第四節(jié)

旅行社長線郵輪打包產(chǎn)品服務(wù)流程和規(guī)范

長線郵輪打包產(chǎn)品較之于母港郵輪打包產(chǎn)品，最顯著的區(qū)別有如下三點：

一、目的地遠程化 

游客通常須前往遠離本地或本國的港口登船。這其中不僅會涉及洲際段、國際段和內(nèi)陸段的大交通(航空、輪渡、鐵路或者巴士等),還涉及前往郵輪起始港國家的簽證以及郵輪?？扛劭谒趪暮炞C或入境許可。

二、產(chǎn)品構(gòu)成綜合化 

在登船前或者下船后，旅行社產(chǎn)品經(jīng)理考慮到產(chǎn)品的豐富度，會增添適當?shù)哪康牡貒液偷貐^(qū)的陸地觀光，以便游客在有限的時間內(nèi)，不負千里迢迢的路途，更多地飽覽異國異地的風(fēng)景。而這一點，也恰是長線郵輪打包產(chǎn)品的特色——“一次遠行，海陸空全體驗”。

三、服務(wù)高標準化 

購買長線郵輪打包產(chǎn)品的游客，在體驗郵輪部分的行程中通常會處在國際化語言環(huán)境中。目前尚有許多海外郵輪在服務(wù)中未配備中文人員或中文提示等。因此，目前在長線郵輪打包產(chǎn)品中，非常倚重的角色是隨團領(lǐng)隊，該人員尤其在郵輪體驗部分，會承擔起團隊游客組織活動、講解翻譯、答疑解難等工作，解決溝通問題并同時做好服務(wù)工作。 

長線郵輪打包產(chǎn)品的服務(wù)流程在郵輪部分，與母港郵輪基本類同，包括登船辦票、行李托運、救生演習(xí)、郵輪上的食住游購娛、下岸觀光、離船手續(xù)和消費結(jié)算等環(huán)節(jié)流程和規(guī)則等大同小異，都屬于國際化標準的運作范疇。長線郵輪打包產(chǎn)品在其服務(wù)流程和規(guī)范上，著重需要注意以下幾點： 

(一)出發(fā)前 

        1.簽證/入境許可

長線郵輪打包產(chǎn)品相對綜合化的構(gòu)成，決定了產(chǎn)品本身對于游客具備的簽證要求較  高。舉例來說：常規(guī)的歐洲地中海郵輪打包產(chǎn)品，對于游客申根簽證的要求必須是二次或多次往返的類型，傳統(tǒng)飛機班適用的單次申根簽證無法登船；加勒比海的常規(guī)航線游客只需要具備美國多次往返簽證即可進入諸多加勒比島國落地游覽；英國+歐洲的航線除了申根國家簽證之外，英國簽證(英國非申根協(xié)議國家)也是必需的；阿拉斯加航線通常必須具備美國、加拿大雙簽證；新馬泰越菲等東南亞航線的部分港口，通常可以在抵達港口時，通過碼頭的移民柜臺現(xiàn)場辦理簡便的落地簽證；另外在部分涉及非洲國家或中東地區(qū)等航線上，除了進入港口國家的有效簽證以外，還有一部分國家要求國際游客在入境時提供《國際預(yù)防接種證書》(俗稱檢疫黃皮書)。

        2.國際機票/境外內(nèi)陸段機票的采購 

在長線郵輪打包產(chǎn)品的設(shè)計上，跟船票一樣重要的是國際機票；首先，國際機票尤其是團隊機票，有較為嚴苛的開票率要求(通常在80%-95%間)和定金風(fēng)險，這一點就與采購團隊船票的開票率和定金風(fēng)險構(gòu)成了長線郵輪打包產(chǎn)品“雙定風(fēng)險”。正因為這一點，目前市場上自主采購、設(shè)計和營銷長線打包產(chǎn)品的旅行社都是較具實力的大社，他們通常具備足夠的經(jīng)驗和市場判斷力來精心選擇緊貼市場的資源，同樣也具備一定的“家底”來應(yīng)對“雙定風(fēng)險”。其次，國際機票和境外內(nèi)陸段機票必須與郵輪行程做合理的銜接，正如在母港郵輪產(chǎn)品解析中說的那樣，旅行社往往會安排游客在登船日的前一天就抵達港口城市，盡量避免當天進行長途旅程，盡可能降低因突發(fā)狀況(如航班延誤取消、車輛拋錨等)而導(dǎo)致的誤船情況發(fā)生。最后需要提醒的是，目前我國的出境旅游操作運營中，國際國內(nèi)段的團隊機票，通常是以團隊形式開具的往返程聯(lián)票，因此游客如果因某種原因，臨時放棄了其中的一段機票行程，那么他名下后續(xù)的所有機票行程(一程或多程)會一并自動取消，視作 no show(未按約定出現(xiàn))。 

(二)行程中  

        1.領(lǐng)隊服務(wù) 

如前所述，長線郵輪打包產(chǎn)品對領(lǐng)隊人員的工作技能和服務(wù)水平要求較高，因為在此類產(chǎn)品中，領(lǐng)隊承擔著“領(lǐng)”兼“導(dǎo)”的雙重責任。在陸地游的部分(包含上船前和下船后的陸地觀光以及郵輪?？扛劭诘挠^光接待),領(lǐng)隊需要按照要求積極配合和監(jiān)督當?shù)氐嘏銓?dǎo)游和司機的工作，共同確保行程的順利和服務(wù)的到位；在郵輪游的部分，領(lǐng)隊本身獨自帶團，在海外郵輪上盡力使大多數(shù)游客沒有距離感的進行游玩，幫助他們做好任何需要溝通和協(xié)調(diào)的事項，并做好提示和告知等服務(wù)工作，隨時應(yīng)急處理緊急事件等。舉例而言，在我國海外郵輪業(yè)務(wù)發(fā)展較早的臺灣地區(qū)，有不少出色的海外郵輪領(lǐng)隊除了具備過硬的語言能力和帶團經(jīng)驗以外，早些年出團，他們甚至?xí)⒋蛴C、電飯鍋、急救包等物件隨團攜帶。其中，攜帶打印機是領(lǐng)隊為了幫助客人更好地參與船上活動，將每天的英語郵輪日報酬譯成中文并打印成冊發(fā)放給客人。而為了滿足客人中式餐食的需要，領(lǐng)隊們將電飯鍋攜帶上船，烹煮一些中式餐點供貴賓享用，一解饕餮之思。當然，隨著中國乃至亞洲的郵輪客人越來越多地出現(xiàn)在全世界各個郵輪上，現(xiàn)在許多郵輪公司也都紛紛考量了來自東方游客的需求，中文的文本資料和應(yīng)接，中式的餐飲和活動安排等都陸續(xù)完善起來。 

         2.岸上觀光 

長線郵輪打包產(chǎn)品的郵輪靠岸觀光一般有三種運營方式：①游客自行購買郵輪提供的岸上觀光，這類岸上觀光一般由船方安排和組織，采用郵輪上預(yù)訂付費并且散拼成團的方式，其內(nèi)容較為符合西方游客的游覽習(xí)慣，較多的是遠足健步、訪古尋蹤、親近自然等。這種岸上觀光方式，一方面是內(nèi)容形式的西式化，另一方面講解導(dǎo)覽基本都是外語主導(dǎo)。少部分中國游客適用此類岸上游形式。②游客出發(fā)前，選擇由中國組團社設(shè)計安排的自組岸上游觀光套餐，此類套餐一般是中國旅行社利用其當?shù)氐闹形慕哟Y源，定制一套符合中國游客特色和游覽習(xí)慣的岸上觀光，全程中文導(dǎo)覽或者中文翻譯導(dǎo)覽選擇這樣的套餐，需要在出發(fā)前將此選項費用與團費一并支付，到達各個港口后由隨船領(lǐng)隊和地面導(dǎo)游共同組織安排游覽。這類行程的優(yōu)勢在于最大程度地滿足中國游客對郵輪抵達港口的人文、歷史、地理、風(fēng)俗的求知欲，并且將交通、觀光、餐食等元素考慮在內(nèi)，游客本人則不用再操心各種要件的安排，包價旅游的特色一覽無遺。③游客既不選擇郵輪上的付費觀光，也不預(yù)訂組團社的定制觀光，到達港口目的地后進行純粹的“自由行”,這通常在以海島或小鎮(zhèn)為目的地港口的航線中比較多見，游客更多的是帶著  種度假休閑的閑逸心情來進行郵輪旅游。

(三)行程后  

        1.離船和離境手續(xù) 

長線郵輪的離船手續(xù)和母港郵輪類似，均需要結(jié)算郵輪上的消費，游客可以使用信用卡或以指定貨幣現(xiàn)金的方式結(jié)算。需要注意的是，在郵輪上購買的商品通常是免稅品性質(zhì)的，因此理論上不存在退稅環(huán)節(jié)。而長線郵輪產(chǎn)品在最后離境的口岸，特別要注意的是，退稅環(huán)節(jié)，尤其在歐洲地區(qū)，游客可以選擇在最終一站的離境口岸退取現(xiàn)金(支付一定比例的手續(xù)費后直接領(lǐng)取),或者選擇國際信用卡退款結(jié)算(手續(xù)費率較低但到賬周期較長);但在北美地區(qū)，基本沒有國際游客購物退稅的政策，因此不存在這一環(huán)節(jié)。當然，也有類似母港郵輪?？咳毡靖劭冢毡颈镜厣虉龊唾徫镏行囊勒毡緡悇?wù)和海關(guān)的優(yōu)待政策，可以直接在購物場所退取稅金，無須在離境口岸的機場或碼頭進行該環(huán)節(jié)，這也是隨著郵輪產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展后才產(chǎn)生的特別政策，相信以后會有更多的國家和地區(qū)參考實施該政策，以刺激郵輪游客在本國本地的消費。 

         2.消簽環(huán)節(jié)

長線郵輪打包產(chǎn)品和常規(guī)的境外飛機團一樣，涉及部分國家的團隊簽證需要整團返回后消簽的環(huán)節(jié)。目前，涉及歐洲申根國家團隊旅游簽證的產(chǎn)品需要在返回后將護照原件和返程登機牌原件收集并交由簽證簽發(fā)領(lǐng)館進行備案消簽的手續(xù)，這也是中國岀境游發(fā)展中較為特殊的工作流程。其余地區(qū)的簽證，包括美國、加拿大、東南亞、澳洲等，均沒有消簽環(huán)節(jié)的設(shè)置。長線郵輪打包產(chǎn)品的游客和組團旅行社，需要對消簽政策有明確的了解和重視，否則很有可能影響游客個人將來的簽證申請。 

        綜上，長線郵輪打包產(chǎn)品總體上是結(jié)合了郵輪產(chǎn)品和長線常規(guī)旅游產(chǎn)品的特點，對目前以團隊游為主的中國旅游市場中而言，是一種較為考驗旅行社產(chǎn)品采購設(shè)計能力和綜合服務(wù)能力的打包產(chǎn)品。當然隨著中國郵輪市場的蓬勃發(fā)展，長線郵輪打包產(chǎn)品將隨著家門口的母港郵輪產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展而得到一個廣泛的郵輪群眾基礎(chǔ)，其發(fā)展前景值得拭目以待。