項目一 接團服務(wù)

   1.1知識目標(biāo)：掌握地陪導(dǎo)游員導(dǎo)游服務(wù)流程以及質(zhì)量標(biāo)準。

   1.2能力目標(biāo)：

   1.2.1專業(yè)能力：掌握地陪服務(wù)的基本內(nèi)容、崗位職責(zé)、工作程序以及質(zhì)量要求，具備熟練運用導(dǎo)游服務(wù)技能技巧的能力及較強的應(yīng)變能力。具備地陪帶團過程中常見事故和突發(fā)事件的預(yù)防、處理能力。

   1.2.2方法能力：具備較強的語言溝通能力；自主學(xué)習(xí)能力；信息處理能力；提高學(xué)習(xí)的能力；具備適應(yīng)不同服務(wù)人群變化的可持續(xù)發(fā)展能力。

   1.2.3社會能力：具有良好的職業(yè)道德，樹立較強的服務(wù)意識和合作意識。

   1.3子項目1 接站準備

   1.3.1知識準備

   地陪的接待準備應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)，領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的旅游接待計劃后立即開始。充分做好各項準備工作，能使地陪始終掌握服務(wù)工作中的主動權(quán)，做到心中有數(shù)，從而有計劃、有步驟地完成接待任務(wù)。地陪的準備工作主要是業(yè)務(wù)準備、知識準備、物質(zhì)準備、形象準備和心理準備。

   一、業(yè)務(wù)準備

   （一）熟悉接待計劃

   接待計劃是組團旅行社委托各地方旅行社組織落實旅游活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪在旅游團抵達前應(yīng)認真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，準確地了解該團的服務(wù)項目和要求，對其中重要的事宜要做好記錄。對接待計劃上的內(nèi)容有疑問，應(yīng)及時與有關(guān)人員聯(lián)系核實。

   （二）落實接待事宜

   在旅游團的接待中，涉及各方面的接待五一節(jié)，如食宿、交通、行李等內(nèi)容。還有許多在接待計劃中不能體現(xiàn)出來的細節(jié)，這些都需要導(dǎo)游人員在上團前進一步落實。如與全陪聯(lián)系、約定接團的時間和地點；備齊有關(guān)旅行社、餐廳、飯店、購物商場、司機師傅及其他相關(guān)人員的聯(lián)系方式等細節(jié)。

   二、物質(zhì)準備

   地陪應(yīng)根據(jù)旅游團的特點和工作需要準備物品。

   必備物品：

   職業(yè)證明：導(dǎo)游證、胸卡、接待計劃、名片。

   業(yè)務(wù)用品：結(jié)算單據(jù)、導(dǎo)游旗、接站牌、擴音器、旅游車標(biāo)志、宣傳資料、意見表、導(dǎo)游圖、記事通信本。

   個人用品：工作包、防護用品（如帽子、傘、潤喉片）、必備現(xiàn)金、手機（備用電池、充電器）等。

   三、知識準備

   在接團前，地陪要根據(jù)旅游團的特點和參觀游覽項目的安排，對自己和旅游者有充分的了解，做到知己知彼。根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對重點內(nèi)容、特別是自己不太熟悉的內(nèi)容，要提前做好外語和導(dǎo)游知識的準備。針對旅游團大部分成員所從事的專業(yè)，要做好相關(guān)專業(yè)知識準備。地陪還應(yīng)熟悉并掌握在服務(wù)過程中所涉及的交通、通信、貨幣、海關(guān)、衛(wèi)生等方面的旅行常識。

   四、形象準備

   導(dǎo)游人員在宣傳旅游目的地、傳播地域文化和中華文化時起著非常重要的作用。而美好的第一印象則有助于樹立導(dǎo)游人員的良好形象，獲取旅游者的信賴。因此導(dǎo)游員要注重自身的形象美，包括內(nèi)在美和外表美。內(nèi)在美需長期努力的培養(yǎng)，而外表美經(jīng)過修飾即可達到。所以每次上團前，導(dǎo)游都要做好儀容儀表方面的準備，主要包括服飾美、化妝美和發(fā)型美等。

   五、心理準備

   （一）準備面臨艱苦復(fù)雜的工作

   導(dǎo)游工作既是一項腦力勞動，又是一項體力勞動。除了依照導(dǎo)游人員工作規(guī)范、熱情地向旅游者提供正常的導(dǎo)游服務(wù)外，對需特殊照顧的旅游者，還要提供個性化服務(wù)，在接待工作中，常有可能會發(fā)生各種各樣的問題與事故，需要導(dǎo)游去處理。

   （二）準備承受抱怨和投訴

   在旅游接待過程中，有時可能同到這樣或那樣的情況，有時候雖然導(dǎo)游員已經(jīng)盡可能地為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，由于其他接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯或非人為因素都可能導(dǎo)致旅游者在旅游過程中的不愉快，甚至?xí)斐陕糜握叩谋г购屯对V；更有甚者，一些旅游者會無故挑剔或提出苛刻的要求，所以導(dǎo)游員必須有足夠的心理準備，沉著冷靜地面對，并繼續(xù)以自己的工作熱情感動旅游者。

   1.3.2任務(wù)訓(xùn)練：

   情境1導(dǎo)游員王珊接到聊之旅計調(diào)經(jīng)理的派團單、接待計劃書和旅游者名單。

   表1-1接待計劃書（行程單）樣式

旅行社《旅游團隊接待計劃》

旅行社名稱：                     團號：                        國籍（地區(qū)）：                            語種：

組團社

接待標(biāo)準

人數(shù)

男：    女：    其中     歲兒童     人

出車單位（車型/車號）

司機

地陪

全陪

月 日 時 分乘        航班（車次）由      到

月 日 時 分乘        航班（車次）去

出發(fā)時間

時間 內(nèi)容

月

日

早餐標(biāo)準

上午

午餐標(biāo)準

下午

晚餐標(biāo)準

購物點

酒店

娛樂項目

備注

日 程 安 排

通信聯(lián)絡(luò)

地陪

司機

全陪

緊急應(yīng)急電話

說明：

   1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，務(wù)必在賓客到達的前一天提前審定。                  

   2、填寫清楚，如有變化，及時更正。

   3、團隊抵達后，人數(shù)、日程、全陪等如有變化，務(wù)必及時報告公司。                          

   4、本表蓋章方為有效。

  業(yè)務(wù)部（章）：                    地陪簽字：                       全陪簽字：

 年       月      日

山東省旅行社協(xié)會推薦

表1-3旅游者名單樣式

序號	游客姓名	國籍	年齡	性別	職業(yè)	游客關(guān)系	聯(lián)系方式	備注
1
2								素食者
3								糖尿病患者
4								兒童半餐不占床
5								回族
…

   任務(wù)1熟悉接待計劃

   了解旅游團概況： 了解組團社名稱、全陪（領(lǐng)隊）姓名、聯(lián)系人姓名、電話、客源地及其使用的語言，確定以前是否合作過，以促進良好合作和及時溝通。并可根據(jù)接待計劃制作接站牌，與組團社等相關(guān)接待部門確認。

   了解旅游團成員情況：了解旅游團成員的情況有助于接團后的核對，也有利于個性化服務(wù)的開展。針對旅游團的性別結(jié)構(gòu)、職業(yè)構(gòu)成、年齡層次、宗教信仰，可以調(diào)整不同的導(dǎo)游辭，確定重點關(guān)照的對象，并及時與餐廳、景點等部門聯(lián)系。

   了解旅游路線細節(jié)：了解全程路線、乘坐交通工作及抵達離開的時間、班次、地點，當(dāng)?shù)厥切谐淌渍?、中間站還是末站，以便于接站、送站，有助于合理安排行程，并據(jù)此與組團社積極協(xié)調(diào)。

   掌握交通票據(jù)情況：確定該團返程票或者去下一站的交通票是客人自理還是旅行社代訂，有無變更及更改后的情況；座別為火車票（硬座、軟座、硬臥、軟臥等）還是飛機票。接待海外團隊時還應(yīng)了解該團機票有無國內(nèi)段；要弄清楚票種是OK票還是OPEN票，如果是OPEN票，是否需要提醒旅游者訂座等。

   掌握住宿要求：了解房間數(shù)及類別、朝向、有無自然單間、有無VIP房、有無加床，以便于及時和賓館聯(lián)系。

   掌握餐飲要求：了解早餐類型、正餐是否含酒水、有何禁忌、有無風(fēng)味餐等。

   掌握游覽要求：了解該團有無必去的景點、在景點景區(qū)有無專門活動、有無自費項目以及講解要求等。

   了解其他要求：明確有無會見、宴會等需要，是否有老弱病殘的特別關(guān)照，以便于安排食住行游購娛等事宜，并積極與酒店、餐廳、交通運輸部門等相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，還可以根據(jù)需要，準備輪椅、拐杖、氧氣袋等物品。

   任務(wù)2落實接待事宜

   與司機師傅電話聯(lián)系，落實接待車輛：導(dǎo)游員應(yīng)該與司機或者交通運輸部門核實接團的車型、車牌號，碰頭的時間、地點，以確保提前到達接站地點。如果接待大型團隊，車上應(yīng)貼上醒目的編號或者標(biāo)志，一般是貼在車前窗玻璃處，以便于旅游者辨識。

   與賓館總臺電話聯(lián)系，落實住房：導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游團所住飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；核實旅游團所訂房型、房間數(shù)，是否含早餐及其類型。如有必要，地陪可親自前往飯店向有關(guān)人員了解團隊排房情況，主動介紹團隊的特點，與飯店接待人員密切配合，做好接待工作。

   與餐廳電話聯(lián)系，落實用餐：地陪應(yīng)提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認旅游團日程所安排的每一次用餐情況。在確認時，需講明旅行社名稱、團號、人數(shù)，餐飲標(biāo)準，用餐日期和餐次，特殊要求等。

   任務(wù)3準備必要的物品

   準備個人生活用品：

   準備導(dǎo)游講解用品：導(dǎo)游員在上團前應(yīng)準備好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、團隊結(jié)算單、旅游者意見調(diào)查表、現(xiàn)金等。還應(yīng)準備分發(fā)給旅游者的導(dǎo)游圖等旅游資料，供應(yīng)范圍內(nèi)的飲用水、水果、小食品等。

   準備應(yīng)急用品：根據(jù)團隊的特殊要求，為殘疾人預(yù)備輪椅、拐杖，為探險旅游團準備所需的帳篷、防寒衣物、防雨用具等有關(guān)工作，以應(yīng)不時之需的手電、充電器等物品。

   1.3.3項目考核與評價

表1-4項目考核

項目	要求	滿分	得分
禮節(jié)禮貌	儀容儀表（頭發(fā)、面容、手、指甲、服飾等）	10
	行為舉止（坐、立、行、手勢、表情、禮貌用語等）	10
角色扮演	書面材料（能完成規(guī)定的書面材料）	10
	配合默契（角色之間配合自然流暢）
	知識運用
	任務(wù)完成
	學(xué)習(xí)態(tài)度
師生互動	言之有理（針對問題能提出有價值的觀點）	10
	表達準確（口頭表達能力）	10
	參與熱情（參與課堂的積極性）	10
總分		100
個人小結(jié)