31．旅游途中有人要攔阻旅游車 , 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游途中, 特別是在長途旅游途中有人要攔阻旅游車, 其性質(zhì)無非有兩種: 一是攔阻旅游車想搭車, 二是少數(shù)人以 車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質(zhì)的問題, 也不管是哪些人想要攔阻旅游車, 導(dǎo)游員始終要保持應(yīng)有的警惕性。 [參考提示]　 在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車, 也不要減速, 更不予以搭車。必要時(shí)要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團(tuán)無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。 同時(shí), 為了確保游客生命和財(cái)產(chǎn)的安全, 確保整個(gè)旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)施, 導(dǎo)游員必須做出如此的決定, 相信司機(jī)和廣大游客會給予理解和支持的。

    32．在觀光游覽時(shí)突然遇到下雨天氣, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 俗話說：“天有不測風(fēng)云”。盡管我國的氣象預(yù)報(bào)工作已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水平， 但有時(shí)老天爺還是翻臉無情, 把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報(bào)工作, 但在觀光游覽時(shí)天氣還是下起雨來, 這種情況在導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中經(jīng)常會遇到。因此, 導(dǎo)游員應(yīng)該有個(gè)思想準(zhǔn)備。 但從一般規(guī)律上講, 如果導(dǎo)游員了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況, 而在觀光游覽時(shí)突然下起雨來, 這場雨應(yīng)該說時(shí)間不會下得太長, 基本屬“陣雨”。學(xué)會看天色也是導(dǎo)游員的基本功。 [參考提示] 　一旦發(fā)生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題, 導(dǎo)游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區(qū)或景點(diǎn)附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨, 也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系, 讓他趕緊來接游客上車。 如果觀光游覽剛開始, 雨又下個(gè)不停, 導(dǎo)游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動照常進(jìn)行。 到了用餐時(shí)間導(dǎo)游員可 餐廳協(xié)商, 給游客準(zhǔn)備一些姜茶, 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡 , 適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片, 等等。 同時(shí), 導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游時(shí), 遇雷雨天氣, 應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。

    33．游客與人發(fā)生爭吵, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游途中, 游客與人發(fā)生爭吵的事情雖屬極少數(shù), 但一旦發(fā)生時(shí)導(dǎo)游員如處理不及時(shí)、不得法, 或許會造成較為嚴(yán)重的問題。 因此, 導(dǎo)游員在讓游客自由活動、 在集市購物、 在人多較雜的地方、在餐廳用餐時(shí)等 , 都要留心注意游客以及四周環(huán)境的情況, 防止游客與人發(fā)生矛盾和爭吵。 [參考提示] 　導(dǎo)游員在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全, 同時(shí)也要把當(dāng)?shù)氐那闆r時(shí)常與游客溝通, 提倡文明旅游。 但如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭吵事情, 導(dǎo)游員要趕緊上前制止, 此時(shí), 最好請領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架, 免得引起不必要的誤會。 在勸架時(shí)要以正面勸說為主, 同時(shí)也要給爭吵者有個(gè)下臺階的理由。 除此之外, 勸架時(shí)間要短, 把爭吵者的距離要拉開, 導(dǎo)游員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。還有, 游客在集市購物時(shí), 個(gè)別攤主故意缺斤少兩, 損害消費(fèi)者的利益, 游客勢必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭吵, 此時(shí), 導(dǎo)游員要設(shè)法通過有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。導(dǎo)游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭吵的一個(gè)有力措施?？傊?span xml:lang="EN-US">, 導(dǎo)游員在處理此類事情速度要快, 問題解決的差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移, 以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。 事后要做好爭吵游客的思想工作, 確保旅游的活動繼續(xù)順利健康地開展下去。

    34．游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 一位游客在參觀游覽寺院時(shí), 因有些累, 故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時(shí)僧人前來干涉, 誰知該游客還強(qiáng)詞奪理, 于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。 [參考提示]　發(fā)生此類事情, 說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。 此時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯(cuò), 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。同時(shí)又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī), “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥.

    35. 游客與你發(fā)生爭執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 導(dǎo)游員與游客發(fā)生爭執(zhí)是不應(yīng)該的, 也是絕對不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執(zhí)的原因, 往往是導(dǎo)游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導(dǎo)游員氣量小, 缺少修養(yǎng), 容不得游客半點(diǎn)意見和不同看法。 其次, 也不區(qū)分是一般性問題和重大原則問題, 結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。 [參考提示] 俗話說：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導(dǎo)游員, 在與游客交流中首先要有服務(wù)意識, 要充分認(rèn)識到自己是一個(gè)導(dǎo)游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點(diǎn)成見地與游客討論問題, 盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭論的問題; 即使有些爭論, 也切忌強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)和意見。在討論中既不斤斤計(jì)較, 也不與人爭個(gè)高低, 更不傷害游客的自尊心。一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點(diǎn)一致的方面（最好僅限于某一個(gè)點(diǎn)或一個(gè)側(cè)面, 這樣或許能得到雙方的共識和贊許, 從而也就不會陷入僵局, 更不會無話可談。 其次, 不管與游客在意見和觀點(diǎn)上有多么的不同和距離, 也不應(yīng)表現(xiàn)出無法協(xié)調(diào)的態(tài)度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開的感覺。在與游客交談中, 導(dǎo)游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍, 把自己內(nèi)心的“陽光”撒向游客的心田, 這樣, 導(dǎo)游員就永遠(yuǎn)不會與游客發(fā)生爭執(zhí)了。

    36．游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客之間有矛盾、爭執(zhí), 在整個(gè)旅游過程中也時(shí)有發(fā)生。雖說是屬極個(gè)別的現(xiàn)象, 但影響卻很大。分析其原因無非有幾種: (1) 游客之間因小事引起矛盾和誤會; (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭執(zhí)的發(fā)生, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該是有責(zé)任的。 必須清醒地看到, 這些問題是旅游順利開展的障礙, 輕則 影響游客之間的和睦相處與團(tuán)結(jié), 重則會產(chǎn)生嚴(yán)重后果。 為此, 導(dǎo)游員要保持一定的警惕。 [參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí), 導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說, 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采取一些措施, 比如, 有目的地執(zhí)行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們在旅游車上同座, 不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有利、有節(jié) ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。

    37. 游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾, 誰是誰非一時(shí)難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現(xiàn)無非有幾種情況: （1）領(lǐng)隊(duì)是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊(duì); （2） 領(lǐng)隊(duì)的所作所為游客看不慣也不喜歡; （3） 游客本身期望值過高, 瞧不起領(lǐng)隊(duì); （4） 游客與領(lǐng)隊(duì)之間缺乏溝通交流引起誤會, 等等。游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾是旅游活動順利進(jìn)行的大敵, 這些不穩(wěn)定因素對導(dǎo)游員帶團(tuán)極為不利, 嚴(yán)重的會使旅游團(tuán) “翻 船 ”。面對部分游客對導(dǎo)游員訴說與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾的經(jīng)過時(shí), 導(dǎo)游員該如何處理呢? [參考提示] 導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化; 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。在“三要三不要”的原則中, 導(dǎo)游員重點(diǎn)要把握好 “從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領(lǐng)隊(duì)和游客都會對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見和看法。 一般來說, 導(dǎo)游員可以通過講解介紹景點(diǎn)或其他事情時(shí), 適當(dāng)運(yùn)用一些 “家和萬事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。

    38．地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 在整個(gè)旅游過程中, 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單, 因?yàn)楦鞣蕉家S護(hù)各自旅行社以及本人的利益, 有時(shí)因角度不同、看問題的觀點(diǎn)不同、做法不同, 出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。 [參考提示] 　地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時(shí), 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長補(bǔ)短, 勇?lián)厝?span xml:lang="EN-US">, 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決?？傊?span xml:lang="EN-US">, 導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。

    39．與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的不順利, 團(tuán)內(nèi)矛盾不少, 游客對導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發(fā)生, 原因是多方面的、復(fù)雜的, 但是, 游客和導(dǎo)游員之間的誤會和分歧沒有很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 輕則影響旅游團(tuán)隊(duì)正常生活, 重則發(fā)展到嚴(yán)重對立隔閡, 造成精神上的痛苦和負(fù) 擔(dān)。在旅途中, 誤會往往是對別人的言行進(jìn)行主觀的想像, 毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的 情緒, 這樣, 誤會就產(chǎn)生了, 以后又沒及時(shí)溝通交流, 誤會越來越深。 [參考提示]　既然是誤會，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點(diǎn)，導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團(tuán)中頭腦里要始終充滿消除誤會和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時(shí)應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度，力爭創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時(shí)也要注意談話的環(huán)境和場合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點(diǎn)面子。比如導(dǎo)游員可以這么說：“你的觀點(diǎn)是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下。” “我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你說得很有道理，我們在XXX方面在考慮一下。”這種交談的方式首先對游客的觀點(diǎn)、意見以及做法等加以肯定，然后再對不成熟的方面加以補(bǔ)充。這樣有利于消除誤會和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。有時(shí)導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達(dá)到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團(tuán)不久就遇到了一個(gè)老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發(fā)生了誤會和分歧。 途中, 這位游客當(dāng)著全團(tuán)游客的面一連串提出好幾個(gè)問題, 而這些都是導(dǎo)游員的 “ 軟檔 ” 。面對游客的發(fā)難, 導(dǎo)游員沒有發(fā)火, 也沒給予反擊, 更沒有把實(shí)質(zhì)性的問題揭穿, 而是動了許多腦筋。 當(dāng)他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學(xué)并有扎實(shí)的功底時(shí), 便主動地向他請教有關(guān)歷史名人的故事, 并找機(jī)會主動向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。 客人聽后很滿意, 他覺得導(dǎo)游員是個(gè)誠懇好學(xué)的人, 他十分樂意向?qū)в螁T傳授知識。 到了旅游結(jié)束時(shí), 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。 值得一提的是: 消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會和分歧只會給導(dǎo)游員帶來苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅游活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。

    40．游客出難題時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游過程中, 有些游客往往會給導(dǎo)游員出些難題, 結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時(shí)還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時(shí)間和環(huán)境都不允許辦到的事情。 又比如, 個(gè)別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。針對游客出難題, 導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備, 并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對付。 [參考提示] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中, 制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多, 加上個(gè)別游客時(shí)常又出些難題來 “考驗(yàn)” 一下導(dǎo)游員, 這也確實(shí)難為導(dǎo)游員了。 面對游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時(shí), 我們時(shí)常聽到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我會給您一個(gè)解釋 ”、 “ 這個(gè)問題我會和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量的 ”, 等等。 導(dǎo)游員所說的 “ 等一會兒 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會使導(dǎo)游員尷尬和難堪。許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會, 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導(dǎo)游員在處理某些所謂的 “難題 ”時(shí), 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點(diǎn), 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會影響導(dǎo)游員的聲譽(yù), 游客也會給你一個(gè)“ 搗漿糊導(dǎo)游 ”的雅號。