5月4日，五一小長(zhǎng)假過(guò)后第一天，國(guó)家旅游局在京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)五一旅游投訴和旅游市場(chǎng)專項(xiàng)檢查情況，公布了兩起典型案例查處情況，并介紹了近期將開(kāi)展的“不合理低價(jià)”專項(xiàng)治理行動(dòng)有關(guān)情況。國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱表示，旅游市場(chǎng)秩序大勢(shì)向好，但仍存在不少問(wèn)題，與消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的旅游需求還有很大差距。國(guó)家旅游局將把整治市場(chǎng)秩序，向“不合理低價(jià)”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位，大力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造健康和諧的旅游環(huán)境。

全國(guó)旅游投訴800件

    截止到5月3日20點(diǎn)，各省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)共受理旅游投訴800件。其中景點(diǎn)投訴242件，占總量30%;旅行社投訴224件，占總量28%;飯店投訴53件，占總量7%;交通投訴18件，占總量2%;其他投訴263件，占總量33%。從地區(qū)分布看，投訴主要集中在云南、北京、江蘇、河南、重慶、浙江等旅游熱點(diǎn)地區(qū)。

    截止到5月3日晚18時(shí)，國(guó)家旅游局接到投訴89件。投訴主要集中在景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、在線電商、“一日游”、飯店、購(gòu)物及交通等方面。其中，景點(diǎn)49件，占總數(shù)的55.06%;旅行社21件，占總數(shù)的23.60%;在線電商9件，占總數(shù)的10.11%;一日游6件，占總數(shù)的6.74%;飯店2件，占總數(shù)的2.25%;購(gòu)物及交通各1件，分別占總數(shù)的1.12%;

    從投訴分類看，大型在線旅游企業(yè)的投訴仍然突出。在9件電商投訴中，投訴攜程網(wǎng)3件，同程旅游及去哪兒各2件，途牛網(wǎng)及驢媽媽各1件。投訴排在第三位。從地域分布看，投訴主要集中在北京、云南、湖南、山東、天津等地區(qū)，其中北京15件，占總數(shù)的16.85%;云南8件，占總數(shù)的8.99%;湖南7件，占總數(shù)的7.87%;山東及天津各6件，分別占總數(shù)的6.74%。

    在各類旅游投訴中，景區(qū)名列榜首，主要問(wèn)題是管理混亂、門(mén)票漲價(jià)、設(shè)施故障等。在線旅游企業(yè)仍存在經(jīng)營(yíng)服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題，包括在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在宣傳與實(shí)際產(chǎn)品不符，不履行旅游訂單及違反旅游合同，變更時(shí)間等問(wèn)題?！耙蝗沼巍笔袌?chǎng)仍然混亂，惡意提價(jià)，強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題突出。不合理低價(jià)導(dǎo)致強(qiáng)迫購(gòu)物現(xiàn)象仍然存在。參加旅行社不合理低價(jià)旅游團(tuán)導(dǎo)致的強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題依然是投訴的熱點(diǎn)。

從嚴(yán)從快查處兩起典型案例

    五一期間，國(guó)家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等省區(qū)，開(kāi)展假日旅游市場(chǎng)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查旅游市場(chǎng)不合理低價(jià)和文明旅游工作。根據(jù)專項(xiàng)檢查情況和各地旅游投訴情況，并綜合媒體和網(wǎng)絡(luò)曝光案例，國(guó)家旅游局公布了五一期間涉及旅游市場(chǎng)秩序和游客不文明行為的兩起典型案例。

    第一例，云南省女導(dǎo)游陳春艷在帶團(tuán)工作崗位上辱罵游客強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)行為案。國(guó)家旅游局高度重視，將其列為重大督辦案件。云南省旅委組織執(zhí)法機(jī)構(gòu)回應(yīng)及時(shí)，國(guó)家旅游局認(rèn)為對(duì)此事應(yīng)依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處罰：⑴吊銷陳春艷導(dǎo)游證，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù);⑵對(duì)昆明風(fēng)華旅行社有限責(zé)任公司沒(méi)收違法所得，并處5萬(wàn)元罰款，停業(yè)整頓6個(gè)月;⑶對(duì)涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處于2萬(wàn)元罰款。

    第二例，陜西李文春攀爬紅軍雕塑照相案。照片被微信傳出后，引起公眾的譴責(zé)。國(guó)家旅游局立即進(jìn)行督辦，陜西省旅游局已將李文春已并列入“游客不文明行為記錄”。吳起縣勝利山景區(qū)因管理不嚴(yán)，被取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。國(guó)家旅游局研究決定：⑴將李文春列入“全國(guó)游客不文明行為記錄”，期限10年;⑵吳起縣勝利山景區(qū)因管理不善，兩年內(nèi)不得參評(píng)A級(jí)景區(qū)。

對(duì)“不合理低價(jià)”開(kāi)展專項(xiàng)治理

    彭志凱說(shuō)，市場(chǎng)秩序是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線，關(guān)乎旅游行業(yè)的整體形象。旅游市場(chǎng)存在的“不合理低價(jià)”問(wèn)題，是市場(chǎng)秩序的百病之源。為此，國(guó)家旅游局將把整治市場(chǎng)秩序，向“不合理低價(jià)”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位，并于近期組織開(kāi)展“不合理低價(jià)”專項(xiàng)治理行動(dòng)。

    一是開(kāi)展專項(xiàng)檢查。從5月份起，國(guó)家旅游局將結(jié)合開(kāi)展全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數(shù)等工作，不定期派出工作組以明察暗訪形式進(jìn)行重點(diǎn)抽查。各地旅游部門(mén)要聯(lián)合公安、工商等部門(mén)對(duì)“不合理低價(jià)”開(kāi)展專項(xiàng)檢查，對(duì)被舉報(bào)的旅游企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

    二是建立約談制度。對(duì)被舉報(bào)的重大問(wèn)題，國(guó)家旅游局將根據(jù)情況責(zé)成省級(jí)旅游部門(mén)約談或直接約談。各地旅游部門(mén)會(huì)同公安、工商等部門(mén)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的“不合理低價(jià)”問(wèn)題主動(dòng)進(jìn)行約談，指出存在問(wèn)題，提出整改要求，起到警示和約束作用。

    三是實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管。國(guó)家旅游局會(huì)同公安部、工商總局把旅游電子商務(wù)納入旅游行業(yè)的監(jiān)管范圍。各地旅游部門(mén)要聯(lián)合公安、工商等部門(mén)適時(shí)介入，既要對(duì)線上旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行有效監(jiān)管，又要積極引導(dǎo)線上旅游企業(yè)與傳統(tǒng)旅行社融合發(fā)展，達(dá)到用市場(chǎng)手段調(diào)節(jié)市場(chǎng)的目的。

    四是打擊違法行為。國(guó)家旅游局與公安部、工商總局建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地旅游部門(mén)要聯(lián)合公安、工商等部門(mén)加大對(duì)“不合理低價(jià)”等行為的查處力度，按照《旅游法》、《治安處罰法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《反壟斷法》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一起查處一起，通過(guò)綜合整治，進(jìn)一步完善和創(chuàng)新旅游監(jiān)管方式，形成監(jiān)管合力和長(zhǎng)效化常態(tài)化機(jī)制。

    五是接受社會(huì)監(jiān)督。充分發(fā)揮社會(huì)和媒體的監(jiān)督作用，開(kāi)通微博、微信、郵箱、電話等舉報(bào)渠道，經(jīng)查實(shí)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。加大對(duì)典型案例的曝光力度，宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清“不合理低價(jià)”的危害，提高理性消費(fèi)意識(shí)。