第二節(jié)

人身意外傷害與財物損失的應(yīng)急與處理

一

人身意外傷害的應(yīng)急與處理

(一)人身意外傷害發(fā)生

1.郵輪上下船的過程中

郵輪靠岸時，一般都需要通過船舷旁臨時架設(shè)的梯子來完成上下船，船舷和地面一般會有一定的落差，舷梯往往有一定的坡度。如果遇到下雨天，舷梯會濕滑難走。而乘坐郵輪的旅游者，在郵輪?？扛劭诤?，期待早點(diǎn)下船參加觀光旅游購物的心情迫切，所以在上下船(尤其是下船)時的關(guān)注點(diǎn)不在腳下，較多的是東張西望或?qū)ふ彝椋]輪游客中老年游客較多，在節(jié)假日和寒暑假，未成年人也很多。人身意外傷害比較容易發(fā)生在上下船時的舷梯上。

2.郵輪娛樂項目活動中

郵輪上的娛樂活動比較多，如游泳池、泡泡溫泉池、健身房、水上滑滑梯、攀巖、跳水、沖浪、溜冰、籃球等，除了和陸地上參加這些活動存在一定風(fēng)險外，郵輪上受海浪和大風(fēng)的影響，在一定程度上會增加其風(fēng)險。如游泳池一般設(shè)立在郵輪的最高層的甲板上，除了池水本身的波浪外，一般情況下郵輪上游泳池受船身晃動的影響，池水的波浪和陸地上的游泳池不一樣。其他娛樂體育健身活動項目也同樣會受到海浪、大風(fēng)導(dǎo)致的船身晃動的影響，增加發(fā)生人身意外傷害的風(fēng)險。

3.郵輪航行中

郵輪航行中，人身意外傷害會發(fā)生在旅游者去影劇院、餐廳、咖啡廳、酒吧、商店等地方活動的時候，也會發(fā)生在旅游者在陽臺艙的陽臺、船頭、船舷旁和親朋好友拍照留念時，也會發(fā)生在旅游者在艙房的浴室洗澡過程中。如旅游者去自助餐廳用餐，因前面的旅游者不小心將餐食的湯汁灑落在地面上，服務(wù)人員還來不及清掃時，旅游者滑倒傷，如旅游者攀爬船舷欄桿照相，因船晃動跌落，如旅游者在游泳池內(nèi)游泳不幸溺亡事件及游客各種原因的落海等。 

4.上岸觀光旅游中

隊帶領(lǐng)旅游者上岸觀光旅游的過程中，旅游中發(fā)生意外安全事故，不要驚慌失,應(yīng)及時求助相關(guān)部門，撥打?qū)в位虍?dāng)?shù)貓缶?、救護(hù)電話，并保護(hù)好現(xiàn)場和物證。 

 (二)人身意外傷害的應(yīng)急救援

一旦發(fā)生旅游者意外傷害事件，郵輪公司、旅行社要第一時間趕赴現(xiàn)場組織有效救援，并報告相關(guān)部門、保險公司，保護(hù)現(xiàn)場，留有相關(guān)物證。根據(jù)受傷程度采取救援分為：

1.輕微傷

緊急送往船上的醫(yī)療救助中心，利用船上檢查設(shè)施，對受傷者進(jìn)行檢查，基本判斷傷勢程度，并根據(jù)醫(yī)療中心醫(yī)生的診斷和囑咐，為受傷者提供海上醫(yī)療護(hù)理、傷口治療措施。

2.需要進(jìn)一步診斷和救治的傷勢

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生診斷，旅游者傷勢需要送陸地上醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步診斷和救治時，船上醫(yī)療中心為受傷旅游者采取適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定病情、診斷和治療的措施，同時聯(lián)系下一個?？扛鄣年懮厢t(yī)院，在郵輪靠港時，為受傷旅游者提供轉(zhuǎn)送醫(yī)院的救助服務(wù)。在郵輪?？扛劭诘挠邢迺r間內(nèi)，醫(yī)院會對受傷旅游者提供全面的檢查、診斷、治療。救助的醫(yī)院根據(jù)受傷者的情況，或在郵輪起航前送受傷者返回港口，或留院繼續(xù)治療，待病情穩(wěn)定后選擇其他方式返回出發(fā)地。 

船長綜合郵輪航程情況、旅游者受傷情況，從有利于保障旅游者生命安全的角度出發(fā)，有權(quán)決定是否同意送返港口讓受傷者再次登船完成航程。如果受傷旅游者已經(jīng)送返港口，但船長不同意受傷旅游者登船，郵輪公司一般會安排好受傷旅游者(家屬或同行人員)留在當(dāng)?shù)乩^續(xù)治療或休養(yǎng)住宿或返回出發(fā)地交通等相關(guān)事宜。

3.需要緊急搶救的傷勢 

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生初步診斷，旅游者傷勢需要緊急搶救以挽回生命或最大限度地保障受傷者的生命安全，郵輪公司的船長或安全官員或相關(guān)部門會做出請求直升機(jī)緊急救援傷者的決定。協(xié)調(diào)國際救援組織等救援機(jī)構(gòu)在最短時間內(nèi)派醫(yī)療救助專用的直升機(jī)飛赴郵輪航行海域，將郵輪上的受傷者緊急運(yùn)送至合適的陸上醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。

(三)人身意外傷害的應(yīng)急處理 

(1)郵輪公司或旅行社要聯(lián)系受傷者的家人或同行者，一同協(xié)助郵輪的醫(yī)療中心做好受傷者的安撫、照顧等工作。

(2)了解受傷者購買意外保險的情況，協(xié)助受傷者聯(lián)系意外保險公司報案，必要時啟動意外保險公司的緊急救援服務(wù)。特別是傷勢嚴(yán)重的情況下，有些意外保險產(chǎn)品可以啟動對被保險人在境外的傷者救援護(hù)送、聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)、支付醫(yī)療費(fèi)用、安排不同行的家屬探望等服務(wù)。

(3)旅行社要及時向責(zé)任保險報案，有的情況下，可以獲得責(zé)任保險在境外搶救傷者時的援助。 

(4)郵輪公司和旅行社要對傷者多安撫、關(guān)心，盡可能解決傷者的一些困難，如提供輪椅服務(wù)、送餐服務(wù)等。

(5)如果受傷旅游者是和旅行社簽署包價郵輪旅游合同的，郵輪公司決定受傷者留在岸上不再登船繼續(xù)航的。旅行社要協(xié)助郵輪公司做好相關(guān)工作。取得郵輪公司不同意受傷旅游者登船的相關(guān)書面證明，做好旅行社與旅游者合同提前終止手續(xù)。要關(guān)心受傷旅游者的下船治療情況，了解滯留港口的受傷旅游者的治療、休息、轉(zhuǎn)運(yùn)回出發(fā)地的情況，了解郵輪公司安排受傷旅游者的動態(tài)。與受傷旅游者保持聯(lián)系，發(fā)生問題要協(xié)助旅游者和郵輪公司溝通。

二

財物損失的應(yīng)急與處理

(一)財物損失的發(fā)生

郵輪雖然是一個封閉的場合，但也是一個小社會，旅游者和郵輪服務(wù)人員來自四面八方，人數(shù)眾多，郵輪上的交際場所也很多，旅游者由于在娛樂游玩時容易放松警惕，有時會發(fā)生財產(chǎn)損失的情況。如旅游者的托運(yùn)行李滅失或損壞、放在艙房內(nèi)的財物丟失、旅游者的船卡不慎丟失被盜用消費(fèi)，旅游者的錢包、照相機(jī)、首飾等貴重物品的遺失等。如2009年發(fā)生在歌詩達(dá)經(jīng)典號的游客保險箱失竊案件。旅游者劉先生自稱將全部現(xiàn)金放人艙房內(nèi)的保險箱內(nèi)。但在隨后的旅程中發(fā)現(xiàn)其中的700美元現(xiàn)金和1萬元日元被竊。郵輪上多名旅游者也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金失竊，不少旅游者將嫌疑人鎖定為一名艙房菲籍服務(wù)員，但郵輪公司回應(yīng)已經(jīng)檢查過該服務(wù)員的房間以及隨身物品，沒有發(fā)現(xiàn)旅客丟失的大量現(xiàn)金和物品。郵輪在上海港靠岸以后，劉先生向上海警方報警，但因海上管轄權(quán)等原因無法受理。

郵輪公司和旅行社在和旅游者簽訂郵輪旅游合同時，要進(jìn)行隨身攜帶物品和財產(chǎn)的安全告知，明確告知旅游者一定要加強(qiáng)安全意識，貴重物品一定要妥善保管，隨身攜帶。

(二)財產(chǎn)損失的應(yīng)急與處理

(1)及時報失：旅游者一旦發(fā)現(xiàn)財物損失要向郵輪服務(wù)總臺報失，郵輪設(shè)有專職的安全保衛(wèi)崗位和部門，會受理旅游者的財物報失。 

(2)尋找偵破：郵輪的專職的安全保衛(wèi)崗位和部門會利用郵輪的各種監(jiān)控設(shè)備，盡可能地幫助旅游者尋找丟失的財物，或努力偵破并追回被盜的財物。 

(3)啟動保險程序進(jìn)行理賠：對屬于意外保險條款范圍內(nèi)的財物損失，向保險公司報案，事后按照保險條款進(jìn)行理賠(如行李遺失損壞、證件滅失等)。