第一章
調(diào)酒業(yè)與調(diào)酒師

第一節(jié)

調(diào)酒的由來

 

   調(diào)酒是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，是人類社會發(fā)展前進(jìn)中創(chuàng)造出的以酒文化為根基的一種混合酒品的藝術(shù)。調(diào)酒是一項專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的職業(yè)，因為調(diào)制出的酒水的質(zhì)量與調(diào)酒師的經(jīng)驗有相當(dāng)大的關(guān)系。它與烹飪師、面點師等許多職業(yè)一樣，要求理論與實際操作相互結(jié)。調(diào)酒也是一門藝術(shù)，它為人們提供了造型、味道與色彩的享受。   

一

調(diào)酒的由來

 
   在漫長的人類歷史發(fā)展過程中，隨著釀酒業(yè)的發(fā)展，調(diào)酒技術(shù)的雛形也在歷史的進(jìn)程中逐漸形成。雖然同是釀造一種酒，甚至是同一個牌子的酒，由于釀酒原料質(zhì)量的不穩(wěn)定，氣候、溫度、工藝等生產(chǎn)條件的不同，釀酒工人技術(shù)的差別等，都會使所釀酒品的質(zhì)量不統(tǒng)一。最初，人們?yōu)榱诉_(dá)到所釀造的酒品口味一致、顏色、香味、濃度都符合標(biāo)準(zhǔn)，就采用在釀酒的最后階段將不同質(zhì)量的酒液加以混合的方法即勾兌。實行這一操作的人就是最早的調(diào)酒師(也稱勾兌師)。他們調(diào)酒的配方和方法是保密的，而調(diào)出來的酒品的質(zhì)量也同調(diào)酒師的經(jīng)驗有關(guān)。這些調(diào)酒師們控制著酒廠生產(chǎn)酒品的質(zhì)量，好的調(diào)酒師，可以分辨出幾百種不同酒品的味道。在勾兌酒時，調(diào)酒師需要在安靜的、沒有干擾的環(huán)境下操作，這種調(diào)酒是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中對酒進(jìn)行混合。這種調(diào)酒師同我們現(xiàn)在飯店、酒吧中的調(diào)酒師的工作內(nèi)容是完全不同的。

 

   真正的酒吧調(diào)酒究竟源于何時何地，眾說不一。在17世紀(jì)的美國，發(fā)明了一種叫做 “臂章”的混合飲品；18世紀(jì)的英國，出現(xiàn)了為了慶祝勝利而飲用的一些由烈酒和果汁兌和在一起的混合飲料；在禁酒時代的美國，雞尾酒“血瑪麗”很流行，這些都是酒吧調(diào)酒的最早產(chǎn)品，特別是在有著數(shù)千年釀酒歷史的中國，人們早已洞察到酒的混合功能和保健功能，調(diào)酒早在2000年前的先秦時代就已形成，湖北省隨州擂鼓一號墓出土的大型冰酒器冰鑒便是世界上最早的酒冷卻器。

 
二

     調(diào)酒的現(xiàn)在  

 

   現(xiàn)代社會中，調(diào)制雞尾酒亦隨著人類社會文明的進(jìn)程，在不斷的變化和發(fā)展，人們已經(jīng)  總結(jié)出了調(diào)制雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)、基本方法。在調(diào)酒的過程中對基酒和輔酒的要求，基本上  要符合世界各地的風(fēng)土人情，要以本地的條件為基礎(chǔ)，做出適合當(dāng)?shù)貤l件的雞尾酒。要能體  現(xiàn)出各地的特點、文化與文明。世界現(xiàn)今流行的調(diào)酒，基本上都代表當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情，這中間包  含文化背景、地理環(huán)境、氣候條件、社會文明程度。從文化背景上看，東西方文化存在著很  大的差異性，西方人一般較豪爽、豁達(dá)，調(diào)制的雞尾酒以清爽，干洌為所求；而東方人的性格大多溫文爾雅，調(diào)制的雞尾酒多溫和、潤滑。從地理環(huán)境與氣候條件上看，各地的制酒料也各有特色，如法國的氣候條件適合葡萄的生長，以葡萄為主要原料生產(chǎn)出的白蘭地作雞尾酒的基酒是相當(dāng)流行的；南美的Tequila酒是以在炎熱氣候條件下生長的龍舌蘭植物為原料生產(chǎn)的烈性酒，配以行檬和鹽的獨特飲用方法，可達(dá)到祛暑、生津的效用。用其調(diào)制的雞尾酒品種也是多種多樣，風(fēng)靡全球。隨著交通與通信越來越便利，世界各地間的距離被拉近了，國際間的交往流動在逐步加快，世界各地的文化差異也在逐漸地縮短。飲食習(xí)慣的方向也在向同一邁進(jìn)，對調(diào)制雞尾酒的認(rèn)識和口味也將在短期內(nèi)取得共識。

   在改革開放以后，我國各個行業(yè)都在逐步與世界接軌，旅游業(yè)的發(fā)展已開始步入國際社會的先進(jìn)行列。中國的調(diào)酒師行業(yè)專業(yè)人員也開始走向世界，在國際調(diào)酒師大賽中中國調(diào)酒師也取得了不錯的成績。我國的調(diào)酒行業(yè)是一個很年輕的行業(yè)，但從事此項事業(yè)的年輕人  已開始把以中國特產(chǎn)的烈性酒為基酒的雞尾酒推向世界。我國地域廣闊，各地的居民又有著不同的風(fēng)俗，相信不久的將來，我國將成為世界調(diào)酒業(yè)中一個令人矚目的熱點地區(qū)。

 

三

   調(diào)酒的發(fā)展

   可以預(yù)見，未來調(diào)酒業(yè)的發(fā)展將是以傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的雞尾酒的調(diào)制工藝和方法為基礎(chǔ)隨若人類社會物質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展而建立起來的新的體系，這主要將表現(xiàn)在以下幾個方面：

 

   1.在物質(zhì)市場開始豐富的社會的同時，人們在口味上的要求也會發(fā)生改變，這將是影響雞尾酒調(diào)制口味及發(fā)展的因素之一。

  
   2.由于長時間在都市中工作、學(xué)習(xí)和生活，人們對飲品的純天然的標(biāo)準(zhǔn)要求更高，對純野生的第三代植物果實的果汁需求會增加，調(diào)制雞尾酒也勢必向此方向發(fā)展。

  
   3.未來的科學(xué)發(fā)展以及人類流行病的變化對雞尾酒的影響。比如：糖尿病，高血壓，血栓病等都將給雞尾酒的調(diào)制配方帶來影響，那時，人們將對含糖和脂較高的酒類予以淘汰，隨之而來的是低糖、低脂的雞尾酒品。  

   4.葡萄酒的流行是現(xiàn)在比較高雅的時尚，然而葡萄酒體內(nèi)含的單寧酸能給人們帶來好  處，以葡萄酒為基酒的雞尾酒品也將成為流行趨勢。  

  5.調(diào)酒的技術(shù)將向更加普及化、專業(yè)化發(fā)展。  

 

第二節(jié)

調(diào)酒師的定義與職業(yè)素質(zhì)要求

 

   一、調(diào)酒師的定義
   調(diào)酒師是指在酒吧或餐廳等場所，根據(jù)傳統(tǒng)配方或賓客的要求，專職從事配制并銷售酒水的人員。

   二、調(diào)酒師的基本職業(yè)素質(zhì)要求
   調(diào)酒師的基本素質(zhì)要求包含了：身材、容貌、服裝、儀表、風(fēng)度等等。

   1.身材與容貌
   身材與容貌在服務(wù)工作中有著較為重要的作用。在人際交往中，好的身材和容貌可使人  產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感。

   2.服飾與打扮
   調(diào)酒師的服飾與穿著打扮，體現(xiàn)著不同酒吧的獨特風(fēng)格和精神面貌。服裝體現(xiàn)著個人儀表，影響著客人對整個服務(wù)過程的最初和最終印象。打扮，是調(diào)酒師上崗之前自我修飾、完  善儀表的一項必需工作。即使你的身材標(biāo)準(zhǔn)，服裝華貴，如不注意修飾打扮，也會給人以美  中不足之感。  

 
   3.儀表  
   儀表即人的外表，注重儀表是調(diào)酒師一項基本素質(zhì)，酒吧調(diào)酒師的儀表直接影響著客人  對酒吧的感受，良好的儀表是對賓客的尊重。調(diào)酒師整潔、衛(wèi)生、規(guī)范化的儀表，能烘托服  務(wù)氣氛，使客人心情舒暢。如果調(diào)酒師衣冠不整，必然給客人留下一個不好的印象。

 
   4. 風(fēng)度  
   風(fēng)度是指人的言談、舉止、態(tài)度。一個人的正確的站立姿勢，雅致的步態(tài)、優(yōu)美的動作、豐富的表情、甜美的笑貌以及服裝打扮，都會涉及到風(fēng)度的雅俗。要使服務(wù)獲得良好的效果和評價，要使自己的風(fēng)度儀表端莊、高雅，調(diào)酒師的一舉一動都要符合美的要求。所以，在酒吧服務(wù)過程中，酒吧工作人員尤其是調(diào)酒師任何一個微小的動作都會直接對賓客產(chǎn)生影響，因此調(diào)酒師行為舉止的規(guī)范化是酒吧服務(wù)的基本要求。

  
   調(diào)酒師的風(fēng)度應(yīng)具體體現(xiàn)在: 
   (1) 站立姿勢  站立姿勢的基本要領(lǐng)是：身體直立、端正，身體重心放在兩腿中央，挺胸收腹。  
  

 (2) 語言  調(diào)酒師的聲音，就像他的外表一樣，把自己展示給客人并反映出熱情、關(guān)心等情緒。只有具備一定的交際能力，才能給客人提供滿意的服務(wù)。語言方面必須做到：  
   1)友好生動的語言給人以和藹、親切的印象，使客人感到調(diào)酒師的友善。
   2)真誠真誠的聲音表示一名調(diào)酒師對客人的關(guān)心和尊重。
   3)清楚調(diào)酒師的聲音必須清晰，顯出友好的態(tài)度。
   4)愉快愉快時的聲音容易讓每一位客人聽得清楚。  
   5)語速、語調(diào)適宜用變化聲調(diào)的高低、語速的快慢來表達(dá)你想說的意思，使客人易于理解。
  

 (3) 傾聽  仔細(xì)地傾聽客人所講，充分理解客人意圖。  
   1) 集中注意力把握顧客的觀點和所說的事實，注意顧客談?wù)摰膬?nèi)容，集中注意力，不要走神。  
   2) 用眼光交流眼光的交流，有助于集中精神聽客人說話，并表示在重視別人所說的話。
 

 (4) 表情  它是指從面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情。在酒吧服務(wù)中，調(diào)酒師表情的好壞，直接關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的高低。人的表情可分兩種:  
   1) 面部表情  調(diào)酒師在服務(wù)中要用好自己的面部表情，特別是面部微笑，以贏得賓客  的信任和愉悅。同時注意觀察客人的面部表情，特別是眉宇間的細(xì)微變化，以便更好地為客人服務(wù)。   
   2) 姿態(tài)表情  調(diào)酒師要學(xué)會從觀察賓客的姿態(tài)來揣測每位賓客的心理。調(diào)酒師在服務(wù)中要迎合賓客的心理，而不能用自己的姿態(tài)表情來影響賓客。
 

  (5) 神情神情  是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動，亦即表現(xiàn)于外部的精神、神氣、神色、神釆、態(tài)度、風(fēng)貌等。在酒吧服務(wù)時，調(diào)酒師的神情要做到：情緒飽滿，精力充沛，謙虛恭敬，和藹可親，真誠熱心，細(xì)致入微。
  

  (6) 神色  即眼睛的神態(tài)。眼睛是心靈的窗戶，人的內(nèi)心活動，微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識，無不透過眼睛透視出來。  
  

   (7) 手勢  任何一種手勢都能獨立表達(dá)某種意思。但要注意在不同的國家和地區(qū)，有些相同的手勢，卻有著不同的甚至完全相反的意思。  
  

   (8) 步態(tài)  步態(tài)是一種微妙的語言，它能反映出一個人的情緒。一個調(diào)酒師走路時精神飽滿，步履矯健，這將給賓客留下美好的印象。

   
 三

調(diào)酒師的職業(yè)道德素質(zhì)要求

   在一個社會中，社會生活大體又可以劃分為職業(yè)生活領(lǐng)域、家庭生活領(lǐng)域、公共生活領(lǐng)  域三大領(lǐng)域。反映這些領(lǐng)城的道德內(nèi)容，相應(yīng)的就有職業(yè)道德、家庭道德、社會公德。  
  

   1.什么是道德  
   道德是人們關(guān)于善與惡、美與丑、正義與邪惡、公正與偏私、光榮與與恥辱、誠實與虛  偽等觀念以及與此相適應(yīng)的行為規(guī)則的總和。道德和法律是相互作用、相互影響、相互滲透  相互補充的兩類社會規(guī)范，既是調(diào)整人們行為的規(guī)則和尺度；也是人們必備的基本素質(zhì)。

  
   2.什么是職業(yè)道德  
   職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動過程中，所應(yīng)遵循的、與其職業(yè)活動  緊密聯(lián)系的道德原則和規(guī)范的總和。它既是對本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是行  業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。由于人們的職業(yè)不同，致使其在特定的職業(yè)活動中形成了  各自特殊的職業(yè)關(guān)系、特殊的職業(yè)利益、特殊的職業(yè)義務(wù)、特殊的職業(yè)活動范圍與方式，從  而也就形成了特殊的職業(yè)行為規(guī)范和道德要求。  

   中國是一個文明古國，素以“禮儀之邦”享譽世界。在幾千年的發(fā)展過程中，積累了十  分豐富的職業(yè)道德遺產(chǎn)，概括起來，有以下五方面特點：  

   (1)提倡人與人互助互愛，以人為本這是中國古代傳統(tǒng)美德之一。以孔子、孟子為代表的儒家，主張“仁者愛人”。仁與愛是統(tǒng)一的，離開仁則無愛，離開愛則無仁。仁愛的根本宗旨和要求是以愛己之心愛人、利人。所以，在中國的傳統(tǒng)職業(yè)道德中，都把愛人作為立業(yè)的出發(fā)點，要求在職業(yè)活動中培養(yǎng)對他人的愛，即要求官吏愛百姓，醫(yī)生愛病人，教師愛學(xué)生，商人愛顧客?；ブ邸⑾嗷プ鹬?，以人為本，是人們從事職業(yè)活動的根本原則之一,也是自己所從事的職業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在。

  
   (2)提倡人倫和諧，同心同德。中國自古是一個大國，是一個多民族的國家，各行各業(yè)人際關(guān)系相當(dāng)復(fù)雜，因此，只有和諧統(tǒng)一，民族才能團(tuán)結(jié)，國家才能統(tǒng)一，社會各行各業(yè)才  能協(xié)調(diào)發(fā)展。在中國古代的典籍中，貴“和”的思想很多。孔子說：“禮之用，和為貴?！泵? 子也講：“天時不如地利，地利不如人和?！蹦敲?，如何做到“人和”呢?古代哲人們提出了很多好的方法，概括起來就是，一要和心，和心才能一心，大家一條心，黃土變成金，否則，人心不和，什么事也干不了；二要和顏，與人交往要和顏悅色，要和藹和氣，俗話說：“和氣生財”；三要和敬，對人要和順恭敬，絕不可盛氣凌人；四要和衷共濟(jì)，不管遇到多大困難，只要大家同心協(xié)力，沒有克服不了的。  

  

    (3)提倡見利思義，以義制利。自古以來，對于“義”和“利”人們都十分重視。孔子主張“見利思義”，荀子主張“以義制利”。這里的“義”主要指道義、公利；而“利”主要指個人私利?！耙娎剂x”就是在見到個人私利的時候，馬上就要想到這個利改得不該得，符不符合道義，會不會損害公利。“以義制利”，就是要用道德、公利的思想去限制個人的私利?？梢钥闯?，孔子、荀子并不排斥個人利益，但他們反對只講個人私利而不顧社會群體利益。否則，“見小利，則大事不成”。不少哲人甚至認(rèn)為，只要按“道義”去行事，就可以利民、利人。凡是對人民有利的事就去做，凡是對人民不利的事就不去做。要反對“見利忘義”,反對利已行為，因為“利己必?fù)p人”。社會上流傳的一些諺語，如“買賣不成仁義在”“不以利小而不為，不以利大而忘義”“君子生財，取之有道”等，正反映了人們對這種道德觀念的共識。

  
    (4)提倡誠、信是為立業(yè)的根本。中華民族是一個重“成”重“信”的民族。所謂誠，就是真實不欺，既不自欺，也不欺人。對自己，要真心實意地為善去惡，注重道德修養(yǎng)；對他人，要開誠布公，襟懷坦蕩。誠是一切道德行為的基礎(chǔ)，也是一個人為學(xué)和立業(yè)的根本。  沒有誠就沒有道德，沒有誠事業(yè)就難成。信，其含義也是誠實不欺，但主要是指在朋友關(guān)系  中以及與他人的交往中要講究信用，遵守諾言?？鬃釉凇墩撜Z》中講“信”,大致有這樣幾層含義：交往中，“與朋友交，言而有信”;做事情，“言必信，行必果”;對待工作，信實無欺，“敬事而信”?？傊?，信是做人的根本。在中國民間，這方面的道德諺語也很多，如“自  古招客在誠信，一言為重百金輕”“人無情不立，商無情不財”等，表達(dá)了人們對誠信、道德的高度重視。

  
    (5)提倡自強(qiáng)不息，奮發(fā)進(jìn)取的精神自強(qiáng)不息，就是堅信人能夠把握自己的命運，通過充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺奮發(fā)努力就能夠?qū)崿F(xiàn)自己的愿望，達(dá)到成功。自強(qiáng)不息、奮發(fā)進(jìn)取已成為中華民族精神的重要組成部分。中國歷代先哲認(rèn)為，凡事進(jìn)與退、成與敗，以至一切吉兇禍福等等，關(guān)鍵都在于自己是否努力拼搏，而不關(guān)乎他人。即所謂“不怨天不尤人”“君子以自強(qiáng)不息”。它的意思是：不怨恨天，不怨恨他人，君子是永遠(yuǎn)不止息地奮發(fā)自強(qiáng)的。為人必須自強(qiáng)，成功在于自強(qiáng)。而要自強(qiáng)，就必先“自勝”,自覺克服、戰(zhàn)勝自己的缺點、弱點；特別是在艱難困苦之時，更應(yīng)經(jīng)受考驗，自信、自尊、自立，不斷鞭策自己，不達(dá)目的，誓不罷休。在中國歷史上，正是這種自強(qiáng)不息的精神，凝聚、增強(qiáng)了民族的向心力，使中華民族屹立于世界民族之林  

3.調(diào)酒師的道德素質(zhì)要求  

提高調(diào)酒師道德素質(zhì)是至關(guān)重要的。沒有良好道德素質(zhì)的支持，專業(yè)知識與技能再嫻熟  也不能很好地服務(wù)于他人。  

   (1)正直、誠實缺乏這一要素，就無法尊重自己的職業(yè)，無法營建人際間的信任。也就無法成為一名能貢獻(xiàn)于自己企業(yè)的合格工作者。  
   (2)尊重他人即尊重人性，尊重眾生，不仰視權(quán)貴，不欺凌弱小。平等對待每一個人。給予人人同樣的尊重。  
   (3)持續(xù)努力，從不懈怠。不放縱自我，實現(xiàn)自律，勤奮工作，有持久的責(zé)任感，并注重體能付出與思維努力兩因素的并用。否則，依靠傻干而不動腦筋，是不可能幫助企業(yè)達(dá)到  既定目標(biāo)的。  
   (4)以原則為重。向下管理注重公平；對客人服務(wù)講求品質(zhì)；人際關(guān)系貴在誠信。這些都是一個人品格高尚的體現(xiàn)。在這一點上，沒有人能達(dá)到絕對的高度，但經(jīng)過不斷提高，持續(xù)地鍛煉，就可以達(dá)到相當(dāng)?shù)木辰?，以完善自我，充實業(yè)績。  
   (5)平等待客，以禮待人酒吧服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需  要，都要求得到以禮相待。  
   在酒吧服務(wù)工作中不論賓客社會地位、經(jīng)濟(jì)地位如何，平等、禮貌都是人格尊重的需要，決不能因為職位的高低和經(jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待和服務(wù)。由于信仰習(xí)慣等方面原因，對客人的服務(wù)在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是調(diào)酒師必須遵守共同性的職業(yè)準(zhǔn)則。因此，在提供服務(wù)時，絕對禁止以貌取人和以職取人。平等待客、以禮待人作為酒吧服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，酒吧的服務(wù)才能發(fā)揮效能。在提供服務(wù)的過程中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍，不能當(dāng)著客人的面彬彬有禮，而客人剛一轉(zhuǎn)身離去，就板起面孔或取笑客人或背后議論客人等。因此，對于任何一位客人來說，酒吧都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人，滿足其自尊和平等的需求。

  
   (6)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒吧服務(wù)的價值是為客人提供服務(wù)，而各種服務(wù)必須是為滿  足客人的需求尤其是精神需要而進(jìn)行的，方便客人可以說是酒吧經(jīng)營和服務(wù)的基本出發(fā)點。  切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在，越來越多的酒吧為適應(yīng)、方便客人餐飲、娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計服務(wù)項目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。  

 

四

調(diào)酒師專業(yè)素質(zhì)要求  

   灑師的專亞素質(zhì)是指調(diào)酒師的服務(wù)意識和專業(yè)知識及專業(yè)技能。  
  

   1.服務(wù)意識  
   (1)角色意識  酒吧服務(wù)給人的第一印象最重要，而調(diào)酒師的表現(xiàn)又是給顧客印象好壞  的關(guān)鍵。有關(guān)大多數(shù)對酒吧不滿意的顧客的調(diào)查表明，服務(wù)態(tài)度不佳占第一位，其次是沒被  重視，第三位是衛(wèi)生條件差。因此，為使顧客滿意首要是端正服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度提高的  關(guān)鍵是加強(qiáng)調(diào)酒師的角色意識。酒吧調(diào)酒師所擔(dān)任的角色是使顧客在物質(zhì)和精神上得到滿足  的服務(wù)角色。調(diào)酒師一定要以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點來向客人提供服務(wù)。  
   調(diào)酒師的角色包括兩項內(nèi)容，一是執(zhí)行酒吧的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表酒吧  的角色。調(diào)酒師的一舉一動、一言一行、儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都會影響  酒吧的聲譽。酒吧在提供服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時，會受到調(diào)酒師的  心情和技能的制約。如果工作人員的精神處于最佳狀態(tài)，會產(chǎn)生使客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)  產(chǎn)品，否則就會向顧客推銷不合格的服務(wù)產(chǎn)品，所以調(diào)酒師不能把個人的情緒帶到服務(wù)中  來。二是調(diào)酒師要站在顧客的角度來考慮所應(yīng)提供的服務(wù)，即將心比心，提供顧客所需的熱  情、快捷、高雅的服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)角色，對調(diào)酒師的精神面貌、服飾儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)  方式、服務(wù)技巧、服務(wù)項目等方面提出了更高、更嚴(yán)的要求。對調(diào)酒師的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)提  出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。  
   (2)賓客意識  作為調(diào)酒師，需要有正確的賓客意識，即“顧客即我”。因為工作對象是人，是人對人的工作，沒有對工作對象的正確理解，就不可能有正確的工作態(tài)度。工作方法、工作效果也不可能使賓客滿意。所以，調(diào)酒師必須意識到賓客是酒吧的財源，有了顧客的到來，才會有酒吧的生存，才會有賓客的再次光顧，才會有酒吧穩(wěn)定的效益，也就有了調(diào)酒師自身的工作穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)收入。每個調(diào)酒師都應(yīng)清楚地意識到，是我們在依靠賓客，而不是賓客在依靠我們，“顧客就是上帝”,他們的需要就是我們服務(wù)工作的出發(fā)點。不斷地迎合顧客、服務(wù)顧客，在任何時候、任何場合都要為客人著想，這是服務(wù)工作的基本意識。增強(qiáng)調(diào)酒師的賓客意識，就必須提高調(diào)酒師的榮譽心和責(zé)任感。而要增強(qiáng)榮譽心首先就要學(xué)會尊重，只有尊重別人，才會受到別人的尊重。想客人之所想，做客人之所需，而且還應(yīng)向前推進(jìn)一步，想在客人所想之先，做在客人欲需之前。  
   (3)服務(wù)意識  調(diào)酒師的服務(wù)意識是高度的從事服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“賓客就是  思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識應(yīng)體現(xiàn)在：  
   1)預(yù)測并解決或及時到位地解決客人遇到的問題。  
   2)發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。  
   3)遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要  
   4)不發(fā)生不該發(fā)生的事故。  
   為了做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒吧必須具有能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的調(diào)酒師。調(diào)酒師必須認(rèn)識到服務(wù)  的重要性，從而增強(qiáng)自身的服務(wù)意識。  
   2.專業(yè)知識  
   作為一名調(diào)酒師必須具備一定的專業(yè)知識才能更準(zhǔn)確、完善地服務(wù)于客人。一般來講，  調(diào)酒師應(yīng)掌握的專業(yè)知識包括：  
   (1)酒水知識掌握各種酒的產(chǎn)地、特點、制作工藝、名品及飲用方法。并能鑒別酒的質(zhì)量、年份等。  
   (2)原料的貯藏保管知識了解原料的特性，以及酒吧原料的領(lǐng)用、保管使用、貯藏知識。
   (3)設(shè)備、用具知識掌握酒吧常用設(shè)備的使用要求，操作過程及保養(yǎng)方法，以及用具的使用、保管知識。  
   (4)酒具知識掌握酒杯的種類、形狀及使用要求、保管知識。  
   (5)營養(yǎng)衛(wèi)生知識了解飲料營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，酒水與菜肴的搭配以及飲料操作的衛(wèi)生要求。  
   (6)安全防火知識掌握安全操作規(guī)程，注意滅火器的使用范圍及要領(lǐng)，掌握安全自救的方法。  
   (7)酒單知識掌握酒單的結(jié)構(gòu)，所用酒水的品種、類別以及酒單上酒水的調(diào)制方法，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。  
   (8)酒譜知識熟練掌握酒譜上每種原料用量標(biāo)準(zhǔn)、配制方法、用杯及調(diào)配程序。  
   (9)掌握酒水的定價原則和方法。  
   (10)習(xí)俗知識掌握主要客源國的飲食習(xí)俗、宗教信仰和習(xí)慣等。  
   (11)英語知識掌握酒吧飲料的英文名稱、產(chǎn)地的英文名稱，用英文說明飲料的特點以及酒吧服務(wù)常用英語、酒吧術(shù)語。  
   (12)其他知識。  

 
   3.專業(yè)技能  
   調(diào)酒師嫻熟的專業(yè)技能不僅可以節(jié)省時間，使客人增加信任感和安全感，而且是一種無  聲的廣告。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提。專業(yè)技能的提高需要通過專業(yè)訓(xùn)練和自我鍛  煉來完成。  
   (1)設(shè)備、用具的操作使用技能正確的使用設(shè)備和用具，掌握操作程序，不僅可以延長設(shè)備、用具的壽命，也是提高服務(wù)效率的保證。  
   (2)酒具的清洗操作技能掌握酒具的沖洗、清洗、消毒的方法。  
   (3)裝飾物制作及準(zhǔn)備技能掌握裝飾物的切分形狀、薄厚、造型等方法。  
   (4)調(diào)酒技能掌握調(diào)酒的動作、姿勢等方法以保證酒水的質(zhì)量和口味的一致。
   (5)溝通技巧  善于發(fā)揮信息傳遞渠道的作用，進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的溝通。同時提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于與賓客溝通和交談，能熟練處理客人的投訴。
   (6)計算能力  有較強(qiáng)的經(jīng)營意識和數(shù)學(xué)概念，尤其是對價格、成本毛利和盈虧的分析 計算，反應(yīng)要快。  
   (7)解決問題的能力  要善于在錯綜復(fù)雜的矛盾中抓住主要矛盾，對緊急事件及賓客投訴有從容不迫的處理能力。  

   總之，調(diào)酒師只有具備必備的專業(yè)素質(zhì)才能給人以自信。  

第三節(jié)

調(diào)酒師的職責(zé)和工作環(huán)境、內(nèi)容

   一

調(diào)酒師的職業(yè)環(huán)境及職業(yè)能力特征

  
   調(diào)酒師的職業(yè)環(huán)境條件：室內(nèi)、外，常溫。  
   調(diào)酒師職業(yè)能力特征：手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào)；色、味、嗅等感官靈敏。

  
二

調(diào)酒師的工作內(nèi)容  

 
   1準(zhǔn)備工作  
   (1)姿態(tài)的準(zhǔn)備  作為調(diào)酒師來說，首先要有良好的站姿和步態(tài)。姿態(tài)是調(diào)酒師在上崗 以前必須培訓(xùn)和掌握的內(nèi)容。姿態(tài)的準(zhǔn)備包括：站姿、步態(tài)。

  
   (2)儀表的準(zhǔn)備  調(diào)酒師每天十分頻繁和密切地接觸客人，他的儀表不僅反映個人的精神面貌，而且也代表了酒吧的形象，因此調(diào)酒師每日工作前必須對自己的形象進(jìn)行整理。

   
   (3)個人衛(wèi)生的準(zhǔn)備  調(diào)酒師的個人衛(wèi)生是顧客健康的保障，也是顧客對酒吧信賴程度的標(biāo)尺度。一個調(diào)酒師要定期檢查身體，以防止感染疾病。健康的身體是酒吧工作最基本的要求。健康的身體來自日常的個人衛(wèi)生。做好個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣是對調(diào)酒師的基本要求。

  
   (4)酒吧衛(wèi)生及設(shè)備檢查  酒吧工作人員進(jìn)入酒吧，首先要檢查酒吧間的照明、空調(diào)系  統(tǒng)工作是否正常；室內(nèi)溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，空氣中有無不良?xì)馕?。地面、墻壁、窗戶、桌椅要打掃、擦拭干凈，接著?yīng)對前吧、后吧進(jìn)行檢査。吧臺要擦亮，所有鏡子、玻璃應(yīng)光潔無塵；每天開業(yè)前應(yīng)用濕毛巾擦拭一遍酒瓶；檢查酒杯是否潔凈無垢。操作臺上酒瓶、酒杯及各種工具、用品是否齊全到位，冷藏設(shè)備工作是否正常。如使用飲料配出器，則應(yīng)檢查其壓力是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做適當(dāng)校正。然后，水池內(nèi)應(yīng)注滿清水、洗滌槽中準(zhǔn)備好洗杯刷、調(diào)配好消毒液，貯冰槽中加足新鮮冰塊。  

    (5)原料的準(zhǔn)備  檢查各種酒類飲料是否都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)庫存量，如有不足，應(yīng)立即開出領(lǐng)料單去倉庫或酒類貯藏室領(lǐng)取。然后檢查并補足操作臺的原料用酒、冷藏柜中的啤酒、白葡萄酒以及貯藏柜中的各種不需冷藏的酒類、酒吧紙巾、毛巾等原料物品。

 
   接著便應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備各種飲料配料和裝飾物，如打開櫻桃和橄欖，切開柑橘、檸檬和青檸，搞好薄荷葉子，削好檸檬皮，準(zhǔn)備好各種果汁、調(diào)料等。如果允許和必要的話，有些雞尾酒的配料可以進(jìn)行預(yù)先調(diào)制，如酸甜檸檬汁等。  

   (6)收款前準(zhǔn)備  在酒吧營業(yè)之前，酒吧出納員須領(lǐng)取足夠的找零備用金，認(rèn)真點數(shù)并換成合適面值的零錢，如果使用收銀機(jī)，那么每個班次必須清點收銀機(jī)中的錢款，核對收銀機(jī)記錄紙卷上的金額，做到交接清楚。有的飯店為了防止作弊，往往規(guī)定每張發(fā)票的價值，如果發(fā)現(xiàn)丟失發(fā)票，酒吧工作人員須照價賠償。因此，應(yīng)檢查發(fā)票流水號是否連貫無誤。  

   2.飲料調(diào)制  
   酒吧工作人員在完成上述準(zhǔn)備工作后，調(diào)酒師便可以正式開門迎客，接受客人訂點的飲品。酒吧工作人員應(yīng)掌握酒單上各種飲料的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其  他混合飲料的配制方法，這樣才能做到胸有成竹，得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點要陌生的飲料，調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜，不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是：嚴(yán)格遵照酒譜要求，做到用料正確、用量精確、點綴裝飾合理優(yōu)美。  

   3.吧臺工作期間的服務(wù)  
   在整個酒吧服務(wù)過程中還須做到以下幾點：   
   (1)配料、調(diào)酒、倒酒應(yīng)當(dāng)賓客面進(jìn)行，目的是使賓客欣賞服務(wù)技巧，同時也可使賓客放心，調(diào)酒師使用的飲料原料用量正確無誤，操作符合衛(wèi)生要求。  
   (2)把調(diào)好的飲料端送給賓客以后，應(yīng)離開賓客，除非賓客直接與你交談，否則不可隨  便插話。  
   (3)認(rèn)真對待、禮貌處理賓客對飲料服務(wù)的意見或投訴。酒吧與其他任何服務(wù)場所一樣，“賓客永遠(yuǎn)是正確的”,如果賓客對某種飲料不滿意，應(yīng)立即設(shè)法補救。  
   (4)任何時候都不準(zhǔn)對賓客有不耐煩的語言、表情或動作，不要催促賓客點酒、飲酒。不能讓賓客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果賓客已經(jīng)喝醉，應(yīng)用文明禮貌的方式拒絕供應(yīng)飲料。有時候，賓客因身邊帶錢不夠而喝得較少，調(diào)酒師仍應(yīng)熱情接待，不可冷落賓客。  
   (5)如果在上班時必須接電話，談話應(yīng)當(dāng)輕聲、簡短。當(dāng)有電話尋找賓客時，即使賓客在場也不可告訴對方賓客在此(特殊情況例外),而應(yīng)該回答請等一下，然后讓賓客自己決定是否接聽電話。  
   (6)為了稱量準(zhǔn)確，應(yīng)用量杯量取所需基酒。  
   (7)用過的酒杯應(yīng)在三格洗滌槽內(nèi)洗刷消毒，然后倒置在瀝水槽架上讓其自然干燥，避  免用手和毛巾接觸酒杯內(nèi)壁。  
   (8)除了掌握飲料的標(biāo)準(zhǔn)配方和調(diào)制方法外，還應(yīng)時時注意賓客的習(xí)慣和愛好，如有特  殊要求，應(yīng)照賓客的意見調(diào)制。  
   (9)酒吧一般都免費供應(yīng)一些佐酒小點，如咸餅干、花生米等，目的無非是刺激飲酒情  趣，增加飲料銷售量。因此，工作人員應(yīng)隨時注意佐酒小點的消耗情況，以作及時補充。  
   (10)酒吧工作人員對賓客的態(tài)度應(yīng)該友好、熱情，不能隨便應(yīng)付。上班時間不準(zhǔn)抽煙、不準(zhǔn)喝酒，即使有賓客邀請喝酒，也應(yīng)婉言謝絕。工作人員不可擅自對某些賓客給予額外照  顧，當(dāng)然也不能擅自為本店同事或同行免費提供飲料。同時，更不能克扣賓客的飲料。

   
   4.酒吧服務(wù)結(jié)束后的清理工作  
   服務(wù)結(jié)束后的工作是打掃酒吧衛(wèi)生和清理用具。將客人用過的杯具清洗后按要求貯放。桌椅和工作臺表面要清掃干凈。攪拌器、果汁機(jī)等容器應(yīng)清洗干凈。所有的容器要洗凈并擦亮，容易腐爛變質(zhì)的食品和飲料要妥善貯藏。水壺和冰桶洗凈后口朝下放好。煙灰缸、咖啡  壺、咖啡爐和牛奶容器等應(yīng)洗干凈。鮮花應(yīng)貯藏在冰箱中。電和煤氣的開關(guān)應(yīng)關(guān)好。剩余的火柴、牙簽和一次性消費的餐巾，還有碟、盤和其他餐具等消費物品應(yīng)貯藏好。為了安全，酒吧貯藏室、冷柜、冰箱及后吧柜等都應(yīng)上鎖。酒吧中比較繁重的清掃工作(包括地板的打  掃，墻壁、窗戶的清掃和垃圾的清理)應(yīng)在營業(yè)結(jié)束后至下次開業(yè)前安排專門人員負(fù)責(zé)。