本章重點對景區(qū)安全管理的概念、景區(qū)事故或事件的分類、景區(qū)安全事故的發(fā)生規(guī)律  進行介紹，討論了景區(qū)安全管理的方法，使學習者能對景區(qū)安全管理有較為全面的認識。在  此基礎上，本章對景區(qū)游樂項目游客安全管理的內容和景區(qū)常見事故進行了較為詳細的闡  述，具有較強的可操作性和實用性。

學習目標

知識目標  

掌握景區(qū)安全管理的基本概念，景區(qū)事故或事件的分類及事故的發(fā)生規(guī)律。
掌握景區(qū)安全管理的基本思路和方法。
了解景區(qū)安全管理相關法律法規(guī)、景區(qū)危險源的辨識方法和景區(qū)安全管理體系所包含的內容。

掌握景區(qū)常見游樂項目游客安全管理的內容。

技能目標

掌握景區(qū)常見事故處理方法。

案例

游樂安全重于泰山

2002年4月，天津水上公國發(fā)生了一起嚴重的蹦極事故。由于工作人員的操作失誤，  17歲的呂鵬和19歲的陳玲在做雙人蹦極時，受到嚴重傷害。  

蹦極作為一項驚險刺激的體育娛樂活動，吸引著眾多勇敢者，但這次事故的出現(xiàn)，不禁引發(fā)人們對蹦極安全的思考?！叭?、二、一，蹦極!”這是每位參加過蹦極活動的游客所熟悉的聲音。然而，當每位勇敢者站在高臺上，向前邁出那挑戰(zhàn)自我的一步時，是否想到了背后的隱患?  

這次事故暴露出天津水上公園在人員培訓方面的漏洞。目前，中國游藝機游樂園協(xié)會  立了培訓中心，上崗人員必須經過正規(guī)培訓，持證上崗。國家有關部門采取有力措施，對無證生產和無證產品加大打擊力度，要求各公園對園內個體經營游藝項目者加大管理力度。

案例分析

1.法律法規(guī)在游樂園安全管理中起到什么作用？

2.景區(qū)如何完善自身的安全管理？

第一節(jié)

景區(qū)安全管理概述

景區(qū)安全管理是指為了確保旅游者、員工和景區(qū)的安全，景區(qū)所采取的一系列旨在消除安全隱患、減少事故損失、保障景區(qū)正常運營的管理措施。景區(qū)安全管理是保證服務質量、塑造流暢體驗、維護景區(qū)聲譽和建設和諧景區(qū)的前提條件。  

從游客在景區(qū)的活動行為來看，景區(qū)的安全管理滲透在景區(qū)逗留過程中的吃、住、行、購、游、娛等各個活動環(huán)節(jié)中，即可以分為飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全六大類，其中游覽和娛樂是景區(qū)安全管理中較為核心的部分，本章內容將著重闡述。

一、景區(qū)安全管理的特點

(1)管理環(huán)節(jié)復雜。景區(qū)安全管理涉及游客的食、住、行、游、購、娛各個環(huán)  節(jié)，而其中每個環(huán)節(jié)的安全狀況都會受到一系列因素的影響。如在游覽環(huán)節(jié)，其安全狀況除了受到自然因素、人為操作因素的影響外，還受到游樂設施設備安全狀況的影響，而空中、地面、水面等不同類型游樂設施的安全狀況又會受到不同因素的影響。

(2)涉及面廣，時效性強。旅游者在景區(qū)中活動的流動性強，而且逗留時間短，人流量大，涉及面積廣。景區(qū)的安全管理包括游客的安全管理和景區(qū)自身的安全管理。景區(qū)安全事故具有多種表現(xiàn)形態(tài)，不同形態(tài)的安全事故造成的損失與影響不同，處理方式也不盡相同。同時，安全事故的控制、管理和處理時效性強。  

(3)責任重大。景區(qū)是旅游者比較集中的地方，知名度高的景區(qū)還會吸引大量國外游客。景區(qū)是一個地區(qū)、一個國家對外宣傳的窗口，景區(qū)安全問題控制與管理的好壞，不僅會直接影響到旅游者的生命、財產安全，而且還會影響到旅游地的形象和經濟政治安全，甚至會影響到國家形象

二、景區(qū)安全管理的任務和原則

(一)景區(qū)安全管理的任務  

景區(qū)安全管理的任務是研究景區(qū)各項工作中的規(guī)律與特點，檢查、分析并杜絕景區(qū)中存在的安全隱患和不安全因素，采取有效的管理措施和手段，確保景區(qū)運行和旅游者的安全。具體包括：建立健全安全組織和制度；加強設施設備的安全管理，制訂安全操作規(guī)程；審查基建工程的安全程度，組織落實各項安全核查工作；配置安全設施設備，對游覽區(qū)域進行安全監(jiān)控；防范、控制與處理景區(qū)安全事故。

(二)景區(qū)安全管理的原則  

(1)預防為主，防治結合。在日常工作中，要將景區(qū)安全放在首要位置來，以保證景區(qū)接待工作的順利開展。為防止安全事故的發(fā)生，對可能發(fā)生的安全事故要有充分的預見；積極做好各種防范工作，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)；當發(fā)生安全事故時，能迅速果斷地采取行動，減少事故可能帶來的損失。  

(2)保證重點，兼顧一般。對于影響全局的工作環(huán)節(jié)和景區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)，要花大力氣確保萬無一失；對于其他次要環(huán)節(jié)，也要定期巡檢。在客流高峰到來之前，要對景區(qū)的安全設施、安保力量進行重新評估，判斷其是否存在安全隱患和管理漏洞。

(3)明確責任，全員參與。由于景區(qū)安全工作的政策性、專業(yè)性和法律性都比較強，所以在景區(qū)要實行領導安全責任制，并堅持“誰主管，誰負責”的原則；要在景區(qū)推行崗位安全責任制，設置專門的機構，配備專業(yè)的人員進行安全的防控和事故發(fā)生后的處理；同時，要發(fā)動和依靠景區(qū)的廣大員工共同做好安保工作，最大限度地降低安全事故發(fā)生率。

三、景區(qū)安全事件的分類

(一)犯罪

犯罪是景區(qū)中最常見的安全事件。由于景區(qū)游覽往往是整個旅游活動的高潮，旅游者游興高，常疏于防范；景區(qū)地形相對復雜，隱蔽性較強；加之景區(qū)旅游者數量淡旺季明顯。這些因素都為景區(qū)犯罪提供了便利條件。景區(qū)內的犯罪事件使旅游者的游興索然，對旅游者的傷害和打擊的程度極大。

景區(qū)犯罪的形式主要是盜竊、詐騙、搶劫和襲擊，一般與財產型犯罪的實施密切相關。例如，1998年3月4日，4位新疆游客在北海銀灘被海濱摩托艇經營者非法高額索賠600元被扣押、限制人身自由一整天。

2002年10月12日晚上，印度尼西亞馳名世界的旅游觀光勝地巴厘島發(fā)生該國有史以來最嚴重的恐怖襲擊事件，一連串的爆炸案造成180多人死亡、300多人受傷，印度尼西亞陷入濃烈的恐怖氣氛中。

2003 年，一對新婚夫婦到張家界旅游被導游謀財害命。2003一2004年李氏兄弟在杭州西湖區(qū)開佛教工藝品商店，欺詐游客錢財200多萬元。

2005年7月23日凌晨，埃及紅海旅游勝地沙姆沙伊林發(fā)生連旅游品市場和附近的一個停車場，幾乎同時有連環(huán)爆炸。  

(二)疾病

旅途勞累、旅游異地性導致的 “水土不服”和客觀存在的食品衛(wèi)生問題等可能誘發(fā)旅游者的疾病或導致食物中毒等。在游覽中，旅游者也會由于旅游目的地常會出現(xiàn)缺氧和高山反應病狀，而引發(fā)疾病。例如，旅游者在高海拔景區(qū)青海等高海拔旅游區(qū)，常出  病情嚴重時，甚至可能導致死亡。在我國西藏、青海等高海拔旅游區(qū)，常出現(xiàn)旅游者由于缺氧、高山反應而發(fā)生休克，甚至患上肺氣腫等疾病。

(三)景區(qū)娛樂項目、器械及交通工具導致的事件

景區(qū)內的娛樂項目、器械及交通工具的事故對人們所造成的傷害非常大。1998年8月30日，上海閘北公園正在運行的“全部符合標準要求”的飛旋轉椅突然倒塌，造成1死9傷。200年4月15日，天津學生在水上公園蹦極墜下，造成癱瘓。同年5月，河南某游覽區(qū)游客在河南某游覽區(qū)不幸從下山滑道飛出而被摔成重傷。

2002年6月，一男子在杭州動物園被老虎抓傷。同年9月，杭州4歲兒童小佳佳被杭州市動物園大猩猩咬傷致殘。2004 年7月7日，杭州未來世界自選旋滑車在滑行到距終點約10米的彎道時，其中一名乘客突然從座位上墜落地面而受傷。2006 年8月，浙江仙居永安溪漂流一婦女與8 個月大的嬰兒落水身亡。

2010年6月29日16點45分，深圳東部華僑城大峽谷“太空迷航”項目發(fā)生安全事故，造成6人死亡、10人受傷，其中重傷5人。景區(qū)或旅游區(qū)的交通既是交通工具又擔負著娛樂或造景的功能，從某種意義上來說，交通工具的娛樂形式是景區(qū)或旅游區(qū)內部交通的必然要求。景區(qū)內部交通的種類繁多龐雜，如有纜車、山體電梯、滑道、浮橋、棧道、漂流的竹筏或橡皮筏、中小型游船等。

其中纜車、滑道、浮橋和漂流船只等事故時有發(fā)生。上述一系列事件表明，游覽設施安全事故在景區(qū)中時有發(fā)生，其所帶來的危害觸目驚心。

(四)火災

雖然旅游業(yè)中因火災死亡的人數較低于旅游交通事故，但是火災往往造成嚴重的后續(xù)反應，如基礎設施破壞、財產損失等，甚至造成旅游經濟系統(tǒng)的素亂。2005年10月，浙江溫州市甌海區(qū)吹臺山上的無量寺發(fā)生火災，寺內存放的200多噸蠟燭被引燃，造成寺內一座建筑被毀。2001~2005年，全國發(fā)生火災120萬起，指成128人死亡、15757人受傷，直接財產損失75.6億元。

火災還會損壞旅游資源，如森林、木結構的古建筑等，火災發(fā)生的同時會產生大量有毒有害氣體，產生大量粉塵以及滅火過程中使用的大量化學品和水，造成對環(huán)境的破壞。

(五)自然災害

自然災害是旅游活動中由天氣、洪水等不可控的自然原因引起的安全問題，如颶風、臺風、洪水、傳染病等，是旅游安全的常見表現(xiàn)形態(tài)之一。由于自然災害具有的對旅游活動的破壞性及其對旅游者、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員生命財產乃至資源的巨大危害性而受到較為廣泛的關注。

例如，2004年6月18日8時30分，位于張家界武陵源核心景區(qū)外的紫霞觀景點發(fā)生一起巖石崩塌自然災害，致使在此景點游覽的20多名旅游者3死3傷。2007年5月2日，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅里鄉(xiāng)雪崩村至神瀑山路上突然發(fā)生雪崩，將正在山路上徒步探險的10余名旅游者掩埋，造成2人死亡，1人重傷，6人輕傷。

(六)其他安全事件

如景區(qū)內椰子樹砸死游人，鯊魚在海濱襲擊游人，與有毒昆蟲、植物接觸導致皮膚疾病或身體傷害，重大環(huán)境污染事故等。2005年5月3日，泰山紅門宮院內的堵墻突然倒塌，致使一名6歲男孩不幸被砸死。2005年12月12日，杭州西湖景區(qū)發(fā)生野豬襲人事件，一位游客被突如其來的野豬咬傷。  

四、景區(qū)旅游安全事故的發(fā)生規(guī)律

旅游安全事故的發(fā)生具有鮮明的規(guī)律性，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

(1)旅游安全事件類型與景區(qū)的資源類型關系密切。一般來說，景區(qū)按資源類型可劃分為自然旅游資源型景區(qū)和人文旅游資源型景區(qū)，而旅游安全事故在自然旅游資源型景區(qū)，尤其是在山岳、水文旅游資源地發(fā)生的頻率明顯高于其他類型資源地。旅游安全事件(事故)的類型也因景區(qū)資源類型的不同而具有差異性。在自然資源型景區(qū)，社會環(huán)境相對簡單，人口構成單一。旅游安全事故多與游客旅行技能、游容身體及心理素質、自然災害以及景區(qū)設施設備等相關。

人文旅游資源型的景區(qū)多位于人口集中的城鎮(zhèn)，旅游環(huán)境的社會復雜性是這類景區(qū)的最大特點之一，這類景區(qū)人口構成復雜、集中，旅游活動以朝圣、觀光、購物、飲食、娛樂等為主，人為造成的安全事故如偷盜、欺騙、食物中毒等占主要比例。主題游樂園設施設備事故頻發(fā)。

(2)景區(qū)旅游安全事故的發(fā)生與當地的社會治安及文化背景密切相關。在社會文化發(fā)展水平比較高、社會治安好的地區(qū)，旅游地居民主動接受或參與旅游業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展得到當地居民的支持，社會治安好，居民安居樂業(yè)，能與游客進行良好的溝通，因此，景區(qū)治安方面的安全事故的發(fā)生率相對會比較低。

若旅游地文化內涵豐富但社會發(fā)展滯后，便容易因文化差異及居民的被動與反對而造成主客沖突從而帶來安全問題。特別是某些景區(qū)在規(guī)劃開發(fā)時沒有處理好景區(qū)經營者與當地居民的利益關系，導致居民對旅游業(yè)產生抵觸情緒，為安全管理帶來隱患。  

(3)景區(qū)旅游安全事故的發(fā)生率呈現(xiàn)較為明顯的季節(jié)規(guī)律性和晝夜規(guī)律性。旅游季節(jié)表現(xiàn)出的時間規(guī)律性是因為旅游者外出旅游有著明顯的節(jié)律性，高峰出游時間有一定程度的集中分布，從而帶來了旅游淡旺季的時間規(guī)律性。旅游安全事故主要發(fā)生在旅游旺季，旅游淡季發(fā)生旅游安全事故的數量較少。

據相關調查發(fā)現(xiàn)，高達90%以上的旅游安全事故發(fā)生在旅游旺季，而旅游淡季中發(fā)生的安全事故不到8%。旅游旺季時，旅游者大量涌向旅游地，給景區(qū)接待造成了很大壓力，景區(qū)應接不暇，服務質量和管理水平下降，安全隱患上升。相反，旅游淡季時，由于旅游者相對較少，景區(qū)的安全防范措施較旺季時容易落實，因此，旅游安全事故的發(fā)生率相對較低。  

(4)旅游安全事故的發(fā)生還具有晝夜規(guī)律性。特別是社會治安事件，夜晚是這類旅游安全事故的高發(fā)時段，而清晨則是一天中最為“安全”的時段，其他時間段則沒有較大差異。

在一些大型的山地或海濱自然景區(qū)，景區(qū)區(qū)域面積大，地形復雜，旅游者對于景區(qū)的地形不是很熟悉，但在求新求奇心理的驅動下，旅游者可能夜出并陶醉在異地美景中遲遲不歸。然而，夜幕和旅游者對異地的陌生往往為旅游安全事件的發(fā)生埋下禍根。

 

景區(qū)安全管理

景區(qū)安全管理主要包括景區(qū)安全管理機構的設置、景區(qū)安全管理制度的制定、景區(qū)危險源的識別、員工安全意識的培訓、相關法律法規(guī)的搜集和應用、景區(qū)安全管理體系的建立和運行等。

一、景區(qū)危險源的識別

危險源是指可能導致人員傷亡或物質損失事故的潛在不安全因素。危險源辨識是識別危險源的存在并確定其性質的過程(OHSMS1800,即職業(yè)健康安全管理體系)。在此引用危險源這一概念定義景區(qū)危險源。本書所指的景區(qū)危險源是指景區(qū)內存在的潛在不安全因素，即可能會導致游客在景區(qū)內活動時發(fā)生人身傷害或財產損失的因素。

在景區(qū)的安全管理工作中，危險源的識別是非常重要的一步，可以游客在景區(qū)開展的活動和經過的場所為線索來進行景區(qū)危險源的識別，危險源的識別工作應當深入每一個崗位。對辨識出來的危險源應當分類進行管理，有些應通過制定和執(zhí)行日常的運行程序加以管理，有些需制訂專門的管理方案，如大型活動、節(jié)假日的游客接待等，并根據危險源可能引發(fā)的安全事故或事件制定相關應急預案。

二、相關法律法規(guī)

景區(qū)應該根據自身的類型、經營項目特點以及辨識出的危險源定期主動收集國家和地方出臺的法律法規(guī)和標準，嚴格遵守法律法規(guī)和相關標準，根據法規(guī)和標準要求制定相關的規(guī)章制度和作業(yè)文件。下面簡單介紹一下我國景區(qū)安全管理的相關法律法規(guī)

(一)國家法規(guī)條例

有關景區(qū)安全管理的法規(guī)條例主要有《中華人民共和國治安管理處罰條例》(194年5月12日人大常委會第七次會議通過)、《風景名勝區(qū)管理暫行條例》(國務院，1983年6月7日)、《風景名勝區(qū)管理條例》(國發(fā)(198575號)、《中華人民共和國森林法》(1984年9月20日第六屆全國人大常委會第七次會議通過)、旅游安全管理暫行辦法》(國家旅游局，1990年2月20日)、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》(國家旅游局，1993年4月15日)、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》(國家旅游局，1993年4月15日)、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》(國家旅游局，1994年1月22日)、《全國旅游質量監(jiān)督管理所機構組織與  管理暫行辦法》(國家旅游局，1997年3月27日)、《漂流旅游安全管理暫行辦法》(國家旅游局，1998年5月1日)、《特種設備安全監(jiān)察條例》(國務院，2003年6 月1日)、《場內機動車輛安全管理規(guī)定》(勞動部，1995年4月7日)、《游樂園  管理規(guī)定》(建設部、國家質量技術監(jiān)督局令第85號，2001年4月)、《游藝機和 游樂設施安全監(jiān)督管理規(guī)定》(國家質量技術監(jiān)督檢驗檢疫總局令第08號，1994 年4月)、《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》(國家質量技術監(jiān)督檢驗檢疫總局景區(qū)安全管理令第13號，2000年10月)等。

(二)地方法規(guī)條例

除了上述國家法規(guī)條例規(guī)定外，各地政府相應出臺了一些相關法規(guī)條文。以浙江省為例，近年來就相繼出臺了《浙江旅游管理條例》(2000年12月28日浙江省第九屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過)、《浙江省風景名勝區(qū)管理條例》(1996年6月29日浙江省第八屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議通過)、《關于加強消防安全工作意見》(浙江省公安廳，2004年6月25日)  《關于切實加強全省生產安全應急救援體系建設的意見》(浙江省安全生產監(jiān)督局， 2004年7月30日)、《關于加強特種設備安全工作的意見》(浙江省質量技術監(jiān)督局，2004年8月5日)、《浙江省安全生產事故報告和調查處理暫行規(guī)定》(浙江省安全生產監(jiān)督管理局，2004年8月25日)等法規(guī)。各景區(qū)也出臺了相應的管理條例，如《黃山風景名勝區(qū)管理條例》(1980年4月13日安徽省人大常委會第  十二次會議通過，1997年11月2日安徽省人大常委會第三十四次會議通過修正案)、《路南風景名勝區(qū)保護條例》(1990年11月20日昆明市第八屆人大常委會第三十三次會議通過，1992年2月7日云南省第七屆人大常委會第十六次會議批準),《南京中山陵園風景區(qū)管理條例》(南京市人大常委會公告第五號，1998年10月1日施行)。

(三)國家和地方標準規(guī)定

國家制定的適用于景區(qū)安全管理的相關標準有《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》(CBT1775-2003)、《游樂園(場)安全和服務質量》(GB/16767-199)《安全標志》(CB289488)、《游藝機和游樂設施安全標準》(GB8408-2000)《客運架空索道安全規(guī)范》(GB12352-1990)、《消防安全標志》(GB13495  1992)、《公共信息標志用圖形符號》(CB10001-1994)等。地方上也根據近年來景區(qū)運營中出現(xiàn)的安全問題制定了相應的標準，如淅江省出臺了《漂流旅游安全和服務規(guī)范》(浙江省地方標準DB3347-2004)、《浙江省危險性大體育經營活動指導標準》(浙江省體育管理委員會試行標準)等標準。表8-2是《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》中關于“旅游安全”的內容。

三、景區(qū)安全管理體系的建立

景區(qū)的安全管理體系并不獨立于景區(qū)的其他管理體系，它應當與景區(qū)的質量管理體系、環(huán)境管理體系、財務管理體系以及職業(yè)安全管理體系等相融合。從整體來看，景區(qū)安全管理體系包括景區(qū)安全預警系統(tǒng)、景區(qū)安全控制系統(tǒng)和景區(qū)安全保障系統(tǒng)三個子系統(tǒng)。

(一)景區(qū)安全預警系統(tǒng)

景區(qū)安全預警系統(tǒng)由景區(qū)信息系統(tǒng)、宣傳教育部門、市場營銷部門等構成，其主要任務是發(fā)布景區(qū)安全管理法規(guī)、條例，并教育、培養(yǎng)景區(qū)從業(yè)人員、旅游者、景區(qū)居民的安全知識和意識，提高旅游者的安全防范能力。具體工作內容包括：

第一，景區(qū)應與公安、工商、氣象等部門經常聯(lián)絡溝通，通過景區(qū)宣傳冊、導游、景區(qū)廣播等途徑向游客及時宣傳發(fā)布有關本景區(qū)旅游過程中的注意事項；

第二，根據景區(qū)危險源的分布狀況和控制重點，介紹景區(qū)的安全保障情況、游覽注意  事項以及在突發(fā)情況下的應急措施，以提高旅游者的安全防范意識；

第三，以通過采用某些技術手段來提高預警工作的效率和準確性。國內曾有專家對濱海城市的旅游安全預警系統(tǒng)進行設計，系統(tǒng)采用了地理信息系統(tǒng)( Geographic InformationSystem,GIS)、全球定位系統(tǒng)( Global Positioning System,GPS)、 ( Video System,Vs)和專家系統(tǒng)(Expert System,ES)來收集信息、存儲、運算和分  三維可視化系統(tǒng)析。但是這一系統(tǒng)的成本較高，只能在局部重點景區(qū)實施。對于地區(qū)性的自然災害，如海嘯、臺風、泥石流等應制定可操作性強的應急預案并定期演習。  

對在景區(qū)開展的大型活動進行風險預測評估。大型活動一般是人員密集的活動，對其進行風險預測評估，主要是評估正常情況下的步行人流組織水平和緊急情況下的人員疏散安全能力。在評估大型活動的疏散安全能力時主要考慮三方面因素的綜合影響：

一是儀式活動舉辦場所自身的特點，主要包括建筑結構、通道和出口設置、建筑的功能、活動場所在建筑中的具體位置、活動場所內部的通道設置等因素；

二是參加大型活動的人員自身的特點，主要包括人員組成、安全素養(yǎng)、對周圍環(huán)境的熟悉程度等因素；三是可能發(fā)生或需要應對的突發(fā)事件自身的特點。

在綜合考慮這些因素的基礎上，評估者可以利用豐富的經驗，在詳細的實地調查的基礎上進行分析，有條件的情況下可利用先進的疏散模擬模型軟件對其行定量分析，對大型活動的疏散安全能力進行全面準確的評估，制訂切實可行的緊急預案。

對員工進行廣泛的安全培訓，提高員工的安全意識；對于游客也應當以不同的方式提醒，如通過員工服務說明、宣傳冊、各種安全指示牌等，提高游客在景區(qū)游玩時的安全意識；對于景區(qū)的居民進行深入的普法教育，開展增強社區(qū)安全意識的活動，提高其安全意識。

在景區(qū)旅游旺季到來之前，做好游客量的預測工作，及時發(fā)布消息，將游客量控制在景區(qū)所能承受的容量之內，以此減輕景區(qū)巨大的環(huán)境保護和安全保障壓力。

案例

迪士尼拒客：霸道的溫柔

開張以來一直波瀾不驚的香港迪士尼樂園，在春節(jié)期間有了大大的驚喜。由于游客爆  滿，迪士尼樂園不得不連續(xù)兩日對數百名稍后趕來的游客緊閉園門。被鎖在門外的游客與  迪士尼員工發(fā)生爭執(zhí)。輿論對迪士尼樂園本土化欠缺、應變能力差、在中國擺譜、耍大牌等評價，使迪士尼公司面臨著一場不大不小的公關危機。香港迪士尼樂園副總裁安明智在事發(fā)后連續(xù)三次召開新聞發(fā)布會，向公眾道歉。迪士尼把一向奉為上帝的顧客拒之門外與其企業(yè)文化明顯相悖，可見其確實低估了中國市場。

其實，人口大國的特色時時刻刻體現(xiàn)在我們生活的每個細節(jié)中，一次招聘會動輒就會  巨大潛力。蜂擁云集幾萬人甚至十幾萬人，足球比賽、文娛活動甚至超市的酬賓活動等，在狹小的空間內擁擠成千上萬人是輕而易舉的事情，在春節(jié)期間，人頭涌動更被看作節(jié)日的特色之一。

我們更熟悉的場景是，在人群的推搡、擠壓和掙扎中，有幾個看起來很不友好的秩序  維護人員做擺設，相信每參加一次這樣的活動都會增加我們對集體活動的恐懼。北京密云燈會踩踏事故和馬尼拉的踩踏事故更是給大家提出了警示。  

游客們是用腳給景區(qū)投票的，決定因素包括了安全指數、地理位置、價位、服務態(tài)度、游樂指數，等等，迪士尼的行為看似是對“游客”的不尊重和急慢，但相信它是希望在保證顧客安全的前提下，給顧客一個寧缺毋濫的迪士尼旅程。從保證游客的安全和完美的娛樂體驗來說，迪士尼關門拒客是次中取優(yōu)的決策，但事后對包銷商和顧客的安撫才更能考驗公司的危機處理能力。

(二)景區(qū)旅游安全控制系統(tǒng)  

景區(qū)旅游安全控制系統(tǒng)是由安全管理隊伍以及相應的一系列防控、管理活動組成。具體內容如下：  

  

(1)對景區(qū)內的各種分包經營活動的監(jiān)督與管理。景區(qū)內有很多服務項目是采用租賃或承包的方式經營，如餐飲、茶室、商場、船只等，有些景區(qū)內還有當地居民開設的各種小店鋪、攤位以及上山滑竿之類的經營項目，有些大型景區(qū)會將某些景區(qū)項目運行承包給某個公司，如峨眉山景區(qū)就專門成立了峨眉山索道服務有限公司。對于這些分包出去的項目，應當給予額外的關注。

景區(qū)安全管理部門應當將安全管理的指導思想和要求傳達到位，并加強對這些服務項目的監(jiān)督與管理，建立有效的管理辦法，定期對經營者進行評估，使之按照景區(qū)的管理要求運營，確保安全。對于日常管理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象多、游客投訴多、評估分數低的經營者，應采取措施清理整頓。

(2)設置景區(qū)治安管理機構。景區(qū)內應設置專業(yè)保安人員，治安管理機構應與景區(qū)所在地的公安局或派出所緊密聯(lián)系，加強景區(qū)的治安管理。防止并控制在景區(qū)內部出現(xiàn)瓷竊、酗酒、鬧事、聚眾斗毆等違法事件，保證游客在景區(qū)內的人身財產安全。

(3)對景區(qū)內的旅游活動進行管理，制訂旅游旺季疏導游客的具體方案。有防范、有計劃地組織游客進行安全的旅游活動。必要時，可以采取措施以限制高峰時的游客數量；也可以采用一些科學技術手段來實現(xiàn)景區(qū)的游客安全管理，如西湖景區(qū)和迪士尼所做的。

案例

西湖游船添加移動GPS定位

移動GPS定位技術將應用于西湖游船上，屆時，西湖游船將像出租車一樣實施GPS安全管理和調度。杭州西湖水域GPS管理系統(tǒng)合作協(xié)議正式簽訂。該系統(tǒng)具有精確的定位功能，如果遇到突發(fā)情況，船工可以通過GPS系統(tǒng)向監(jiān)控中心求救，監(jiān)控中心立即可以獲知出事船只的位置。同時，該系統(tǒng)具有定位軌跡實時顯示和查詢功能，能準確地顯示某條船只的行動軌跡，并精確到分鐘。

此外，管理部門還為部分手劃船和管理人員配備了擁有衛(wèi)星定位功能的手機。

迪士尼運用技術創(chuàng)造全新體驗

迪士尼大膽地將I技術綜合運用于企業(yè)經營，也就是要將全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、智能傳感器、無線技術和移動通信設備等結合起來，包括看上去如同真的米老鼠那樣的玩具導游，其目標是建立一個以I技術為核心的更加人性化的環(huán)境，成少游客進入游樂場時的擁擠現(xiàn)象，創(chuàng)造全新的游客體驗。這一切都借助于“ Pal Mickey”,一個10.5非法計高的玩具娃娃，這個玩具娃娃的鼻子里裝有一個功能強大的紅外傳感器，它實際上是游覽線路的導游，為游客提供最短游覽線路乘車提示以及各項娛樂活動的信息。

那么它是怎么工作的呢?在它的皮毛里有一個拉鏈，里面安裝了一個中央處理器、一個內部時鐘、一個小型揚聲器和一個小型紅外傳感器，當攜帶玩具娃娃進入游樂場時，傳感器就會接收到隱藏在游樂場的燈柱、屋頂和灌木叢中的500個紅外信標發(fā)出的無線數據，這些數據全部是從迪士尼數據中心發(fā)送來的。當玩具娃娃從附近的信標那里接收到新的信息時，它便會發(fā)出笑聲和振動，表示它要提供新的信息了。

如果擠壓它的手或肚子，它就會告訴你即將舉行的游行的情況，以及乘坐哪一輛游覽車線路較短，或告訴你步行通過的游樂場區(qū)域的一些具體情況。這有效地解決了迪士尼某些景點過于擁擠的現(xiàn)象，因為PalMickey會提醒你，讓你稍后再去。

此外，景區(qū)旅游安全控制系統(tǒng)還包括：對景區(qū)內的旅游設施設備進行日常安全預防檢查和管理；對景區(qū)內游客的住宿安全、飲食安全進行監(jiān)督和管理；對有動物的景區(qū)來說，做好動物的管理工作，避免游客受到動物襲擊和傷害。

(三)景區(qū)旅游安全保障系統(tǒng)

景區(qū)安全保障系統(tǒng)由景區(qū)安全管理的政策及相關法規(guī)條例、景區(qū)安全救援機構與部門、景區(qū)安全資料檔案與保險等內容構成。  

(1)景區(qū)安全管理的規(guī)章制度。各景區(qū)應根據國家、本地方頒布的相關的法規(guī)條例結合本地具體情況來制定各項制度和條例。應由景區(qū)安全管理機構統(tǒng)一和本景區(qū)內的文化、公安、環(huán)保、旅游、工商、交通、林業(yè)各相關部門相互協(xié)調，一并落實。

(2)景區(qū)安全救援。景區(qū)應設置能快速反應和進行施救的景區(qū)安全援救系統(tǒng)。安全援救系統(tǒng)由景區(qū)和社區(qū)的醫(yī)院、消防、公安部門組成。為了能對重大的安全事故如景區(qū)火災、交通事故進行快速、有效救援，要設有專門的救援機構車和救援小組，要配備相關的救援設施設備，制訂救援制度和設計、演練救援方案，以提高安全救援的能力和效果。  

(3)景區(qū)安全資料和檔案。景區(qū)安全資料和檔案是景區(qū)安全管理的依據和借鑒。應對景區(qū)安全事故的類型、發(fā)生規(guī)律進行研究和總結，形成資料，用于開展景區(qū)安全管理工作的指導。要對景區(qū)資源安全、環(huán)境質量安全等進行資料收集和統(tǒng)計，以便進行有針對性的管理。設備的維護保養(yǎng)是質量管理的一個重要環(huán)節(jié)，對于安全管理來說也非常重要。安全管理機構還要協(xié)同質量管理部門對設備的維護和保養(yǎng)進行監(jiān)督。

(4)旅游保險。要在景區(qū)內推廣實施旅游保險制度。建立和完善旅游者人身、財產保險制度，加強旅游保險的宣傳和教育，引導和提倡旅游者購買景區(qū)旅游保險，提高安全防范和自身安全保險的意識。

 

景區(qū)常見游樂項目安全管理及常事故處理方法

隨著旅游業(yè)的深入發(fā)展，一些新興的娛樂項目不斷涌現(xiàn)出來，具有刺激性的游藝、游樂旅游活動項目逐漸受到人們的青睞，設有游藝機和游樂設施、開展各項游樂活動的游樂園(場)于20世紀90年代開始在我國大量涌現(xiàn)，各種漂流活動也大受歡迎，但是，各種游藝機和漂流項目的事故頻頻發(fā)生。本節(jié)從游客安全的角度出發(fā)，在參考國家相關標準的基礎上，就景區(qū)游樂項目的游客安全管理方法進行了整理、歸納和闡述。同時，本節(jié)還就景區(qū)常見事故的處理方法進行較為詳細的闡述。

一、景區(qū)的游客安全管理

(一)游樂園項目的游客安全管理

這里所指的游樂園項目主要是指游藝機類的游樂設施，即采用沿軌道運動、回轉運動、吊掛回轉、場地上運動、室內定置式運動等方式，承載游客游樂的現(xiàn)代機械設施組合；也包括承載游客在水面上進行游樂活動，由機械動力驅動、人力驅動或由游客自行操縱的設施。水上世界也屬于游樂園中的一個專門類別，是專供游客游泳或進行戲水等水上游樂運動的場所。《游樂園(場)安全和服務質量》(國家技術監(jiān)督局，1997年4月2日)中規(guī)定，游樂園應建立健全各項安全管理制度，在制定制度和程序時，應考慮到以下幾方面的要求：

1.人員要求

機械游樂設施操作人員以及快艇、電瓶車的駕駛人員必須經過項目技術培訓考核，獲得國家授權機構頒發(fā)的上崗證，持證上崗。對于快艇駕駛人員景區(qū)應對其駕齡作出規(guī)定；嚴禁身患高血壓、心臟病、癲癇等可能突發(fā)生理失控的操作人員上崗操作；操作人員應當接受應急事故處理的培訓，熟練掌握如火災、機械險情、游客突發(fā)疾病等事故的處理方法各種水上游樂設施的操作人員，必須認真執(zhí)行《水上世界安全衛(wèi)生管理規(guī)范》。要配備一定數量經過培訓合格，掌握拯溺救生知識與技能的監(jiān)護救生人員。

2.安全服務要求  

游樂設施投入運行前，操作服務人員應按照“日常點檢表”(《游樂園(場)安全和服務質量標準》GB16767—1997附錄A)對設施進行日常的檢查；景區(qū)指定的安全檢查人員也應在每日運營前進行例行檢查，沒有安全檢查人員簽字的設施、設備不能投入營業(yè)。若發(fā)現(xiàn)問題應通知部門主管，并填寫“維修申請單”報工程部維修，并在設施上懸掛“設施檢修中”這樣的標識，經工程技術人員驗收后方能繼續(xù)營運。

  

在常規(guī)檢查基礎上，應根據游樂設施的特點進行無人情況下的試運行不少于兩次，確認一切正常后，才能開機營業(yè)。操作服務人員在運行前應檢查設施相關配套輔助用具的合格情況，如立體限鏡、配套安全裝置、救生衣等，發(fā)現(xiàn)配套用具不合格或未齊備的情況嚴禁運行。    

各游藝機應在醒目位置公布游客須知，并通過廣播和操作人員口頭說明，告知乘坐游藝機的注意事項。謝絕不符合游藝機乘坐條件的游客參與游藝活動。水上世界的活動更要在廣播中反復宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故的發(fā)生。  

游客上游樂設施后，操作服務人員必須進行安全檢查，幫助游客佩戴相應的安全用具，如安全帶、護肩、救生衣、搭接桿及其他護具等，并告知正確的操作方法和技巧以及相關的安全注意事項。

操作服務人員根據設施運行要求，做好封場工作，確認無人進入危險區(qū)域后開始操作。

  

開機前先鳴鈴提示，確認無任何險情時方可開機；游藝機在運行中，操作服務人員嚴禁擅自離崗；密切注意游客動態(tài)，及時制止個別游客的不安全行為。

游樂設施動作結束時，操作服務人員應提醒游客安坐不動，待設備完全停穩(wěn)后方可打開保險帶、扣等，指揮游客依次從出口離開。  

其他注意事項有：游樂器械的兩次運動之間必須間隔合理的時間、空間和距離；對于可預見的事故易發(fā)部位，應設置相應的警告提示標識，并安排人員就近做好緊急情況的處理準備；遇有緊急事故發(fā)生，服務人員應立即參與搶救和疏散游客，執(zhí)行相關緊急預案的程序規(guī)定；遇冰凍、雷雨、大風等影響安全的惡劣天氣應暫停營運，景區(qū)管理方應當對各種天氣下設施是否正常營運做出規(guī)定。  

每天營運結束時，操作人員應按照“日常點檢表”做好使用完成的檢查；將設施停靠在規(guī)定的位置，做好防護措施；關閉電源；根據設施保養(yǎng)需要完成每天的保養(yǎng)工作；將當天的“檢查日報表”整理、匯總、保存。 

 

對于水上世界，還應當隨時向游客報告天氣變化情況；做到安全使用化學藥每天營業(yè)前對水面和水池底除塵營之前，要經過試運行；每天定時檢查水質，用水的安全、衛(wèi)生和水質的標準應符定危險的項目設施。

3.設施設備要求  

景區(qū)添置游藝機和游樂設施，應當執(zhí)行進貨檢查驗收制度。游藝機必須到通過國家認可的游藝機生產廠家購買，進口的游藝機、游藝設施應按商檢的有關規(guī)定辦理。  

游藝機和游樂設施安裝完畢后，經調試、負荷試驗，運轉正常，由運營單位的去管部門會同當地公安、勞動、技術監(jiān)督部門對各項準備工作檢查驗收后方可投入運營。  

根據游樂設施申報制度，不同級別的游藝設施向國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局核取得相應資質的檢驗檢測機構提出定期檢驗要求。  

游樂設施除了進行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查外，設施設備必須按規(guī)定每年全面檢修一次，在檢修時對本單位無力檢測的關鍵部件，必須委托有資格的技術檢驗單位進行檢驗，嚴禁設備帶故障運轉。  

開放夜場的游樂園(場),其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備，各游藝機和游樂設施自身亦應有燈光照明。  

水上世界的管理還應關注以下幾點：各水上游樂項目均應設立監(jiān)視臺，有專人值勤，監(jiān)視臺的數量和位置應能看清全池的范圍；水上世界范圍內的地面應確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品；各游樂場所、公共區(qū)域均應設施安全通道，時刻保持通暢；各游樂區(qū)域，除封閉式的外，均應按GB8408-2000的規(guī)定設置安全柵欄；嚴格按照消防規(guī)定設置防火設備，配備專人管理，定期檢查；有報警設施，并按GB13495—1992設置報警器和火警電話標志；在人群比較擁擠隱蔽的場所應當裝置監(jiān)視器；露天水上世界應設置避雷裝置；有殘障人安全通道和殘障人使用的設施；有處理意外事故的急救設施設備。  

4.醫(yī)療急救設施的要求  

游樂園(場)內應設置為游客服務的醫(yī)務室，醫(yī)務室位置要合理，標志要明顯；醫(yī)務室應備有常用救護器材，能應對突發(fā)事故中傷病員的急救工作；醫(yī)務室應配備具有醫(yī)士以上資格的醫(yī)生和訓練有素的護理人員，能為游客進行一般性突發(fā)病痛的診治和救護。  

5.檔案要求  

景區(qū)必須建立完整的單機檔案和人員培訓檔案。把設備購置、施工、安裝、調試、試驗，定期檢查和運行過程中出現(xiàn)的問題及處理情況，檢修和更換零部件情況，油料情況等，包括圖紙和文字以及運營管理、操作、維修人員培訓、教育、考核等情況，全部記錄存檔備查。

(二)野生動物園的游客安全管理

近年來，國內動物園屢次發(fā)生動物傷人事件，造成多位游客和工作人員傷亡。事故的發(fā)生多與當事人思想麻痹大意，認為人工飼養(yǎng)動物比較溫馴、攻擊性弱，因而忽視操作規(guī)程或管理疏漏有關。因此，園區(qū)應建立健全各項安全管理制度，在制定制度和程序時，應考慮到以下幾方面的要求：  

1、人員要求  

景區(qū)各崗位的工作人員，特別是駕駛員、導游員、動物飼養(yǎng)員、環(huán)境清潔員、獸醫(yī)、動物表演主持人等崗位人員，必須經過相應的崗位技術培訓，接受園區(qū)動物習性、特點、操作注意事項的特殊培訓，并經考核，持證上崗。工作人員應當嚴格按照操作規(guī)程工作，并接受應急事故處理的培訓，熟練掌握如火災、車輛在猛獸區(qū)出現(xiàn)機械故障、游客受動物襲擊等事故的處理方法。  

2.安全服務要求  

在動物放養(yǎng)區(qū)設置專人維護游覽秩序，保障游客安全；游客在動物放養(yǎng)區(qū)追逐、打逗動物時，工作人員要及時進行勸阻，并耐心解釋違反安全須知可能會出現(xiàn)的不良后果；游客在園區(qū)內受到傷害時要及時處理，并解答游客提出的各種疑問；游客在園區(qū)內出現(xiàn)意外，如突然暈倒、跌傷等，工作人員要及時進行救助；在兇猛動物放養(yǎng)區(qū)，游客遇到危險時，工作人員要及時對游客進行保護，并將其護送到安全的場所；動物進入繁殖期時，工作人員要加強對動物的看護，嚴防游客受到傷害。  

設置專人維護游覽車安全游覽秩序。發(fā)現(xiàn)游客在猛獸區(qū)開啟車門窗、將頭臂探出車外等情況時，工作人員要及時進行制止并耐心地解釋違反安全須知可能出現(xiàn)的不良后果；當游覽車在兇猛動物放養(yǎng)區(qū)出現(xiàn)故障時，司乘人員應守護好車門窗，確保游客安全。  

游客使用自備車游覽時，景區(qū)應當向游客發(fā)放自備車游覽須知；如發(fā)現(xiàn)游客在兇猛動物放養(yǎng)區(qū)開啟車窗、下車等情況時，工作人員要及時進行制止；自備車輛在兇猛動物放養(yǎng)區(qū)擱淺或出現(xiàn)故障時，工作人員發(fā)現(xiàn)或接到游客的求助信息后要及時進行處理，嚴禁游客下車自救。  

利用高架橋等游覽通道步行參觀兇猛動物展區(qū)，應當設立防護網等安全防護設施，并設專人看護；發(fā)現(xiàn)游客翻越防護設施要及時制止，并耐心解釋違反安全須知帶來的后果。  

游容在觀看動物馴化表演時，要在兇猛動物的馴化、表演場與游客的觀賞臺之間設置隔離設施；在馴化或表演需要游客參與時，馴化員要根據動物的表現(xiàn)、表演要求選定適宜人員，確保參與人員的安全；馴化或表演的兇猛動物逃逸時，工作人員應立即采取措施控制動物，以保證游客的安全。  

3.安全標識  

在野生動物園入口處設立入園須知，明確規(guī)定游客嚴禁攜帶寵物入園；在園區(qū)的入口處設立園區(qū)游覽圖，明確標記每個動物展區(qū)的確切位置及游覽方式(車行或步行等),詳細說明游客在游覽過程中的注意事項及在緊急狀況時的求助方式；在車行區(qū)和步行區(qū)入口處的醒目位置設立標志，明確游客的游覽方式；在兇猛動物放養(yǎng)區(qū)的醒目位置設立警示牌，明確標有“動物兇猛、關閉車窗、嚴禁下車”等類似的警示標志；部分較溫馴的動物在進入繁殖期時對人有明顯的攻擊行為，應在醒目位置設立“動物進入繁殖期，請勿靠近”等警示標志；在“神經質性”動物(如長頸鹿、羚羊等)放養(yǎng)區(qū)須設立“動物易驚”等類似標志，并詳細說明游覽時的注意事項；在園區(qū)的醒目位置設立防火標志；門票或景區(qū)游覽手冊上應標有野生動物園  游覽線路及安全須知。

4.設施設備要求  

景區(qū)建立景區(qū)設施設備一覽表，并對景區(qū)設施設備采取日常檢查和維修工作，特別是對于直接涉及游客安全的某些設施設備要及時進行維修保養(yǎng)。這些設備包括景區(qū)游覽車、動物的隔離柵欄、動物籠舍的門和其他防護設備。  

此外，野生動物園的游客安全管理還包括醫(yī)療急救設施的要求。

相關鏈接  

八達嶺野生動物園老虎傷人事件調查結果：不屬生產安全責任事故

2016年7月23日15時許，延慶區(qū)北京八達嶺野生動物世界有限公司發(fā)生一起東北虎  傷人事件，造成1死1傷。今日，“7·23”東北虎致游客傷亡事故調查組對事發(fā)原因作出如下議定：

造成此次事件的原因：一是趙某未遵守八達嶺野生動物世界猛獸區(qū)嚴禁下車的  規(guī)定，對園區(qū)相吳管理人員和其他游家的警示未子理會，擅自下車，導致其被虎攻擊受傷。二是用某見女兒被虎拖走后，救女心切，未遵守八達嶺野生動物世界猛獸區(qū)嚴禁下車的規(guī)定，施叔措施不當，導致其被虎攻擊死亡。  

北京八達嶺野生動物世界有限公司在事發(fā)前進行了口頭告知，發(fā)放了“六嚴禁”告知  單、與某簽訂了《自駕車入園游覽車損責任協(xié)議書》,猛獸區(qū)游覽沿途設置了明顯的警示牌和指示牌，事發(fā)后工作開展有序，及時進行了現(xiàn)場處置和救援。結合原因分析，調查組認定“7·23”東北虎致游客傷亡事件不屬于生產安全責任事故。

(三)漂流項目的安全管理  

漂流旅游是指漂流經營企業(yè)組織旅游者在特定水域，利用船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具進行的各種旅游活動。根據親水性，漂流旅游可以粗略分成親水性弱的漂流旅游和親水性強的漂流旅游兩種，浙江省的天目溪漂流和武夷山漂流都屬于親水性弱的漂流旅游。漂流旅游因其觀賞性或刺激性而受到旅游者的歡迎，但作為一種特種旅游活動，漂流旅游尤其是親水性較強的漂流旅游的危險性也是比較高的。  

為了加強漂流旅游安全管理，保護漂流旅游者，促進漂流旅游有序發(fā)展，國家旅游局特于1998年4月7日頒布了《漂流旅游安全管理暫行辦法》,并于1998年5月1日起實施。根據要求，浙江省也頒布了《漂流旅游安全和服務規(guī)范》(DB33475-2004)的暫行辦法和規(guī)范，對漂流企業(yè)的資質審批、漂流企業(yè)的安全組織機構、安全管理制度建立、漂流事故處理程序、漂流工具的管理、操作人員的管理、漂流環(huán)境衛(wèi)生等方面作了較為全面的規(guī)定。  

1.漂流水域的要求  

漂流的水域必須符合以下標準：漂流旅游活動應當在當地水運部門考察核定的、符合安全標準的水域內進行；水域的寬度、深度和水文地理情況適宜組織漂流，無可致漂流工具翻覆的旋渦和暗礁；水域兩岸地質情況良好，無滑坡、崩岸等危及漂流安全的隱患；漂流經過的地域社會治安和自然安全情況良好，無危害游客安全的野獸出沒；漂流水域內不得留有監(jiān)視盲區(qū)，深水區(qū)、危險區(qū)至少設置一名安全救生人員；對容易發(fā)生危險的水域部位，應有明顯的提醒游客注意的警示標志。

2.漂流設施和工具的要求  

漂流設施、工具安全可靠，漂流工具需經有關部門檢驗，持有載明乘客定額、重量、適航內容的合格證書；漂流設施、工具須按規(guī)定進行定期檢查，嚴禁使用放隱患的漂流設施、工具；嚴禁使用超過安全期限的漂流設施和工具；核定載量；配備足夠的安全救生裝備；有專供漂流工具?？康拇a頭，碼頭上亦必須配備足夠的安全救生設備和服務設施。  

3漂流工作人員的要求  

責任心強，身體健康；經過專門培訓，技術熟練，并持有培訓合格證書；漂流救生員須符合有關部門規(guī)定，經過專門培訓，掌握救生知識與技能，持證上崗；熟悉漂流操作程序、安全規(guī)章制度和知識，并能熟練地使用安全救生設備進行救護活動；向游客宣講漂流旅游安全知識，介紹漂流工具上的安全設施及使用方法，說明漂流旅游過程中的安全注意事項和發(fā)生意外事故的救護辦法；婉拒患有精神病、心臟病、高血壓、癡呆病等病癥的患者以及孕婦、老人、小孩和殘障人等參加漂流活動(在漂流售票處等地應有醒目告示);由旅游者自行或參與操作河流工具進行漂流的，應由專職工作人員事先將有關注意事項詳細告知旅游者，并在易發(fā)生事故的危險地段安排專人負責安全監(jiān)護。  

二、景區(qū)常見安全事故處理  

(一)景區(qū)火災事故處理  

火災是景區(qū)比較常見，也是危害較大的安全事故之一。景區(qū)發(fā)生火災事故可以按以下方法處理：

1.組織滅火  

發(fā)生火災的單位或發(fā)現(xiàn)火情的人員或單位應立即向報警中心報警，講清失火的準確部位、火勢大小。報警中心接到報警后，應立即報告總經理或總負責人，并根據總經理或總負責人的批示呼叫消防隊并拉響警鈴。報警中心應指示總機播放錄音，告知火勢情況，穩(wěn)定客人情緒，指揮客人撤離現(xiàn)場?？偨浝砘蚩傌撠熑?、安全部經理、工程部、消防隊、醫(yī)務人員等應立即趕赴火災現(xiàn)場指揮現(xiàn)場救火。迅速查明起火的準確部位和發(fā)生火災的主要原因，采取有效的滅火措施，積極組織搶救傷病員和老、弱、病、幼旅游者。  

2.保護火災現(xiàn)場  

注意發(fā)現(xiàn)和保護起火點。清理殘火時，不要輕易拆除和移動物體，盡可能保護燃燒時的狀態(tài)?；馂膿錅绾螅瑧⒓磩澇鼍鋮^(qū)域，設置警衛(wèi)，禁止無關人員進入，在公安部門同意后進行現(xiàn)場勘察和清理火災現(xiàn)場?？辈烊藛T進入現(xiàn)場時，不要隨便走動。進入重點勘察區(qū)域的人員應有所限制。  

3.調查火災原因  

景區(qū)火災發(fā)生的原因基本上可以分成三類，即思想麻痹、違規(guī)操作引發(fā)火災；自然起火，如自燃、雷擊等；人為縱火，主要采用調查訪問、現(xiàn)場勘察和技術鑒定等方法確認。

(1)調查訪問。主要調查對象包括最先發(fā)現(xiàn)火災的人、報警的人、最后離開起火點的人、熟悉起火點周圍情況的人、最先到達起火點的人、火災受害人等。調查的內容包括火災發(fā)生的準確時間、起火的準確部位、火災前后現(xiàn)場情況等。  

(2)現(xiàn)場勘察。包括對火災周圍環(huán)境的勘察，對著火建筑物和火災區(qū)域的初步勘察，對物證、痕跡的詳細勘察和對證人的詳細詢問等。  

(3)技術鑒定。借助科學技術手段如化學分析實驗、電工原理鑒定、物理鑒定和模擬實驗等進行技術鑒定。

(二)食物中毒事故處理

處理方法包括：搜集有關食品、餐具、用具及嘔吐物；了解現(xiàn)場情況，訪問事主或群眾；搜集各種痕跡，如中毒者已被送往醫(yī)院，要向醫(yī)務人員了解中毒者的癥狀和搶救過程；搶救的同時，要取得醫(yī)生配合，調查發(fā)生中毒的原因；食物中毒處理過程中，應成立臨時指揮部，負責整個搶救工作。  

(三)景區(qū)重大盜竊事故處理  

景區(qū)重大盜竊事故是指發(fā)生在景區(qū)內的客人或企業(yè)的大筆現(xiàn)金、貴重物品被盜事件或景區(qū)貴重設施設備被盜事件。景區(qū)安全部一旦接到報案，應迅速做出如下反處理與處理：  

1.了解情況，保護現(xiàn)場  

查明發(fā)現(xiàn)事故的經過，了解情況，采取切實有效的措施保護現(xiàn)場。  

2.向警方報案，劃定勘察范圍，確定勘察順序

盜竊現(xiàn)場勘察重點是：其一，現(xiàn)場進出口的勘察。因現(xiàn)場進出口是犯罪分子必經之地。其二，被盜財物場所勘察。被盜財物場所是犯罪分子活動中心部位，往往會留下犯罪痕跡。其三，現(xiàn)場周圍的勘察。主要是為了發(fā)現(xiàn)犯罪分子去現(xiàn)場的線路和作案前后停留的場所有無痕跡、有無遺留物及交通工具痕跡等。  

3.分析判斷案情，確定犯罪嫌疑人  

經過勘察分析，判斷案情，如果不是外部來人作案，即可在劃定范圍內，通過調查訪問，發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人。

  

(四)游客死亡事故處理  

景區(qū)內游客死亡處理應注意以下三個環(huán)節(jié)：

1.游客病危時

當發(fā)現(xiàn)客人突然患病，應立即報告景區(qū)負責人或值班經理，在領導安排下組織搶救。在搶救病危客人過程中，必須要有患者家屬、領隊或親朋好友在場。  

2.游客死亡時  

(1)死亡的確定。一經發(fā)現(xiàn)游客在景區(qū)內死亡，應立即報告當地公安局，并通知死者所屬的團、組負責人。如屬正常死亡，善后處理工作由接待單位負責。沒有接待單位的，由公安機關會同有關部門共同處理。如屬非正常死亡，應保護好現(xiàn)場，由公安機關取證處理。尸體在處理前應妥為保存。  

(2)通知死者單位或家屬。凡屬正常死亡的，在通報公安部門后，工作單位負責通知家屬。如死者無接待單位，由景區(qū)或公安部門負責通知。  

(3)出具證明。正常死亡，由縣級或縣級人民法院出具《死亡證明書》。非正常死亡，由公安機關或司法機關法醫(yī)出具《死亡鑒定書》。

(4)死者遺物的清點和處理。清點死者遺物應有死者隨行人員或家屬及景區(qū)工作人員在場。如死者有遺囑，應將遺囑拍照或復制，原件交死者家屬或所屬。

  

(5)尸體的處理。遺體處理一般以當地火化為宜。遺體火化前，應由領隊、死者單位、家屬或代表寫出《火化申請書》,交景區(qū)保存。如死者家屬要求將遺體運送回原籍、尸體要由醫(yī)院做防腐處理，由殯儀館成殮，并發(fā)給《裝殮證明書》。遺體運送回原籍應有相關證明。  

3.其他注意事項

善后處理結束后，應由聘用或接待單位寫出《死亡善后處理情況報告》,送交主管領導單位、公安局等相關部門。內容包括死亡原因、搶救措施、診斷結果、善后處理情況等。  

對在我國國境內死亡的外國人要嚴格按照《中華人民共和國外交部關于外國人在華死亡后的處理程序》處理。  

本章小結  

景區(qū)是旅游者旅游活動中的核心內容，其類型多樣，服務涉及面廣，因此景區(qū)往往成為旅游安全事故的高發(fā)地。景區(qū)安全管理的核心內容是景區(qū)游客的安全管理。本章主要從游客安全的角度探討景區(qū)的安全管理。

(1)介紹了旅游安全、景區(qū)安全管理的概念，說明景區(qū)安全可以分為旅游者安全、旅游從業(yè)者安全和旅游資源的安全。本章的景區(qū)安全著重從游客安全的角度進行分析，對景區(qū)安全事故或事件進行了分類。

  

(2)較為全面地對景區(qū)安全管理進行了梳理，對景區(qū)危險源的定義和識別方法進行了介紹，并就何種完善的景區(qū)安全管理體系有助于景區(qū)安全管理進行了討論。 

 

(3)游樂項目安全管理是景區(qū)安全管理中的重要內容。本章在參考相關法律法規(guī)的基礎上，結合實踐工作需要，從游客安全管理的角度出發(fā)，對游樂園項目的安全管理、野生動物園項目的安全管理和漂流項目的安全管理等分別就人員要求、設施設備要求、檔案要求、安全標識、醫(yī)療配備等作了闡述。

(4)對景區(qū)常見事故的處理方法，如火災、重大盜竊事故、游客死亡事故等進行了介紹。

復習與思考  

一、名詞解釋  

景區(qū)安全管理  

二、簡答題  

1.景區(qū)安全管理的范疇。  
2.景區(qū)安全管理的基本思路和體系構成。  
3.景區(qū)安全事件一般分成哪幾類?  
4.簡述景區(qū)旅游安全事故發(fā)生的一般規(guī)律。 

5.景區(qū)安全控制系統(tǒng)主要包括哪些內容?  

三、選擇題  

1.景區(qū)安全管理指的是()。  

A游客安全管理B.景區(qū)從業(yè)人員安全管理C旅游資源安全管理D.以上都是

2.以下哪一項工作是游藝機操作人員每天上崗開機營業(yè)前無須做的事情()。  

A.根據日常點檢表檢查機器  B.機器在無人情況下試運轉至少兩次  C.給杌器上潤滑油  D.請安全檢查員檢查并簽字  

3.法律法規(guī)旅游安全管理體系是()  

A.景區(qū)安全預警系統(tǒng)中的內容B.景區(qū)安全控制系統(tǒng)中的內容  C.景區(qū)安全保障系統(tǒng)中的內容D.一個獨立的系統(tǒng)

  

四、分析題  

請分析法律法規(guī)和標準對于景區(qū)安全管理的重要性。  

五、能力應用題  

1.小王是一名實習生，上崗第一天游樂園的經理就讓他頂替操作“太空船”的那位生病員工的崗位，在簡單了解操作規(guī)程后，小王就上崗了。用經理的話說，這臺機器操作起來很簡單，一點兒也不復雜。

請你評價這樣做是否妥當。  

2.游樂園有一臺機器，買回來后就沒有全面檢修過，游樂園的負責人很感嘆 “我們這臺機器是全園唯一一臺進口機器，沒人能檢修得了，質量也好得不得了，沒出過一次故障。”    

請你對游樂園的做法進行評論。  

六、實訓題  

考察當地的一個景區(qū)，分析一下該景區(qū)的危險源。