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《旅行社運營實務(wù)》課程標準

作者：Mr.LiuStu 來源：劉老師課堂發(fā)布時間：2020-12-29

劉寶平工作室_Mr.Liu Stu

課程類型：專業(yè)方向課

總學時：64學時
學分：4學分
適用對象：三年制高職旅游
開設(shè)學期：第三學期

考核方式：形成性考核

一、課程定位

隨著我國改革開放和社會市場經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)以不斷增長的勢頭迅速發(fā)展，已經(jīng)被正式列入國民經(jīng)濟序列。于我國旅游的發(fā)展依然處于一個相對幼稚的時期，旅行社的經(jīng)營思想。經(jīng)營策略以及經(jīng)營模式各方面尚存于探索階段，而且又面臨市場開放以及國際接軌的嚴峻現(xiàn)實，所以我們急切要將旅行社的經(jīng)營與管理有機地結(jié)合起來。并且我們需要補充許多新的內(nèi)容和觀點，如旅行社分工體系與分類別度、旅行社的組建形式，旅行社的品牌管理。旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理、旅行社的財務(wù)分析和旅行社的跨國經(jīng)營等。這門課正應(yīng)合了這部分的內(nèi)容的空缺，為更好地培養(yǎng)高級旅游人才服務(wù)的前提下而產(chǎn)生了。

二、課程性質(zhì)和任務(wù)

《旅行社運營實務(wù)》是旅游管理專業(yè)（旅行社方向）的一門專業(yè)核心課程，它是服務(wù)于旅行社前臺接待、導游、計調(diào)、外聯(lián)等工作過程的綜合基礎(chǔ)課，是旅行社經(jīng)營必備的知識和技能知識。它的前修課程是《旅游概論》，它的后續(xù)課程是《導游業(yè)務(wù)》《計調(diào)業(yè)務(wù)》《外聯(lián)業(yè)務(wù)》等。本課程按照服務(wù)于旅行社前臺、計調(diào)、票務(wù)、外聯(lián)等工作任務(wù)，并結(jié)合旅行社實際工作需要，通過完成16個項目，培養(yǎng)學生了解旅行社發(fā)展、掌握旅行社設(shè)立、了解旅行社經(jīng)營管理理念、熟悉旅行社業(yè)務(wù)、掌握旅行社產(chǎn)品策略、掌握旅行社價格策略等能力。該課程對學生職業(yè)能力培養(yǎng)起奠基作用，通過教學過程的組織實施，對學生專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起明顯促進作用，它可以將前修課程培養(yǎng)的能力進行運用和融化，為后續(xù)核心課程的綜合能力培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。

三、課程教學目標

(一) 專業(yè)能力
1.旅行社前臺接待
2.旅行社計調(diào)能力
3.旅行社外聯(lián)能力

4.旅行社銷售能力

(二) 個人能力
1.具有較強的應(yīng)變、不斷學習的能力

2.良好的計算機應(yīng)用和辦公軟件操作能力

(三) 社會能力
1.具備基本的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)判斷能力，熟練掌握旅游管理概論的基本核算與分析方法，具有繼續(xù)學習和可持續(xù)發(fā)展能力；
2.培養(yǎng)學生實事求是、客觀公正、堅持原則、勤奮敬業(yè)、謹慎細致、務(wù)實高效、團結(jié)協(xié)作的職業(yè)態(tài)度；

3.具有強烈的工作責任心和風險意識。

四、課程內(nèi)容體系

學習領(lǐng)域	學習情境	學習任務(wù)	參考學時
學習領(lǐng)域	學習情境	學習任務(wù)	小計	合計
旅行社經(jīng)營管理	情景一旅行社的發(fā)展	任務(wù)一旅行社發(fā)展和旅行社業(yè)務(wù)職能的認知	2	2
	情景二旅行社的設(shè)立	任務(wù)二王女士想成立一家旅行社，需要怎么做？	4	8
	情景二旅行社的設(shè)立	任務(wù)三張先生想注銷一家旅行社需要什么手續(xù)？	4	8
	情景三旅行社的基本任務(wù)（地接和組團）	任務(wù)四河北廊坊有70人團隊到聊城，旅行社的地接部，如何操作？任務(wù)五聊城市國稅局31人雙飛九寨溝，組團部如何操作？	4 4	8
	情景四旅行社的產(chǎn)品策略	任務(wù)六有一批40人美國客人到中國來旅游18天，線路設(shè)計方面，應(yīng)該注意哪些東西？	2	4
	情景四旅行社的產(chǎn)品策略	任務(wù)七 DIY產(chǎn)品設(shè)計在旅行社產(chǎn)品設(shè)計中如何更好運用？	2	4
	情景五旅行社的價格策略	任務(wù)八有14人周末萬仙山和八里溝玩2天，價格如何制定？	4	6
	情景五旅行社的價格策略	任務(wù)九夏令營團在定價上有哪些方法？	2	6
	情景六旅行社的銷售策略	任務(wù)十美國自駕12天，報價13000元/人，這個產(chǎn)品如何推銷？	2	8
	情景六旅行社的銷售策略	任務(wù)十一據(jù)不完全統(tǒng)計旅行社回頭客中有70%的游客不再選這家旅行社是因為改家旅行社沒有及時做到售后服務(wù)，聊之旅旅行社為例，如何做好售后服務(wù)？	6	8
	情景七旅行社的接待管理	任務(wù)十二旅行社前臺有一批老年人咨詢夕陽紅，如何做好接待工作？	2	8
		任務(wù)十三剛畢業(yè)的小吳帶一個夏令營團，怎樣做好工作？	2 2 2
		任務(wù)十四聊之旅旅行社接待了300人專列，作為地陪如何做好接待？
		任務(wù)十五散客和團隊在接待上有什么區(qū)別？
	情景八旅行社的計調(diào)管理	任務(wù)十六聊城電廠100人去濟南開會，計調(diào)部如何安排？	2	6
		任務(wù)十七有一個北京客人想通過聊之旅旅行社在聊城玩3天，如何安排？	2
		任務(wù)十八聊城聯(lián)通公司有360人出差，需要包車，怎么安排？	2
	情景九旅行社的票務(wù)管理	任務(wù)十九張名想定一張8月6號赴德國的機票如何處理？	2	6
		任務(wù)二十聊職院自駕車俱樂部有26人自駕車赴日照，想通過聊之旅旅行社買門票，如何處理？	2
		任務(wù)二十一有17個學生到深圳參加比賽，從聊城坐火車，票務(wù)部如何操作？	2
	情景十旅行社外聯(lián)管理	任務(wù)二十二聊城市政府需要做業(yè)務(wù)，旅行社外聯(lián)工作需要注意哪些問題？任務(wù)二十三聊城國土局是聊之旅旅行社的老客戶，合作5年，外聯(lián)需要注意什么？	2 2	4
	情景十一旅行社人力資源管理	任務(wù)二十四聊之旅旅行社需要前臺、計調(diào)、外聯(lián)各一名，草擬個招聘通知，并做好面試工作。	2	2
	情景十二旅行社質(zhì)量管理	任務(wù)二十五有一長島直通車旅游團10人投訴吃住問題，質(zhì)監(jiān)部如何處理？	2	2
總計				64

五、學習任務(wù)設(shè)計

學習情境	學習任務(wù)	學習目標		教師要求	教學方法和建議	參考學時
學習情境	學習任務(wù)	能力目標	知識目標	教師要求	教學方法和建議	參考學時
情景一旅行社的發(fā)展	任務(wù)一旅行社發(fā)展和旅行社業(yè)務(wù)職能的認知	通過本項目，具有熟知國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程的能力	了解旅行社發(fā)展的歷程，進而掌握旅行社的業(yè)務(wù)和職能	向?qū)W生推薦了解國外旅行社發(fā)展歷程的書籍，并解釋清國內(nèi)外旅行社發(fā)展的歷程	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	2
情景二旅行社的設(shè)立	任務(wù)二王女士想成立一家旅行社，需要怎么做？	通過本項目，能開一家旅行社	掌握旅行社設(shè)立的基本知識	提供旅行社設(shè)立的方案行政服務(wù)大廳的電話和地址	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景二旅行社的設(shè)立	任務(wù)三張先生想注銷一家旅行社需要什么手續(xù)？	通過本項目，能注銷旅行社	熟知旅行社設(shè)立的內(nèi)容	提供旅行社設(shè)立的方案行政服務(wù)大廳的電話和地址	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景三旅行社的基本任務(wù)（地接和組團）	任務(wù)四河北廊坊有70人團隊到聊城，旅行社的地接部，如何操作？	通過本項目，能做地接	掌握地接的能力	做好地接工作指導	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景三旅行社的基本任務(wù)（地接和組團）	任務(wù)五聊城市國稅局31人雙飛九寨溝，組團部如何操作？	通過本項目，能做組團	掌握組團的能力	做好組團工作指導	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景四旅行社的產(chǎn)品策略	任務(wù)六有一批40人美國客人到中國來旅游18天，線路設(shè)計方面，應(yīng)該注意哪些東西？	通過本項目，會旅行社線路設(shè)計	掌握產(chǎn)品設(shè)計原則	提供產(chǎn)品設(shè)計案例	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	4
情景四旅行社的產(chǎn)品策略	任務(wù)七 DIY產(chǎn)品設(shè)計在旅行社產(chǎn)品設(shè)計中如何更好運用？	通過本項目，能在旅行社產(chǎn)品設(shè)計中用DIY	熟悉旅行社產(chǎn)品設(shè)計方法	提供DIY產(chǎn)品設(shè)計案例	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	4
情景五旅行社的價格策略	任務(wù)八有14人周末萬仙山和八里溝玩2天，價格如何制定？	通過本項目，會組團團隊報價	熟悉旅行社組團報價	提供案例	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
情景五旅行社的價格策略	任務(wù)九夏令營團在定價上有哪些方法？	通過本項目，學會報價的要求	熟悉旅行社報價方法	提供案例	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
情景六旅行社的銷售策略	任務(wù)十美國自駕12天，報價13000元/人，這個產(chǎn)品如何推銷？	通過本項目，會旅行社產(chǎn)品推銷	掌握旅行社產(chǎn)品推銷	提供旅行社產(chǎn)品指導推銷檢查實踐效果	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景六旅行社的銷售策略	任務(wù)十一據(jù)不完全統(tǒng)計旅行社回頭客中有70%的游客不再選這家旅行社是因為改家旅行社沒有及時做到售后服務(wù)，聊之旅旅行社為例，如何做好售后服務(wù)？	通過本項目，能做好旅行社售后服務(wù)	掌握旅行社售后服務(wù)	提供旅行社售后服務(wù)失敗案例指導學生分析原因找出解決方法	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景七旅行社的接待管理	任務(wù)十二旅行社前臺有一批老年人咨詢夕陽紅，如何做好接待工作？	通過本項目，能學會旅行社接待工作的內(nèi)涵	熟悉接待流程	實地指導提供標準	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
	任務(wù)十三剛畢業(yè)的小吳帶一個夏令營團，怎樣做好工作？	通過本項目，能帶團，達到全陪要求	熟悉全陪接待程序	流程指導	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務(wù)十四聊之旅旅行社接待了300人專列，作為地陪如何做好接待？	通過本項目，能帶團，達到地陪要求	熟悉地陪接待程序	流程指導	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務(wù)十五散客和團隊在接待上有什么區(qū)別？	通過本項目，會做好散客和團隊接待	掌握散客和團隊接待的區(qū)別	流程指導	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景八旅行社的計調(diào)管理	任務(wù)十六聊城電廠100人去濟南開會，計調(diào)部如何安排？	通過本項目，會操作組團	熟悉組團操作	根據(jù)案例分析學生的能力差距	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
	任務(wù)十七有一個北京客人想通過聊之旅旅行社在聊城玩3天，如何安排？	通過本項目，會操作地接	熟悉地接操作	根據(jù)案例分析學生的能力差距	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務(wù)十八聊城聯(lián)通公司有360人出差，需要包車，怎么安排？	通過本項目，會包車服務(wù)	熟悉包車工作	根據(jù)案例分析學生的能力差距	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景九旅行社的票務(wù)管理	任務(wù)十九張名想定一張8月6號赴德國的機票如何處理？	通過本項目，能定國際機票	掌握機票業(yè)務(wù)	分組訓練找出差距	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
	任務(wù)二十聊職院自駕車俱樂部有26人自駕車赴日照，想通過聊之旅旅行社買門票，如何處理？	通過本項目，能操作門票預訂	掌握門票預訂	分組訓練找出差距	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務(wù)二十一有17個學生到深圳參加比賽，從聊城坐火車，票務(wù)部如何操作？	通過本項目，能操作火車票	掌握火車票預訂	分組訓練找出差距	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景十旅行社外聯(lián)管理	任務(wù)二十二聊城市政府需要做業(yè)務(wù)，旅行社外聯(lián)工作需要注意哪些問題？	通過本項目，能做外聯(lián) 通過本項目，能做外聯(lián)	熟悉外聯(lián)工作熟悉外聯(lián)工作	總結(jié)外聯(lián)結(jié)果提供做好外聯(lián)的方法總結(jié)外聯(lián)結(jié)果提供做好外聯(lián)的方法	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	4
情景十旅行社外聯(lián)管理	任務(wù)二十三聊城國土局是聊之旅旅行社的老客戶，合作5年，外聯(lián)需要注意什么？	通過本項目，能做外聯(lián) 通過本項目，能做外聯(lián)	熟悉外聯(lián)工作熟悉外聯(lián)工作			4
情景十一旅行社人力資源管理	任務(wù)二十四聊之旅旅行社需要前臺、計調(diào)、外聯(lián)各一名，草擬個招聘通知，并做好面試工作。	通過本項目，能做人力資源的工作	掌握人力資源工作	分組訓練選出標準	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	2
情景十二旅行社質(zhì)量管理	任務(wù)二十五有一長島直通車旅游團10人投訴吃住問題，質(zhì)監(jiān)部如何處理？	通過本項目，能處理投訴	掌握處理投訴的方法	分組訓練選出標準	現(xiàn)場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	2
總計						64

六、考核方式

考核方式采用形成性考核，強調(diào)過程考評的重要性，過程考評占40分，期末考評占60分。具體考核要求見下表。

考評方式	形成性考核				期末考試（卷面考評）
	實訓過程考核	工單考核	考勤	小組學習	期末考試（卷面考評）
	20分	10分	5分	5分	60分
考評實施	由實訓指導教師對學生進行項目操作考評	由主講教師根據(jù)學生完成的工單情況考評	由指導老師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評	由指導老師根據(jù)學生在小組學習中的表現(xiàn)考評	按照教考分離原則，由學校教務(wù)處組織考評
考評標準	任務(wù)方案正確（5分）工具使用正確（5分）操作過程正確（5分）任務(wù)完成良好（5分）	實踐成績	缺勤一次扣1分	根據(jù)小組學習成績進行打分（5分）	題型不少于5種：填空、單項選擇、多項選擇、判斷、名詞解釋、問答題、論述題

七、建議

（一）實踐條件

建設(shè)旅行社實訓室，配置多媒體設(shè)備、前臺區(qū)、接待區(qū)、計調(diào)區(qū)、會議區(qū)等實踐場所。旅行社實訓條件完善是課程設(shè)計和實現(xiàn)的前提。

（二）師資條件

主講教師具有教師資格證，同時具有旅行社企業(yè)工作經(jīng)歷，教師應(yīng)具有雙師型工作能力，具有與課程內(nèi)容相關(guān)的旅行社實踐能力。能夠不斷學習掌握旅行社管理，具有一定的教學開發(fā)能力。

（三）教學方法

教學組織盡量采用小班化教學。教學環(huán)境要創(chuàng)設(shè)工作情境。教學設(shè)計采用問題的教學模式，按照旅行社的工作流程進行設(shè)計。

本課程在教學過程中，教師應(yīng)立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，因材施教，采用案例教學法、引導文教學法，以任務(wù)驅(qū)動型項目提高學生學習興趣，“教”與“學”互動，教師示范，學生操作，學生提問，教師解答、指導，邊操作、邊演示、邊講解。著力培養(yǎng)學生對本課程的學習興趣，從而提高學生學習的主動性和積極性。實現(xiàn)教、學、做一體化。

劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio創(chuàng)始人

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地址

校內(nèi)：山東聊城職業(yè)技術(shù)學院旅游管理系

校外：山東聊城東昌府區(qū)興華東路7號

電話

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