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一

導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作

   1． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問(wèn)題，向?qū)в尾俊＝?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況。

   2． 全陪導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與地接導(dǎo)游，司機(jī)、客源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。地接導(dǎo)游領(lǐng)到計(jì)劃單后，與全陪打電話核對(duì)人數(shù)，并提示：江西旅游目的地天氣溫度，穿什么衣服。

   3． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解內(nèi)容。

 

   4． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問(wèn)題要及時(shí)提問(wèn)。

   5． 新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。

   6． 導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過(guò)數(shù)，導(dǎo)游在出團(tuán)前應(yīng)和操作人員溝通好所有的帶團(tuán)工作細(xì)節(jié)，檢查所有應(yīng)配備的簽單、介紹信、出團(tuán)單等，如有遺漏現(xiàn)象，追究相關(guān)人員的責(zé)任并全額賠償所產(chǎn)生的損失。

   帶團(tuán)必帶的東西有：導(dǎo)游旗，公司專(zhuān)用接站牌，導(dǎo)游IC卡，話筒，組團(tuán)社確認(rèn)件，計(jì)劃單，派團(tuán)單，介紹信，公司簽單紙，意見(jiàn)卡（組團(tuán)地接均要填寫(xiě)）

二

導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)

   1．導(dǎo)游的帶團(tuán)表現(xiàn)是代表公司的對(duì)外形象，在工作期間，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序完成各項(xiàng)服務(wù)工作，處理好組團(tuán)社、公司及客人之間的關(guān)系，維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益不受到損害。

 
   2.導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車(chē)團(tuán)在出站口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車(chē)團(tuán)在高速路出口處接車(chē)；接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)，接到客人后要熱情地表示問(wèn)候，向他們介紹自己和旅行社，并告訴與自己聯(lián)絡(luò)的辦法；致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地點(diǎn)和時(shí)間。

 
   3． 主動(dòng)與全陪核對(duì)人數(shù)和行程，人數(shù)如有變動(dòng)，行程和公司行程單上不一致要及時(shí)與公司計(jì)調(diào)電話聯(lián)系。

   4．出發(fā)前召集客人，檢查是否有客人遺漏。景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；沿途向客人講解自然風(fēng)光、風(fēng)土人情、名勝古跡、經(jīng)典故事，及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)等情況，以給客人留下難以忘懷的印象。到景點(diǎn)游玩時(shí)要隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，到商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，要提醒客人購(gòu)買(mǎi)隨意，不能讓客人有被強(qiáng)制購(gòu)物的感覺(jué)。

   5． 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)客人全體人員允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目，加點(diǎn)需由全體客人簽字同意并報(bào)知公司。

   6．將客人接到賓館，協(xié)助他們登記，安排好客房，提前告知客人賓館前臺(tái)的電話號(hào)碼，并檢查行李是否安全地送入客房，告訴客人午餐或晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)：

   a)  安排中餐或晚餐。晚間客人要自由活動(dòng)時(shí)，要提醒客人注意安全，并向客人注意安全，并向客人介紹周?chē)膴蕵?lè)場(chǎng)所和應(yīng)注意的問(wèn)題，告訴客人早點(diǎn)返回賓館。

   b)  離開(kāi)賓館前，要提醒客人交長(zhǎng)途電話費(fèi)和其他費(fèi)用并仔細(xì)檢查行李是否帶齊。

 
   c)      在遇到意想不到的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游要保持冷靜，能自行解決的則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，妥善處理；一時(shí)無(wú)法處理的，要及時(shí)向公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，待得到指示再行解決。及時(shí)處理并應(yīng)配合公司作好客人的安撫工作。

 
   7． 按公司要求送客：火車(chē)團(tuán)送進(jìn)火車(chē)站候車(chē)室；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車(chē)團(tuán)送至高速路。送團(tuán)前要致歡送辭，祝福客人一路平安，并希望他們指出寶貴意見(jiàn)，歡迎他們下次再來(lái)游覽觀光或度假。

   8．導(dǎo)游必須讓客人填寫(xiě)游客意見(jiàn)單，如未填寫(xiě)意見(jiàn)卡則導(dǎo)游補(bǔ)助不予發(fā)放，且團(tuán)隊(duì)回去后招致組團(tuán)社投訴質(zhì)量問(wèn)題，所扣款項(xiàng)由導(dǎo)游個(gè)人全權(quán)承擔(dān)。

三

帶團(tuán)與財(cái)務(wù)有關(guān)的注意事項(xiàng)

   1：出團(tuán)前一定要仔細(xì)檢查財(cái)務(wù)提供的各景點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票需要提供的組團(tuán)社確認(rèn)件，介紹信，團(tuán)隊(duì)行程表，導(dǎo)游派團(tuán)單，如：井岡山購(gòu)買(mǎi)門(mén)票需提供：團(tuán)隊(duì)行程表，介紹信，導(dǎo)游派團(tuán)單，而廬山購(gòu)買(mǎi)大門(mén)票需要提供：組團(tuán)社確認(rèn)件（要求有組團(tuán)社蓋章，本社紅色地接部確認(rèn)章，有明確的年月日以及組團(tuán)社計(jì)調(diào)簽名），團(tuán)隊(duì)行程表，介紹信，導(dǎo)游派團(tuán)單。如果因所帶物件不齊全所造成無(wú)法開(kāi)具門(mén)票返單造成的損失一概由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。

   2：導(dǎo)游在門(mén)票站開(kāi)具返單時(shí)候要檢查幾下幾個(gè)方面：1：人數(shù)2：日期3：公司名稱(chēng)（經(jīng)常有誤寫(xiě)成江西神州行，九江神州行的），07年有228人井岡山返單因?qū)懗山魃裰菪卸斐煞祮螣o(wú)法兌現(xiàn)，導(dǎo)游有對(duì)返單進(jìn)行審核的義務(wù)，如果因門(mén)票站工作人員筆誤造成公司損失由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。

   3：公司對(duì)車(chē)隊(duì)，賓館的簽單，在掛帳單位一概是寫(xiě)我們所需要掛帳的單位名稱(chēng)，即賓館或車(chē)隊(duì)的單位名稱(chēng)，在簽單上務(wù)必做到注明以下幾個(gè)要點(diǎn)：簽單日期，公司團(tuán)號(hào)，具體用車(chē)（餐）日期，每人的簽單金額，導(dǎo)游簽名。

 
   4：現(xiàn)付部分：

   1：車(chē)費(fèi)：如果是現(xiàn)付車(chē)費(fèi)的團(tuán)隊(duì)，除了要求司機(jī)提供合格的車(chē)費(fèi)發(fā)票外，還必須要司機(jī)手寫(xiě)一份收據(jù)回公司報(bào)賬，如果無(wú)收據(jù)的團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)一概拒絕拒絕報(bào)賬。 2：房費(fèi)和餐費(fèi)：計(jì)調(diào)無(wú)注明不開(kāi)具發(fā)票的酒店，餐廳一概要按照15元/人的餐費(fèi)發(fā)票帶回公司報(bào)賬，如果計(jì)調(diào)在計(jì)劃單上注明某酒店不開(kāi)發(fā)票，則導(dǎo)游人員需要提供酒店的收條以便回財(cái)務(wù)報(bào)賬。

四

公司導(dǎo)游人員的義務(wù)

   1、公司導(dǎo)游必須以保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量為第一要素，同時(shí)時(shí)刻維護(hù)公司的利益，正確處理公司利益和個(gè)人利益的沖突。

 
   2、公司導(dǎo)游必須正確處理團(tuán)隊(duì)中投訴現(xiàn)象，提前打好房，餐，車(chē)的預(yù)防針，如團(tuán)隊(duì)因?yàn)榉?、餐、?chē)等問(wèn)題出現(xiàn)投訴，必須積極處理，導(dǎo)游人員一樣承擔(dān)連帶責(zé)任。

 
   3、導(dǎo)游人員必須時(shí)刻了解外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有義務(wù)及時(shí)將情況反映給公司相關(guān)人員，表現(xiàn)突出將得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

 
   4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)中必須嚴(yán)格按照計(jì)劃書(shū)執(zhí)行，出現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題直接向計(jì)調(diào)部經(jīng)理匯報(bào)，得到指示后方可操作，絕對(duì)不允許擅自做主。

 
   5、 專(zhuān)職導(dǎo)游不得在外帶團(tuán)，尤其嚴(yán)禁為公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)。

 
   6、專(zhuān)職導(dǎo)游人員應(yīng)保持通訊的工具暢通，尤其帶團(tuán)期間不得出現(xiàn)欠費(fèi)、關(guān)機(jī)現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)此類(lèi)情況罰款100元。

 
五

導(dǎo)游人員辦公室管理

   1． 公司導(dǎo)游人員沒(méi)有帶團(tuán)情況下，必須嚴(yán)格遵守公司上下班制度，不許遲到早退。特殊情況需和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。

 
   2． 公司辦事專(zhuān)用IC卡導(dǎo)游人員用完后需第一時(shí)間交回公司財(cái)務(wù)部或計(jì)調(diào)部。

 
   3． 導(dǎo)游人員在連續(xù)帶4天團(tuán)以上，且下團(tuán)后沒(méi)安排套團(tuán)的情況下可以休息半天，但必須提前告知計(jì)調(diào)以上領(lǐng)導(dǎo)。

   4．導(dǎo)游在公司期間，則為公司工作人員，應(yīng)積極參與到公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，積極主動(dòng)的為公司做些力所能及的事情，比如：外出與客人簽訂合同，給客人送發(fā)票，去公司指定地點(diǎn)接送火車(chē)票等。

 

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