“就像小孩子在海邊堆沙堡，好不容易壘起來的沙堡，一個浪打過來就沒了，只能重新再來。大海的風(fēng)浪是不可抗力的，但沙灘歷經(jīng)沖刷后會越發(fā)堅(jiān)硬。郵輪行業(yè)也是這樣。”皇家加勒比游輪亞洲區(qū)主席劉淄楠博士感慨道。

在本該熱鬧繁忙的春節(jié)假期，郵輪公司和旅行社卻不得不按下暫停鍵。突如其來的疫情為行業(yè)帶來了重磅打擊，旅游業(yè)大規(guī)模停擺。好在郵輪公司的行動和承諾給了中國郵輪市場一顆定心丸：停航的郵輪隨時待命回歸、對中國市場持續(xù)投資、新船仍將如期而至。

 

疫情擴(kuò)展 郵輪停擺

時間回到1月。疫情發(fā)展之初，郵輪業(yè)是迷茫的：初期人們對病毒并不了解，關(guān)于疫情的信息每天都瞬息萬變，有時剛剛做出的決定又會被新的變化推翻。沒人知道疫情接下來如何發(fā)展，是只局限在特定區(qū)域？還是成為全國性公共衛(wèi)生事件？又或許波及到整個亞洲乃至全球？

畢竟郵輪是一個頗為復(fù)雜的行業(yè)，停航前后有太多問題要處理，要在短時間內(nèi)做出一個正確的決定并非易事。1月22日開始，各個郵輪公司先后宣布停航。背后最重要的原因，是游客的安全。2月3日，國際郵輪協(xié)會（CLIA）發(fā)布聲明，暫停從中國大陸出發(fā)的船員往來，禁止過去14天內(nèi)從中國大陸出發(fā)或者途徑中國大陸的任何個人登船，包括乘客和船員。

據(jù)上海國際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心初步估測，上海地區(qū)1月25號開始宣布停航以來，預(yù)計(jì)連帶三月、四月的停航航次，涉及到床位的損失約269000張，船票收入損失接近10億人民幣，船上的二次消費(fèi)和員工的服務(wù)費(fèi)的損失5億多元，郵輪港口和相關(guān)的服務(wù)業(yè)損失也非常的巨大，估算大概在10億多元。綜合測算，僅上海市郵輪旅游業(yè)的直接損失已經(jīng)接近26個億。

 

業(yè)務(wù)熔斷，空船何去何從

因疫情影響，目前歌詩達(dá)已暫停了3月中旬前的全部41個航次；皇家加勒比暫停了海洋光譜號中國母港3月21日前的航線運(yùn)營；隨著MSC地中海郵輪取消了輝煌號的最后3個航次，輝煌號也提前結(jié)束了今年在中國母港的運(yùn)營；公主郵輪則宣布取消今年在中國運(yùn)營的所有航次。

而郵輪公司面臨的問題是，業(yè)務(wù)陸續(xù)熔斷，停下來的船去哪里？疫情初露端倪之時，正值新春佳節(jié)，有部分中國游客滯留海外，劉博士說皇家加勒比一直思考在安頓好停航郵輪與船員的同時，能否讓光譜號也能發(fā)揮自己的價(jià)值，回饋社會。何不用郵輪來接他們回家？但由于需求不旺盛，這個想法最終未被實(shí)現(xiàn)。于是皇家停航的“海洋光譜號”最終于近日決定前往澳大利亞悉尼，為澳大利亞森林火災(zāi)救援英雄提供免費(fèi)游輪福利。一旦疫情結(jié)束，“海洋光譜號”將立即返回中國恢復(fù)從上海出發(fā)的母港航線，首先要做的事情是計(jì)劃推出免費(fèi)的游輪福利，以答謝在疫情防控阻擊戰(zhàn)中不懈努力、英勇奮斗在抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員，為他們提供一趟放松而難忘的旅行。

歌詩達(dá)旗下亞洲艦隊(duì)的四艘郵輪干脆就在港口待命，船上依然每天執(zhí)行嚴(yán)格的清潔消毒措施，為隨時出發(fā)做準(zhǔn)備。在疫情結(jié)束后，歌詩達(dá)也將為此次奮戰(zhàn)在抗擊疫情一線的醫(yī)護(hù)人員及其家人，提供免費(fèi)的航次，以答謝他們在疫情期間為保障全國人民健康所做的奉獻(xiàn)。

市場信心價(jià)比黃金
船安頓好了，郵輪公司面臨的下一個任務(wù)，是為市場復(fù)蘇做準(zhǔn)備。在歌詩達(dá)郵輪大中華及東南亞區(qū)銷售及商務(wù)高級副總裁葉蓬看來，此次疫情為中國郵輪行業(yè)帶來的最大的影響，是消費(fèi)者對郵輪出行的信心和熱情。

有預(yù)測說疫情會在2月末出現(xiàn)拐點(diǎn)，旅游行業(yè)3-4月復(fù)蘇，5-6月能回到正常狀態(tài)。事實(shí)只能交給時間，但可以肯定的是疫情總會過去，春天一定會到來，對市場充滿信心依然是大部分旅業(yè)人的基本判斷。

“皇家加勒比是長足地扎根在中國市場的。我們對這個市場的熱忱和信心沒有改變過。國際游輪行業(yè)歷經(jīng)近兩百年歷程，有著成熟的行業(yè)積淀，國內(nèi)游輪行業(yè)歷經(jīng)十多年的快速發(fā)展，也積累了應(yīng)對危機(jī)的豐富經(jīng)驗(yàn)。我們相信大家攜手之下，行業(yè)會渡過這個調(diào)整期。同時，皇家會繼續(xù)對中國市場的部署和投資?！被始壹永毡葎⒉┦恳脖硎镜?。
”
第三方的數(shù)據(jù)恰恰佐證了這一判斷。咨詢公司凱度近日發(fā)布的調(diào)查報(bào)告指出，疫情結(jié)束后78%的消費(fèi)者將會恢復(fù)旅游需求?！奥糜我欢〞亲羁鞆?fù)蘇的行業(yè)之一。雖然疫情的爆發(fā)對整個旅游行業(yè)帶來了沉重的打擊，但等到疫情解除后，出游需求也將會得到迅速釋放。市場恢復(fù)需要整個行業(yè)一起努力，重構(gòu)消費(fèi)者對于郵輪旅游的信心，共同提升產(chǎn)品和服務(wù)?！比~蓬坦言。

除了積極跟進(jìn)一系列退改流程，盡量減輕旅行社的壓力，歌詩達(dá)還在利用這一時期優(yōu)化線上服務(wù)、升級船上產(chǎn)品，確保未來可以為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，讓大眾重燃對郵輪出游的熱情與信心?！案柙娺_(dá)郵輪會持續(xù)投資中國市場，我們始終對中國郵輪市場充滿信心，不會因?yàn)檫@次的疫情而發(fā)生改變?！比~蓬說。

相對全球郵輪行業(yè)來說，雖然中國郵輪市場也還在起步階段，但隨著近幾年來政府的利好政策、港口的建設(shè)、各個郵輪公司對自己平臺和模式的優(yōu)化以及和旅業(yè)伙伴層出不窮的合作，產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展且潛力巨大。

好消息是，原計(jì)劃2020年年末來臨的新船——歌詩達(dá)·佛羅倫薩號也將會如期到來，而2021年，皇家加勒比旗下的綠洲系列最新最大游輪“海洋奇跡號”也會如約而至，翻開中國郵輪市場的新篇章。

郵輪旅行社修煉內(nèi)功，蓄勢待發(fā)

“郵輪公司和旅行社是長期合作伙伴，是共渡難關(guān)的命運(yùn)共同體，接下來雙方要一起制定宣傳方案，解決游客對郵輪旅行的顧慮，做好疫情后的規(guī)劃?！眲⒉┦空f。與此同時，一些郵輪旅行社也正在積極應(yīng)對消費(fèi)終端的問題。

中國旅游旅行服務(wù)有限公司郵輪事業(yè)部總經(jīng)理蔣豪這段時間一直沒空下來，作為郵輪公司與游客之間的橋梁，溝通是這段時間最主要的工作。停航前他的最后一個航次是1月25日-29日的星旅遠(yuǎn)洋郵輪鼓浪嶼號，但事實(shí)從1月21日開始，鼓浪嶼號就禁止湖北乘客上船了，蔣豪的團(tuán)隊(duì)也開始了對客人的勸退工作，此后各大郵輪公司相繼停航，他們也跟著連軸轉(zhuǎn)，取消、說明、解釋，努力得到客人的理解，至今沒閑下來。

或許出于對疫情的擔(dān)憂，雖然郵輪公司給了多種改期選擇，旅客還是更多選擇退款。而退還這些款項(xiàng)，確實(shí)給旅行社帶來很大壓力。一般而言，旅行社會提前付給郵輪公司船票金額的30-40% 做定金。在發(fā)生退款時，旅行社需要先行賠付給客人，并將賠付證明交給郵輪公司，郵輪公司再賠付給旅行社。對已經(jīng)按下暫停鍵的旅行社而言，這些墊資并不是一筆小數(shù)目，尤其對中小旅行社來說壓力更大。所有款項(xiàng)賠付完可能需要一兩個月的時間。

目前，蔣豪的團(tuán)隊(duì)主要在做三件事：一是繼續(xù)保持與客戶的溝通，包括為一些老客戶提供防護(hù)用具等。二是挖掘疫情中的特殊人物，如領(lǐng)隊(duì)、船員、船上醫(yī)生等作為典型，進(jìn)行重點(diǎn)宣傳以樹立可靠、正面的品牌形象。三是抓緊時間修煉“內(nèi)功”，有針對性地進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。

“與旅游行業(yè)中的其他垂直領(lǐng)域相比，郵輪市場應(yīng)該恢復(fù)得更快。因?yàn)猷]輪營銷、管控相對容易，船上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化更強(qiáng)。待疫情結(jié)束，市場會有一個回歸的過程，這也是旅行社推進(jìn)業(yè)務(wù)的好時機(jī)。屆時郵輪公司將需要旅行社更多的支持，行業(yè)或許會重新洗牌，反而對一些旅行社而言是機(jī)會?！笔Y豪說。

他計(jì)劃疫情結(jié)束后要做兩件事：一方面，與郵輪公司一起反饋社會，為醫(yī)護(hù)人員和疫情志愿者提供出游機(jī)會。另一方面，被疫情壓抑的出游需求將被釋放，而郵輪正是適合家庭團(tuán)聚的平臺，旅行社可以在這方面多做營銷。

“疫情過后，若日韓目的地沒有開放。那么未來3-5個月，或許可以嘗試開放國內(nèi)沿海碼頭作為試點(diǎn)，多點(diǎn)掛靠，開設(shè)沿海新航線。”蔣豪提出了一個新思路，這也將是他接下來將著力去做的事情。當(dāng)然，這需要政府、郵輪公司、旅行社的通力合作。

至暗時刻的星星之火

2015年，中國郵輪市場曾經(jīng)歷過MERS（中東呼吸綜合征）疫情，致死率遠(yuǎn)超SARS。當(dāng)年6月，韓國MERS確診病例達(dá)到87宗，游輪公司的夏季航線因此改變，但并未完全取消赴韓行程。然而，很多旅客仍因疫情原因要求退票，經(jīng)過長達(dá)7個月的搏斗之后，韓國MERS疫情結(jié)束。郵輪公司和包船旅行社受到重創(chuàng)，但從好的一面看，包船模式也因此迎來了改變，皇家率先變革分銷模式。這也是后來分銷模式改革的前奏。

“一切會過去，真情永留存?！边@是劉博士對此次新冠肺炎疫情發(fā)生以來最深切的感悟。在疫情中，政府、醫(yī)務(wù)工作者、志愿者以及普通民眾愛心盡顯，真情流露。而面對韓國和日本對中國的暖心援助，對中國游客的善意接納，中國政府是否也應(yīng)重新考慮開啟停航三年之久的韓國航線？

劉博士不愿多言此次疫情給郵輪公司帶來的損失，因?yàn)椤敖疱X的損失在生命安全面前不值一提?！?事實(shí)上，即使郵輪公司遭受重創(chuàng)，依然不忘為疫情災(zāi)區(qū)帶來溫暖。2月15日，皇家宣布將向中國捐贈100萬只N95防護(hù)口罩，供政府分發(fā)到受影響的地區(qū)，與中國人民共同抵抗新型冠狀病毒疫情，也將在“海洋光譜號”回歸中國母港后為抗擊疫情的一線醫(yī)護(hù)人員提供游輪福利。
2月2日，嘉年華集團(tuán)旗下歌詩達(dá)郵輪宣布捐贈10萬只高級別防護(hù)口罩。2月16日，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，歌詩達(dá)郵輪從歐洲采購的的第一批97,460只高級別防護(hù)口罩已抵達(dá)上海，并完成了清關(guān)手續(xù)，目前正通過物流加急送往湖北省。而剩下的部分也正在積極安排航班，從歐洲運(yùn)往國內(nèi)。

“鉆石公主號”引發(fā)質(zhì)疑，郵輪還安全嗎？

“鉆石公主號”郵輪自2月初暴發(fā)新冠肺炎疫情以來頗受關(guān)注，直接感染人數(shù)超600人 。這艘船位列全球十五大最豪華郵輪之一，也是在“公主號”系列船隊(duì)中體積最龐大、設(shè)施最完善的世界頂級豪華郵輪。有網(wǎng)友認(rèn)為郵輪上的中央空調(diào)是其疫情爆發(fā)的“罪魁禍?zhǔn)住?。事?shí)上，大部分的豪華郵輪空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)采用全新風(fēng)方式運(yùn)行，船艙內(nèi)游客呼吸到的是新鮮空氣，此外在污水排泄等方面也都有相應(yīng)措施。

在日常運(yùn)營時，郵輪業(yè)對于衛(wèi)生安全就十分重視。由于郵輪載客量龐大，旅客中難免有人患流感或腸胃病，一些郵輪會配備一套專門的醫(yī)療解決方案和一組醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，并會根據(jù)船上游客的健康情況劃分等級，在不同等級情況下有不同的應(yīng)對方案。

登上過歌詩達(dá)郵輪的乘客或許還記得衛(wèi)生間貼出這樣的提示：“歐洲及美國衛(wèi)生保健條例規(guī)定如下：如果衛(wèi)生間的門不能自動開啟，請您使用紙巾開門?！备柙娺_(dá)郵輪聲明說，船只一直采取嚴(yán)格的衛(wèi)生消毒措施，遵照集團(tuán)的《全球健康環(huán)境衛(wèi)生安全防護(hù)規(guī)定》，對郵輪的各區(qū)域，特別是游客經(jīng)常觸碰的地方進(jìn)行清潔和消毒。在這段特殊時期，更是實(shí)施了由集團(tuán)公共健康團(tuán)隊(duì)制定并由醫(yī)療團(tuán)隊(duì)審核的應(yīng)急措施，進(jìn)一步升級了清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)，對整船進(jìn)行全面消毒。

作為存活了200多年的行業(yè)，郵輪的應(yīng)急機(jī)制遠(yuǎn)比我們想象的成熟得多。

行業(yè)唇齒相依 齊心協(xié)力

疫情的出現(xiàn)，給行業(yè)鏈條中的郵輪公司及旅行社等都帶來了損失與影響。在面對不可抗力時，行業(yè)上下更需齊心協(xié)力，一同做好積極應(yīng)對，做好市場宣傳恢復(fù)游客對郵輪出行的信心與期待。

 

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 2020年行攝地圖

 

 

計(jì)劃

二月

1. 去貝加爾湖拍藍(lán)冰

三月

1. 去斯里蘭卡觀鯨

2. 去宿遷三臺山賞花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛開

五月

1. 去領(lǐng)略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨尋找微笑

六月

1. 去朝鮮尋找人類的一面

2. 去新疆體驗(yàn)原生態(tài)

3. 去臺灣觀賞絕美景點(diǎn)

4. 去新加坡體驗(yàn)夢幻穿越

七月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

八月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

2. 去土耳其坐一趟熱氣球

3. 去體驗(yàn)最迷情的歐洲

4. 去新疆拍攝草原大片

5. 去稻城亞丁來場美好蛻變

九月

1. 去朝鮮看一場《阿里郎》

2. 去緬甸享受自然的風(fēng)情

十一月

1. 去騰沖銀杏村拍銀杏

2. 去感受日喀則的低調(diào)神秘

3. 南澗無量山櫻花怒江大峽谷

十二月

1. 去探索南極未知的領(lǐng)域

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