建立游客不文明檔案及追責(zé)制度是最近旅游界的熱點(diǎn)話題。這是弘揚(yáng)文明旅游的重要舉措之一，與亞航鬧機(jī)等多起事件聯(lián)系起來看，也是與時(shí)俱進(jìn)、劍有所指的針對(duì)性措施，其重要性和必要性毋庸贅言。

    游客不文明檔案屬于旅游信用信息的范疇，其征集、整理、使用應(yīng)遵循征信管理的一般規(guī)律。從征信管理的角度看建立游客不文明檔案及追責(zé)制度，起碼要考慮幾個(gè)問題。

    一、信息如何界定和提供

    簡(jiǎn)單來說，就是怎樣界定游客的行為不文明，哪些不文明行為應(yīng)該被記錄在案，又由誰來提供這些信息。關(guān)于文明旅游，我們有倡議書、提醒語(yǔ)、行為指南和行為公約。每個(gè)人都大概知道文明旅游行為的概念，但是這個(gè)概念邊界始終模糊，也確實(shí)難以逐一定義。還有一個(gè)難題是，誰反映的不文明行為才會(huì)被記錄在案。在跟團(tuán)游中，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游履行引導(dǎo)游客文明旅游的職責(zé)，及時(shí)勸阻不文明行為，但是如果發(fā)生不文明行為后，僅由領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游調(diào)查、反映和提供信息，將會(huì)面臨甄別難、取證難、操作難等尷尬局面，容易引起其他糾紛。對(duì)于自助游的游客，其不文明信息的提供者還有可能發(fā)生過度采集信息、未妥善管理致信息外泄、重復(fù)報(bào)送影響信息質(zhì)量等不規(guī)范操作，甚至侵犯?jìng)€(gè)人隱私的不道德操作。因此，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)研究如何規(guī)范提供不文明信息的主體和客體。建議提供不文明信息的主體（信源）限定在依法設(shè)立的公安機(jī)關(guān)、旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)、航空管理機(jī)構(gòu)、駐外領(lǐng)事館等機(jī)關(guān)企事業(yè)單位。

    二、內(nèi)外兼修

    由于媒體曝光的多起游客不文明行為都發(fā)生在出境游中，給很多人的印象是游客在外國(guó)丟了中國(guó)人的臉，好像在國(guó)內(nèi)景區(qū)隨地吐痰就不那么丟臉?biāo)频?。甚至很多人的關(guān)注點(diǎn)并不在不文明行為本身，而在于丟臉上。我們?cè)诮⒂慰筒晃拿鳈n案及追責(zé)制度時(shí)，如果側(cè)重于管理出境游的不文明行為，則可能加深這種誤解。因此，建議游客不文明檔案的覆蓋范圍包括游客在境內(nèi)外旅游活動(dòng)中的不文明行為。

    三、建立與不文明行為相對(duì)應(yīng)的機(jī)會(huì)成本指數(shù)

    只記錄、只通報(bào)當(dāng)然力度不夠，還要通過制度規(guī)范，引導(dǎo)旅行社、飯店、景區(qū)等對(duì)記錄在案者實(shí)施分級(jí)分類的懲戒措施。但是我想指出的不光是懲戒力度的問題。而是要建立與不文明行為相對(duì)應(yīng)的機(jī)會(huì)成本指數(shù)，約束行業(yè)服務(wù)行為，使游客能夠通過明確的標(biāo)準(zhǔn)，判定自己在旅游活動(dòng)中做出不文明行為的機(jī)會(huì)成本，使不文明檔案的約束功能有效轉(zhuǎn)化為游客的主觀能動(dòng)，更有利于營(yíng)造文明旅游氛圍。

    四、申訴與信用重建問題

    不文明檔案及追責(zé)制度是“術(shù)”，倡導(dǎo)和規(guī)范文明旅游才是“道”。為了不偏離這個(gè)“道”，一是要設(shè)置異議處理功能。對(duì)有異議的，游客可提出異議申請(qǐng)，要求作進(jìn)一步的情況核實(shí)和仲裁。二是要設(shè)置記錄期限，給予改過機(jī)會(huì)，達(dá)到“救病治人”的目的。

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