提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新做法上，四川除了開展游客滿意度調(diào)查工作外，去年征集了28名體驗者，邀請游客對旅游服務(wù)質(zhì)量做出評價，讓游客說了算，效果非常好。今年四川將繼續(xù)采取這個辦法，增加旅游體驗者的人數(shù)，并在體驗內(nèi)容上有所創(chuàng)新。

　　湖南省旅游局局長楊光榮介紹說，從2008年5月1日開始，湖南省旅游局要求旅行社統(tǒng)一使用“湖南省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)”生成的“旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單”，進(jìn)行團(tuán)隊行程操作和導(dǎo)游委派管理。目前，該系統(tǒng)已試運(yùn)行了4年，效果良好。“湖南省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)”由政府旅游主管部門、質(zhì)監(jiān)部門、旅行社、導(dǎo)游管理服務(wù)中心、導(dǎo)游、游客、景區(qū)等模塊組成，可以對旅游接待服務(wù)過程實施全程監(jiān)控，通過對合同簽訂和旅游消費(fèi)各個環(huán)節(jié)的管理，及時提供準(zhǔn)確的政府公共旅游服務(wù)信息。此外，湖南開展了旅行社星級評定，引導(dǎo)旅行社提升服務(wù)質(zhì)量，并且讓游客在選擇旅行社時有所參照。

　　著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的問題

　　規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是一項長期復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及法律法規(guī)、體制機(jī)制等深層次問題，需要從實際出發(fā)，堅持持久作戰(zhàn)，在實踐中探索出有效、管用、治本的措施。實踐證明，集中一段時間，針對群眾反映強(qiáng)烈的旅游市場秩序問題，開展專項整治活動是必要的，也是有效的。

　　7月6日，河北省召開4A級以上旅游景區(qū)整治工作會，110家4A級以上景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參加了會議，河北省旅游局通過幻燈片將現(xiàn)場檢查結(jié)果進(jìn)行了通報，并對存在問題的景區(qū)進(jìn)行點名、下發(fā)整改通知書，限期2至3個月內(nèi)進(jìn)行整改。河北省旅游局局長栗進(jìn)路說，我們對整改好、效果突出的景區(qū)，在市場宣傳、資金安排上將有所側(cè)重；對整改不力、效果不明顯的景區(qū)，在質(zhì)量監(jiān)管、等級認(rèn)定上給予相應(yīng)處理。今年9月至10月間，河北將組織進(jìn)一步的復(fù)核檢查，對整改不徹底仍存在問題的景區(qū)，按規(guī)定做出嚴(yán)肅處理。此舉對各個景區(qū)的震動很大。會議結(jié)束后，許多地區(qū)的旅游景區(qū)負(fù)責(zé)人都沒有走，留在會場召開現(xiàn)場會，抓整改方案。

　　栗進(jìn)路說，就如何有效管理旅行社和導(dǎo)游的問題，河北省旅游局做了許多調(diào)研，認(rèn)為其中比較可行的辦法之一就是充分發(fā)揮協(xié)會的職能，依法監(jiān)管與行業(yè)自律雙管齊下來進(jìn)行這項工作。

　　加強(qiáng)從業(yè)人員素質(zhì)提升和旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)

　　目前，不少旅游行業(yè)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及導(dǎo)游、景區(qū)講解員、賓館飯店的主管領(lǐng)班等一線人員都還很難適應(yīng)發(fā)展的需求。旅游從業(yè)人員隊伍綜合素質(zhì)方面存在的問題，已經(jīng)成為影響旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。從旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍的情況看，也很難適應(yīng)市場發(fā)展和執(zhí)法需要。

　　新疆維吾爾自治區(qū)旅游局局長伊那木·乃斯?fàn)柖≌f，基礎(chǔ)設(shè)施的水平與整個經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展水平有關(guān)，讓游客有賓至如歸的感覺主要靠軟件。對于新疆來說，旅游市場軟環(huán)境的治理確實要難得多。有效規(guī)范市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量是一個需要坐下來深入研究的問題，在這些方面，原來研究得確實不夠，在一些關(guān)鍵問題上，一定要有所突破。

　　他表示，旅游人才問題在新疆很突出。現(xiàn)在新疆的旅游投訴84.5%是關(guān)于導(dǎo)游的，導(dǎo)游人員的素質(zhì)非常關(guān)鍵，一個導(dǎo)游就是一個窗口、代表一個地方的形象。旅游市場監(jiān)管工作是一個體系，人才的培養(yǎng)和人員素質(zhì)的提升有一個過程。

　　浙江省旅游局局長趙金勇介紹，目前浙江省旅游主管部門行政編制50個，加上事業(yè)單位的也不超過100人。這個數(shù)字與巨大的旅游接待人數(shù)相比實在微不足道。

　　貴州省旅游局副局長楊俊介紹，地縣行政體制改革過程中，旅游局多與文化、廣電、體育等部門合并，客觀上削弱了旅游工作力量，更削弱旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的基層力量。貴州旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門在人員、設(shè)備、資金等方面嚴(yán)重不足，全省僅有質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員120多人，這與日益龐大的旅游市場相比，很不相稱。

　　調(diào)動各方力量做好市場監(jiān)管工作

　　旅游市場監(jiān)管涉及多個部門，協(xié)調(diào)其他部門參與管理的難度較大，多數(shù)地方還沒有形成一個制度性的協(xié)調(diào)機(jī)制，也沒有形成綜合治理旅游市場的格局。如何充分發(fā)揮各級政府和各部門的作用，形成多部門以及居民、游客和媒體廣泛參與的工作機(jī)制，從而形成齊抓共管的局面，是擺在旅游市場監(jiān)管工作面前的一個現(xiàn)實問題。

        西藏自治區(qū)旅游局黨組書記俞允貴說，旅游已經(jīng)成為一個充分競爭的行業(yè)，這就要求旅游行業(yè)管理工作充分借助社會力量和市場化的手段。旅游主管部門要有進(jìn)有退、有所為有所不為。在與企業(yè)及其他相關(guān)部門的工作中，旅游主管部門要站在游客的角度，作為游客的代言人，為其爭取合法權(quán)益。

　　重慶市旅游局局長劉旗說，旅游市場秩序管理是一項綜合性的管理，必須要爭取地方黨委政府的重視，并納入工作績效考核。此外，旅游市場秩序必須要監(jiān)管與服務(wù)兩手抓，兩手都要硬。監(jiān)管方面要增加力度，必要時設(shè)立曝光臺，并向公眾公布；但是又不能一味強(qiáng)調(diào)監(jiān)管，服務(wù)方面也要跟上。

　　陜西省旅游局副局長陳清亮說，近年來，陜西建立了全省旅游市場秩序整頓聯(lián)席會議制度，省衛(wèi)生廳等為成員單位，辦公室設(shè)在省旅游局。同時建立聯(lián)席會議聯(lián)絡(luò)員制度，每月召開例會，重大節(jié)日聯(lián)合執(zhí)法，互相通報信息。他介紹說，更為重要的是，我們建立了聯(lián)席會議簡報制度，這些簡報抄報省政府督查室、考核辦以及各地市政府，效果很好。

　　浙江省旅游局局長趙金勇說，旅游市場秩序不能僅僅靠旅游部門，而是要爭取地方黨委政府的重視和支持。旅游部門需要做的工作就是營造良好的氛圍，讓黨委、政府重視旅游市場秩序。浙江省在全省范圍內(nèi)搞的游客滿意度調(diào)查和旅游強(qiáng)縣評比等活動就達(dá)到了預(yù)期的效果。

　　成都市旅游局局長白國欣說，整治旅游市場秩序必須綜合抓，旅游執(zhí)法工作涉及面廣，不能僅僅依靠旅游部門，必須引起市委、市政府的重視，與公安、工商等部門形成聯(lián)動機(jī)制。此外他建議，國家旅游局應(yīng)牽頭成立全國范圍內(nèi)的誠信網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，讓不良企業(yè)無機(jī)可乘。